メールクライアントの設定従来のワークスペース

エージェントがレコードビューから問い合わせユーザーに直接メールを送信できるように、メールクライアントを含めるように ワークスペース を設定します。

ワークスペースのメールクライアントを設定するには、次の手順を実行します。

• ワークスペースのメールクライアントを設定するユーザーを指定するには、email_client_adminロールをアサインします。
• エージェントにemail_composerロールをアサインして、ワークスペースのメールクライアントを使用できるようにします。
• ビジネスマネージャーがエージェントにemail_client_quick_message_authorロールをアサインすることで、エージェント向けのクイックメッセージを作成できるようにします。
• テーブルのメールクライアントを有効にする従来のワークスペース

  テーブルのメールクライアントを有効化することで、ユーザーがテーブルレコードからメールを直接送信できるようにします。

• メールクライアントの 従来のワークスペース 受信者修飾子の定義

  メールクライアントに表示される受信者のオートコンプリートリストを制御する構成を作成します。

• メールクライアントの 従来のワークスペース 送信元アドレスの定義

  メールクライアントから送信されたメッセージの送信元アドレスに表示される、許容されるメールアドレスを設定します。

• 従来のワークスペースメールクライアントの構成の作成

  選択した ServiceNow テーブルに基づいてメールクライアントの表示と動作を制御する構成を定義します。

• 従来のワークスペースメールクライアントテンプレートを作成する

  メール クライアントを使用する各テーブルに対して異なるテンプレートを作成できます。

• メールクライアントの 従来のワークスペース クイックメッセージの定義

  ユーザーが一貫して効率的にメールを作成できるように、事前定義のコンテンツを作成してメールクライアントに追加します。

関連概念

• でのメール経由のコミュニケーション ワークスペース

関連情報

• メールクライアント
• メールクライアントの構成

テーブルのメールクライアントを有効にする従来のワークスペース

テーブルのメールクライアントを有効化することで、ユーザーがテーブルレコードからメールを直接送信できるようにします。

始める前に

必要なロール：admin

このタスクについて

メールクライアントは、インシデント [incident] テーブルではデフォルトで有効になっています。テーブルに email_client ディクショナリー属性を追加することで、別のテーブルでメールクライアントを有効にできます。

注:

この機能は、現在のテーブルを拡張するテーブルには継承されません。たとえば、メールクライアントをタスクテーブルで有効化しても、インシデントテーブルや問題テーブルでは有効化されません。

手順

1. メールクライアントを有効化するテーブルでレコードを開きます。
   たとえば、問題 [problem] テーブルのメールクライアントを有効にするには、 問題 > オープンをクリックし、任意の問題レコードを開きます。
2. フォームで、メニューアイコン ( ) をクリックし、 構成 > 辞書.
3. [辞書エントリー] リストで、最初のレコードを開きます。
   最初のレコードのレコードタイプは [コレクション] で [列名] のエントリーはありません。
4. フォームの [関連リンク] セクションで、[詳細ビュー] をクリックします。
5. [属性] フィールドに、email_client=true と入力します。
   フィールドに他の値がある場合は、属性をカンマで区切ります。
6. [更新] をクリックします。

メールクライアントの 従来のワークスペース 受信者修飾子の定義

メールクライアントに表示される受信者のオートコンプリートリストを制御する構成を作成します。

始める前に

必要なロール:email_client_admin または admin

このタスクについて

追加のフィールドを (選択した ServiceNow テーブルから) オートコンプリートリストに表示する受信者修飾子を指定できます。これらのフィールドは、同じ姓と名を持つメール受信者を区別します。

メールクライアント受信者修飾子フォームの次のタブを使用して、受信者の構成を定義します。

• 構成を表示：メール受信者オートコンプリートの動作を設定し、オプションで、同名の受信者を区別するための追加のフィールドを選択します。追加のフィールドによって、ユーザーはメールの適切な受信者を確実に選択できます。
• クエリの構成：選択したテーブルにクエリを実行し、返された受信者の結果をフィルタリングする条件またはスクリプトを指定します。

