Compose を使用した要求者およびエージェントとのコミュニケーション
[作成] を使用して要求者とコミュニケーションを取り、問題に対して実行する作業について、同僚のエージェントだけが閲覧できるコメントを入力します。
コメントの作成
- 単一のテキストフィールドを使用する場合は、[ コメント] または [作業メモ] を選択し、テキストフィールドにコメントを入力して、[ コメントを投稿] を選択します。
[コメント] テキストフィールドを使用して、外部の要求者と連絡を取ります。[作業メモ] フィールドを使用して、問題の進捗状況を文書化します。作業メモは外部の要求者に送信されず、自分と、問題に取り組む可能性がある同僚のエージェントなどの他の内部担当者にのみ表示されます。
- 2 つのテキスト フィールドがあるスタック ビューで、適切なフィールドにテキストを入力し、[ コメントを投稿] または [作業メモを投稿 (プライベート)] を選択します。
Activity Stream でメールを表示できます。アクティビティストリームの既存のメールから返信、全員に返信、またはメールを転送すると、[ メール ] タブが [作成 ] に表示されます。
リッチテキストエディタを使用するように Compose を設定した場合は、フィールドの上部にあるアイコンを使用してテキストのスタイルを設定できます。リッチテキストエディターを使用すると、画像をテキストフィールドに直接貼り付けることができます。
Compose でコメントを投稿すると、そのコメントは Activity Stream に移動し、コミュニケーション履歴全体が保持されます。ユーザーが生成したメール (自分が作成または返信する既存のメールなど) のみが表示されます。
その他の通信
要求者へのコメントの送信に加えて、次のこともできます。
- たとえば、コンテキストサイドパネルの添付ファイル機能 (
) を使用して、ナレッジ記事をコメントに追加します。 - その中の エージェントアシスト いくつかのカードのリンクを選択します。たとえば、コメントにナレッジ記事を追加します。
Compose の構成
「作成」は、1 つのテキストフィールドまたは 2 つのテキストフィールドとして表示されるように構成できます。作成を設定するには、構成アイコン ( 
) を選択します。
[作成] と [アクティビティストリーム] を並べて表示し、アクティビティストリームをスクロールしながら作業メモやコメントを書き込むこともできます。並べて表示される UI に合わせて列スペースが調整されると、[作成] UI がアクティビティストリームの横に表示されます。この機能を有効または無効にするには、構成アイコン ( ) を選択し、[ 並べて表示] を選択します。このオプションは、列間隔が並列表示をサポートするのに十分な幅 (700 ピクセル以上) である場合に UI に表示されます。この機能は、古いバージョンのSafariではサポートされていない場合があります。
詳細については、「 ワークスペースのカスタマイズ」を参照してください。
ソリューションを共有するためのナレッジ記事の作成
見つけたソリューションをワークスペースユーザーのコミュニティと共有するために、ナレッジ記事を作成して公開することができます。Service Portal では、 ナレッジ管理 ユーザーはナレッジベース記事を表示できます。デフォルトで利用可能です。記事の作成、編集、および表示の詳細については、「 ワークスペースでのナレッジ記事の作成」を参照してください。