チャットから作業を取得する

エージェント受信ボックスを使用して、チャット、ケース、インシデントなどの受信作業アイテムを管理します。

エージェントの受信ボックスを開くには、 [受信ボックス] アイコン ナビゲーションバーを選択します。チャットを受け入れると、インタラクションレコードが自動的に作成され、そのセッションで行われた作業がキャプチャされます。

表 : 1. 受信ボックスの責任

エージェントの責任	説明
受信トレイを監視する	指定されたサービスチャネルを使用して、受信チャット要求、ケースのアサイン、インシデントなどの作業アイテムを対応可能なエージェントにルーティングします。
チャットセッションの開始	受信箱からチャットを承認します。チャットが別のエージェントに再ルーティングされる前に、チャットを受け入れる時間制限があります。チャットは、セッション中に行われた会話と作業をキャプチャする インタラクションレコード に関連付けられます。 チャットセッション中は、次のことができます。 アクションツールバーを使用して添付ファイルを追加します。 チャットを別のエージェントに転送する。 チャットに別のエージェントを追加します。 インシデントやケースの作成など、その他のサポートタスクを実行します。 リボンなどのワークスペースツールを使用して情報を一目で確認したり、アクティビティストリームを使用して関連する作業を確認したりできます。

エージェント受信ボックスの機能

機能	説明
(A) エージェント受信ボックス	自分にアサインされているキュー、各キュー内のアクティブなチャットの数、およびキュー内のチャットの平均待ち時間を表示します。
(B) アクティブなチャットパネル	アクティブなチャットセッションを表示します。チャットアクションはチャットの下に表示され、エージェントはファイルの添付、エージェントの追加、チャットの転送などを行うことができます。構成に応じて、これらが表示されます。 会話履歴:以前の会話のメッセージが表示されます。自分と要求者との間の以前の会話のみが表示されます。 クロスチャネルの会話履歴:すべてのチャネル(Facebook Messenger、LINE、Slack、Twilio SMS、Microsoft Teams、WhatsApp、Voiceなど)からのメッセージが表示されます。 顧客のセンチメント: 顧客の感情 (肯定的、中立的、否定的、null (評価された価値なし))。顧客のセンチメントを使用すると、ユーザーのセンチメントが中立/ポジティブからネガティブに移行しているかどうかを識別できるため、よりポジティブなセンチメントに戻すためのアクションを実行できます。 会話に使用されるチャネル (チャット、電話、またはメッセージング) を示すアイコンを含む開始メッセージと終了メッセージ:
(C) ツールバー	利用可能なアクションのボタンを表示します。 クイックアクション - 選択すると、クイックアクションメニューが表示されます。 キューに転送 - 会話をキューに転送する場合に選択します。 エージェントに転送 - 会話をエージェントに転送する場合に選択します。 を添付] アイコン - 会話に添付ファイルを追加する場合に選択します。 エージェントチャットの動的翻訳 有効 - 有効になっている場合に表示されます DTAC 。 オーバーフロー - 追加のアクションを表示する場合に選択します。 注: 一部のボタンは使用できない場合があります。
(D) インタラクションレコード	対話レコード (IMS) を表示します。IMS は、チャットまたは電話から開始し、顧客および通信に関する初期情報をリストします。このインタラクションをコミュニケーションのログとしてアーカイブするか、顧客のニーズに基づいてインシデントまたはケースを作成できます。
(E) ボタン	ボタンを選択してアクションを実行します。 インシデントを作成 会話の終了 保存 チャットの終了 自分にアサイン 注: 一部のボタンは使用できない場合があります。
(F) 添付ファイルパネル	インタラクションに添付ファイルを追加します。たとえば、顧客の問題にサポート情報を追加できます。テンプレートが利用可能な場合は、このパネルのテンプレートセクションに表示されます。

進行中のメッセージ

メッセージングベースのサービスチャネルを含む少なくとも 1 つの在席状況にアクセスできる場合、[進行中のメッセージ] タブが表示されます。

進行中のメッセージのカードを表示するには、時計 アイコンを選択します。時計アイコンの右上隅に数字が付いている場合 この数字は、未読メッセージを含むメッセージング会話の数を示します。カードに緑色の点がある場合は、そのメッセージング会話に対する新しいメッセージがあります。カードには、インタラクション番号と、会話の最終更新日時も表示されます。