メールクライアントの構成で使用できる、別の受信者の構成を定義できます。

手順

1. 移動先 Email Client > メールクライアントの受信者修飾子 をクリックし、[ 新規] をクリックします。
2. 受信者修飾子フォームの上部にあるフィールドに入力します。

   フィールド	説明
   名前	このメールクライアント受信者の構成の一意の名前。
   アプリケーション	スコープ対象アプリケーションのタイプ。
   テーブル	受信者に対するクエリーを行う ServiceNow テーブル。
   説明	この受信者の構成の簡単な説明。

3. メールクライアントでのオートコンプリートの表示を制御するには、[構成を表示] タブのフィールドに入力します。

   フィールド	説明
   メールアドレス	受信者のメールアドレスを含む、テーブルのフィールド。
   表示名	表示される受信者名に使用される、テーブル上のフィールド。
   順番	定義されている他の受信者修飾子と比較して返される結果の順序。
   追加表示フィールド	オートコンプリートリストに表示する追加フィールドをテーブルから選択するためのコンテンツのリスト。同じ名前の受信者を区別します。
   追加フィールドを検索 (Search Additional Fields)	検索する追加のフィールドを有効にするチェックボックス。[追加表示フィールド] をクエリー (検索) して、オートコンプリートリストで返される受信者を拡大します。

4. [クエリーの構成] タブでフィールドに入力します。

   フィールド	説明
   プリフィックス検索	プリフィックスを使用して目的の受信者を検索するオプション。 注: [プリフィックス検索] オプションを選択すると、受信者の名前をフィルタリングするオプションを含む [姓フィールド (Last Name Field)] ドロップダウンメニューが表示されます。
   タイプ	オートコンプリートリストで返される受信者をフィルタリングするメソッドを選択します。 条件 スクリプト
   条件	[タイプ] に条件を選択した場合は、条件ビルダーを使用して、適切な受信者を返すために満たす必要のある条件を指定します。
   スクリプト	[タイプ] にスクリプトを選択した場合は、適切な受信者を返すために以下の変数を使用するスクリプトを入力します。 recipientQuery：クエリーされるテーブルの GlideRecord。 targetRecord：メールクライアントが開かれたターゲットレコードの GlideRecord。 たとえば、この recipientQuery は、顧客連絡先テーブルを表す GlideRecord です。targetRecord 変数は、メールクライアントを開く元となったカスタマーサービスケースです。このクエリーは、メールクライアントのオートコンプリート結果をカスタマーサービスケースと同じアカウントに属している連絡先に制限します。 (function (recipientQuery, targetRecord) { // Limit results to contacts belonging to the account for the case. var account = targetRecord.getValue('account'); recipientQuery.addQuery('account', account); })(recipientQuery, targetRecord);

5. [送信] をクリックします。
   受信者修飾子の構成は、受信者修飾子 [sys_recipient_qualifier] テーブルに追加され、メールクライアントの構成で利用することができます。

メールクライアントの 従来のワークスペース 送信元アドレスの定義

メールクライアントから送信されたメッセージの送信元アドレスに表示される、許容されるメールアドレスを設定します。

始める前に

必要なロール：admin

手順

1. 移動先 Email Client > メールクライアントの送信元アドレス をクリックし、[ 新規] をクリックします。
2. [表示名] で、メールクライアントメッセージの送信元フィールドに表示される名前を入力します。
3. メールクライアントの送信元アドレスとして有効なメールアドレスを入力します。
4. [送信] をクリックします。
   送信元アドレスは、メールクライアントの送信元アドレス [sys_email_client_from_address] テーブルに追加されます。

従来のワークスペースメールクライアントの構成の作成

選択した ServiceNow テーブルに基づいてメールクライアントの表示と動作を制御する構成を定義します。

始める前に

必要なロール:email_client_admin または admin

このタスクについて

構成によって、表示される受信者のオートコンプリート結果、入力可能なメールアドレス、クライアントでのメッセージの送信時に使用される許容された送信元アドレスが決定します。

