従来のワークスペース での エージェントチャット のセットアップ

顧客とのライブエージェントチャットを有効にするように構成 従来のワークスペース エージェントチャット します。エージェントチャット を介して、エージェントは顧客と対話したり、インシデントまたはケースのレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。

始める前に

Workspace エージェントチャットの使用を開始するには、上のビデオをご覧ください。

このタスクを開始する前に、以下を設定します。

• エージェントチャット プラグイン (com.glide.interaction.awa) をインストールします。
• 高度なワークアサインメント の場合
  • サービスチャネルを構成する。
  • 作業アイテムキューを定義する。
  • 作業アサインをセットアップする。
• ライブフィードプロファイルを更新して、チャットクライアントにエージェント名とアバターを表示する。

必要なロール：workspace_admin

このタスクについて

チャットのセットアップを使用して、次の機能を設定します。

• ライブチャットをアクティブ化または非アクティブ化します (デフォルトで有効)。
• トランスクリプトのダウンロードをアクティブ化または非アクティブ化します。
• ライブチャットサポートの推定待ち時間の表示を有効にします (仮想エージェントからライブエージェントに転送)。
• チャットウィンドウでのエージェント名とアバターの表示を制御します。
• Web およびモバイルチャットクライアントのチャットボットを介して 仮想エージェント 送信される通知を有効にします。

• アクティブ化 エージェントウィスパー すると、エージェントが要求者とやり取りしているときに、スーパーバイザーがエージェントに個人的にメッセージを送信できるようになります。新規インスタンスの場合、エージェントウィスパーはデフォルトで有効になっています。

  以前のリリースからアップグレードする場合は、 をアクティブ化 エージェントウィスパーする必要があります。

• ライブエージェントの転送が発生したときに表示されるシステムメッセージを設定します。
• [オートパイロットクライアントシステムメッセージを有効化] を有効または無効にします。

チャットのセットアップには、トピックスクリプトまたはチャット関連機能で使用できる 仮想エージェント チャットコンテキスト変数を定義するための [コンテキスト] 関連リストも含まれています。たとえば、チャットコンテキスト変数を使用して、トピックから特定の情報を渡してライブエージェントと共有したり、ボット会話をライブエージェントにルーティングする方法を制御したりできます。コンテキスト変数の使用 ライブエージェント の詳細については、次を参照してください Virtual Agent scripts。

手順

1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > チャットのセットアップ.
   注:

   Conversational Interfaces モジュールは、コラボレーションプラグインとは無関係です。
2. フォームで、新規顧客であるか、以前のリリースからアップグレードしているかによって異なるフィールドに入力します。