ServiceNow テーブルごとに 1 つのメールクライアントの構成を作成することができます。

手順

1. 移動先 Email Client > メールクライアントの構成 をクリックし、[ 新規] をクリックします。
2. フォームのフィールドに入力します。

   フィールド	説明
   名前	このメールクライアントの構成の一意の名前。
   アプリケーション	スコープ対象のアプリケーションのタイプ。
   アクティブ	構成がアクティブであることを示すオプション。構成ではデフォルトで有効です。
   テーブル	このクライアント構成を適用する ServiceNow テーブル。リストからテーブルを選択します。

3. [受信者の構成] セクションで、このクライアント構成に使用する [受信者修飾子] を選択します。
   1. ロックアイコン () をクリックします。
      デフォルトでは、2 つのタイプの受信者が利用可能です。メールアカウントを持つアクティブユーザーと、メールアカウントを持つアクティブグループです。
   2. 検索アイコン () をクリックして、利用可能な受信者の構成リストから受信者の構成を 1 つ選択します。
   3. ロックアイコン () をクリックしてロックします。
4. [構成を表示] セクションで以下を実行します。
   1. [送信元の表示] オプションをオンにして、メールクライアントで送信元メールアドレスを表示するか、またはこのチェックボックスをオフにして、メールクライアントで送信元メールアドレスを非表示にします。
   2. [返信先の表示] オプションをオンにして、メールクライアントで返信先メールアドレスを表示するか、またはこのチェックボックスをオフにして、メールクライアントで返信先メールアドレスを非表示にします。
5. [添付ファイルの処理] セクションの [添付ファイル送信アクション] フィールドに、次の 3 つの選択肢から 1 つ選択します。

   オプション	説明
   メールレコードに添付	メールを送信する際に、メールクライアントの添付ファイルをメール [sys_email] レコードに保存します。
   ターゲットレコードに添付	メールを送信する際に、メールクライアント添付ファイルをターゲットレコードに添付します。このオプションがデフォルト値です。
   ターゲットレコードに条件付きで添付 (Conditionally Attach to Target Record)	メールを送信する際に、ターゲットレコードに添付するメールクライアント添付ファイルを定義する条件を設定します。条件を満たさない添付ファイルは、メールを送信してもメールレコードに残ります。

6. [フィルター構成] セクションで、メールクライアントに適用する [メールアドレスのフィルター] を選択します。
   1. ロックアイコン () をロック解除します。
   2. 検索アイコン () をクリックして、1 つ以上のメールアドレスのフィルターを選択します。
   3. ロックアイコン () をクリックして [メールアドレスのフィルター] をロックします。

   選択した各フィルターが指定されたメールアドレスを評価し、そのアドレスが送信メールに適用するために有効かどうかを判別します。

7. [送信] をクリックします。
   構成がメールクライアントの構成 [sys_email_client_configuration] テーブルに追加されます。

従来のワークスペースメールクライアントテンプレートを作成する

メール クライアントを使用する各テーブルに対して異なるテンプレートを作成できます。

始める前に

必要なロール：admin

このタスクについて

メール クライアントでは、独自のメール テンプレートを使用して、フィールドのデフォルト値を定義します。クライアントテンプレートを作成するには、メールクライアントテンプレートフォームの次のセクションを使用します。

• コンテンツ：メッセージ本文。
• 受信者：メールメッセージを受信するユーザーのメールアドレス。メッセージの宛先、Cc、Bcc の各フィールドに表示されるメールアドレス。
• 送信者の構成：メッセージのメール送信者 (送信元メールアドレス) を生成するために使用するメソッド。

手順

1. 移動先 Email Client > メールクライアントテンプレート.
2. [新規] をクリックします。
3. メールクライアントテンプレートフォームの上部のフィールドに入力します。

   