   表 : 1. リリースの Washington DC 新規顧客向けのチャットのセットアップフォーム

   フィールド	説明
   名前	ライブエージェント セットアップ構成。
   ライブチャットが有効	ライブチャットをアクティブ化するオプション。ライブチャットを使用しない場合は、このボックスをオフにします。
   転写のダウンロードを許可	要求者が会話のトランスクリプトをダウンロードできるようにするオプション。
   エージェントの名前とアバターを表示	ライブエージェントがチャットを開始、転送、または終了するときに、エージェントチャットクライアント内のエージェント名とアバターを表示するオプションエージェントは、自分の名前と画像をライブフィードプロファイルに設定します。 有効にすると、チャットヘッダーのエージェント名の表示を選択的に制御するための [ チャットヘッダーにエージェント名を表示] オプション が表示されます。 有効にしない場合、エージェント ID は匿名のままです。チャットウィンドウに名前やアバターは表示されません。
   チャットヘッダーにエージェント名を表示	チャットウィンドウのヘッダーにエージェント名を表示しないように選択するオプション。このオプションはデフォルトで有効になっています。 このフィールドは 、[エージェントの名前とアバターを表示] が有効になっている場合に表示されます。
   すべてのユーザーに対して通知を有効にする	Web チャットクライアントでボットを使用して 仮想エージェント 通知の配信をアクティブ化するオプション。
   エージェントウィスパー	エージェントウィスパーを有効にするオプション。これにより、エージェントが要求者とやり取りしているときに、スーパーバイザーはエージェントに個人的にメッセージを送信できるようになります。 注: エージェントウィスパーを無効にする場合は、/help クイックアクションを手動で無効にする必要があります。
   絵文字が有効	絵文字をアクティブにするオプション。詳細については、「 エージェントチャットでの絵文字の使用 」を参照してください。
   ライブチャットの待機ステータス	Web クライアントのチャットメニューにライブエージェントサポートの推定待ち時間を表示するオプション。Microsoft Teams メッセージング統合を使用している場合、エージェントとチャットするためのおおよその待ち時間を示すカードに待ち時間が表示されます。 仮想エージェントからライブエージェントへの転送の待ち時間は推定時間で、分単位です。 待ち時間は 1 分ごとに更新されます。待ち時間は、キューの平均待ち時間から待ち時間を引いた値に基づいています。
   プラグインに関連する コネクトサポート フィールド
   現在このリリースを使用して コネクトサポート いて、そのリリースに Washington DC アップグレードしている場合は、UI、キュー、およびメッセージ転送の各フィールドに入力します。これらのフィールドは、プラグインが コネクトサポート インストールされている場合にのみ表示されます。
   CSM 履行者 UI	チャットサポートインターフェイス: コネクトサポート または ワークスペース. 注: に移行する エージェントチャット場合は、履行者 UI として[Agent Workspace ] を選択します。
   CSM キュー	ライブエージェントチャット キューは、チャット インターフェイスで指定されていない場合、またはトピックによって仮想エージェント変更された場合に使用されますカスタマーサービス管理 (CSM)。 注: を使用しているCSM場合、ワークスペースキューは必要ありません。
   HR 履行者 UI	チャットサポートインターフェイス: コネクトサポート または ワークスペース. 注: に移行する エージェントチャット場合は、履行者 UI として[Agent Workspace ] を選択します。
   HR キュー	ライブエージェント チャットキューは、チャットインターフェイスで指定されていない場合、またはトピックによって 仮想エージェント 変更された場合に、HR に使用されます。 注: ワークスペースに移行する場合、HR キューは必要ありません。
   ITSM 履行者 UI	チャットサポートインターフェイス: コネクトサポート または ワークスペース. 注: に移行する エージェントチャット場合は、履行者 UI として[Agent Workspace ] を選択します。
   ITSM キュー	ライブエージェントチャットサポートキューは、チャットインターフェイスで指定されていない場合、またはトピックで仮想エージェント指定されている場合に使用されますIT Service Management。
   グローバル履行者 UI	プラットフォームのチャットサポートインターフェイス: コネクトサポート または ワークスペース. 注: に移行する エージェントチャット場合は、グローバル履行者 UI として [Agent Workspace ] を選択します。
   グローバルキュー	チャットインターフェイスまたはトピックからのキューに関する情報がない場合に使用される仮想エージェントキュー。仮想エージェント 注: に移行する ワークスペース場合、グローバルキューは必要ありません。
   メッセージを転送	ライブエージェントまたは別のキューに転送されたときにユーザーに表示されるメッセージ。例：「ライブエージェントに接続するまで、しばらくお待ちください。」 注: インスタンス内のすべてのキューに表示される転送メッセージは 1 つだけ定義できます。
   フィールド	説明
   エージェントが利用可能なメッセージなし	ライブエージェントが利用できないときにユーザーに表示されるメッセージ。例：「現在、対応可能なエージェントはいません。後ほどお試しください。」 注: エージェントの対応可否のメッセージは 1 つだけ定義でき、インスタンス内のすべてのキューに対して表示されます。
   オートパイロットクライアント通知を有効にする	会話オートパイロットに関連する通知を受信するオプション。会話オートパイロットを使用すると、エージェントはオートパイロットのクイックアクションを使用してトピックを呼び出す 仮想エージェント ことができます。

3. [更新] を選択します。

次のタスク

構成は エージェントチャット ほぼ完了です。ここから、 チャット関連情報を保存するためのコンテキスト変数を設定し て、他のチャット関連機能で使用できる情報をキャプチャできます。

最後のステップは、エンドユーザーポータルでチャットクライアントを有効にすることです。これは一般に、 サービスポータル. このステップを完了すると、の構成が完了し エージェントチャットます。

チャットクライアント仮想エージェントの設定には、 サービスポータル と ライブエージェントの 2 つのオプションがあります。

• ポータルでの構成エージェントチャット:選択したポータルのすべてのポータルページでチャットクライアントを保持できるようにする構成を定義します。エンドユーザーは、指定されたポータルの任意のポータルページでチャットに参加できます。
• 仮想エージェントの従来のサービスポータルウィジェットの構成:エンドユーザーがチャットクライアントを実行する、選択した単一のポータルページに従来の 仮想エージェント サービスポータル ウィジェットを追加します。