   フィールド	説明
   名前	一意のテンプレート名。
   テーブル	テンプレートが適用されるテーブル。同じテーブルのメール クライアントを有効にします。
   条件	このクライアントテンプレートを使用するタイミングを決定する条件。条件ビルダーを使用して、このテンプレートをメールクライアントに適用する前に、適合している必要があるターゲットレコードを特定します。
   アプリケーション	スコープ対象アプリケーションのタイプ。
   実行順序	テンプレート条件を評価する順番を示す番号。

4. [コンテンツ] タブのフィールドに入力します。

   

   フィールド	説明
   件名	メールを説明する内容を入力します。 注: メールクライアントの [件名] フィールドでは、メール [sys_email] テーブルの [件名] フィールドのデフォルト設定よりも多くの文字数を許容しています。クライアントからの件名テキストが切り捨てられている場合は、メール テーブルの [件名] フィールドの [最大長] 値を大きくします。
   コンテンツタイプ	メッセージ本文のコンテンツの形式を選択します。 HTML またはプレーンテキストです。
   本文 HTML	[コンテンツ タイプ] に HTML を選択した場合、HTML エディターのツールバーを使用してメッセージ本文の内容を入力し、HTML をフォーマットします。 フィールド値を参照するには、変数リストから変数を選択するか、構文 ${table_name.variable_name} を使用して変数参照を手動で入力します。メールクライアントを起動するユーザーを参照するには、変数 ${current_user} を入力します。 注: メールクライアントテンプレートの ${description} や ${comments} などの複数行のフィールドには改行は表示されません。 [本文 HTML] フィールドで ${mail_script:script name} を使用することで、メールスクリプトを呼び出せます。
   本文	[コンテンツ タイプ] にプレーン テキストを選択した場合は、メッセージ本文に表示するテキストまたはメール スクリプトを入力します。 次の構文を使用することで、メールスクリプトを [本文テキスト] フィールドに挿入できます。 <mail_script> [code] </mail_script>

5. [受信者] タブのフィールドに入力します。

   

   フィールド	説明
   宛先	ユーザーのメールアドレスまたは特定のメールアドレスを含むフィールド名のコンマ区切りリストを入力します。スクリプトを使用してメールアドレスを参照するには、スクリプトインクルードを作成してから、[宛先 (To)] フィールドでスクリプトインクルードを呼び出します。スクリプトは javascript: プリフィックスで始まる必要があります。スクリプトは、メールアドレスをカンマ区切りの文字列で返す必要があります。
   Cc	ユーザーのメールアドレスまたは特定のメールアドレスを含むフィールド名のコンマ区切りリストを入力します。スクリプトを使用してメールアドレスを参照するには、スクリプトインクルードを作成してから、[Cc] フィールドでスクリプトインクルードを呼び出します。スクリプトは javascript: プリフィックスで始まる必要があります。スクリプトは、メールアドレスをカンマ区切りの文字列で返す必要があります。 このフィールドに [宛先 (To)] フィールドと同じアドレスを指定することはできません。
   Bcc	ユーザーのメールアドレスまたは特定のメールアドレスを含むフィールド名のコンマ区切りリストを入力します。スクリプトを使用してメールアドレスを参照するには、スクリプトインクルードを作成してから、[Bcc] フィールドでスクリプトインクルードを呼び出します。スクリプトは javascript: プリフィックスで始まる必要があります。スクリプトは、メールアドレスをカンマ区切りの文字列で返す必要があります。 このフィールドに [To] または [Cc] フィールドと同じアドレスを指定することはできません。

6. [送信者の構成] タブで [送信元生成タイプ] を選択して、メールクライアントメッセージの送信者 (送信元アドレス) を生成する方法を決定します。
   このフィールドは、SMTP メールアカウントで定義されている送信元アドレスとは異なる送信元アドレスが必要な場合のみ使用します。

   • なし：メールクライアントメッセージで送信元アドレスは生成されません。
   • SMTP メールアカウント：送信者として、インスタンスの SMTP メールアカウントの送信元アドレスを使用します。
   • リストから選択：メールクライアント送信元アドレス [sys_email_client_from_address] テーブルで定義されている許容される送信元アドレスのリストから選択します。
   • スクリプト：[メールクライアントの送信元アドレス] (sys_email_client_from_address) テーブルで GlideRecord クエリを実行します。
     たとえば、次のスクリプトは、インシデントの発信者の場所に基づいて差出人アドレスを設定します。

     (function (fromAddressQuery, targetRecord) {
         // targetRecord is incident for this template
         var location = targetRecord.caller_id.country;
     
         if (location == 'us')
             fromAddressQuery.addQuery('email_address', '[e-mail]');
         else if (location == 'japan')
             fromAddressQuery.addQuery('email_address', '[e-mail]');
         else if (location == 'uk')
             fromAddressQuery.addQuery('email_address', '[e-mail]');
     
     })(fromAddressQuery, targetRecord);

   • テキスト：クライアントで使用されるメール送信元アドレスを入力します。

   注:

   送信元アドレスを表示するようにメールクライアントを構成しない限り、送信元メールアドレスはメールクライアントに表示されません。メールクライアントの動作の管理に関する詳細については「Email client configurations」をご参照ください。

   送信元アドレスのドメインが SMTP メールアカウントサーバーのドメインでない場合、送信元ドメインのオーナーは、ドメインの SPF レコードを構成する必要があります。所有者は、そのドメインからとしてメールを送信するインスタンスを許可するドメインの設定を変更します。SPF レコードの使用方法の詳細については、「 ServiceNow KB0535456」を参照してください。

7. [送信] をクリックします。
   テンプレートがメールクライアントテンプレート [sys_email_client_template] テーブルに追加されます。

メールクライアントの 従来のワークスペース クイックメッセージの定義

ユーザーが一貫して効率的にメールを作成できるように、事前定義のコンテンツを作成してメールクライアントに追加します。

始める前に

必要なロール：email_client_quick_message_author または admin

このタスクについて

エージェントは、ワークスペースでドラフトを作成するメールにクイックメッセージを挿入できます。デフォルトでは、クイックメッセージコンテンツはカーソルの場所に挿入されます。メールドラフトの既存のすべてのコンテンツをクイックメッセージコンテンツに置き換えるには、glide.email_client.quick_message.insert プロパティを false に設定します。

手順

1. 移動先 Email Client > クイックメッセージ.
2. [新規] をクリックします。
3. フォームのフィールドに入力します。

   フィールド	説明
   タイトル	クイックメッセージセレクタ―に表示される名前。
   アクティブ	クイックメッセージをアクティブ化するオプション。選択すると、クイックメッセージセレクターでクイックメッセージを選択できます。
   アプリケーション	スコープ対象のアプリケーションのタイプ。
   ユーザー	このクイックメッセージにアクセスできるユーザー。ユーザーを選択すると、選択されたユーザーのみがアクセスできるよう制限されます。ユーザー別に制限しない場合は、フィールドを空白のままにします。
   グループ	メンバーがこのクイックメッセージにアクセスできるグループ。グループを選択すると、そのグループのメンバーのみがアクセスできるよう制限されます。グループ別に制限しない場合は、フィールドを空白のままにします。
   テーブル	クイックメッセージが適用されるテーブル。クイックメッセージをすべてのテーブルで利用できるようにするには、空白のままにします。
   条件	クイックメッセージがメールクライアントに表示されて選択できるようになる前に、条件を満たす必要があるターゲットレコード。
   本文	メールクライアントの [メッセージテキスト] フィールドに挿入するコンテンツ。デフォルトでは、このフィールドは HTML 形式をサポートしています。 フィールド値を参照するには、変数リストから変数を選択するか、構文 ${table_name.variable_name} を使用して変数参照を手動で入力します。メールクライアントを起動するユーザーを参照するには、変数 ${current_user} を入力します。 これらの値を使用して、エージェントから顧客へのメール応答に事前定義済みの署名を含めることができます。 注: メールクライアントテンプレートの ${description} や ${comments} などの複数行のフィールドには改行は表示されません。

4. [送信] をクリックします。