チャットを開始するエージェント向けのワークスペースチュートリアル

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む3読むのに数分

    • このチュートリアルでは、電話またはチャットでタスクを受け取ったときにワークスペースを使用する方法について説明します。

    始める前に

    必要なロール：agent

    このタスクについて

    このチュートリアルは、チャットで開始された要求を処理するエージェントから開始します。問題が電話で始まった場合、ワークフローはほぼ同じです。

    手順

    1. ワークスペースを開くには、次の場所に移動します。 ワークスペースエクスペリエンス > アドミニストレーション > すべてのワークスペース ワークスペースの名前を選択します
    2. ワークスペースの名前を選択し、 [関連リンク] で [ワークスペースを開く] を選択します。
    3. ワークスペースにログインします。
    4. 受信ボックスアイコン ( 受信ボックスアイコン) を選択し、ステータスを [利用可能] に設定します。
      ステータスは利用可能です

      アイコンの左上にある緑色の円は、ステータスが [利用可能] であることを示しています。応答可能なチャットが 1 つ以上ある場合は 、チャットの準備が整った状態で [受信ボックス ] アイコンの右上に数字が表示されます。

    5. 受信ボックスを選択してチャットを開きます。
      チャットを受け入れる機会が与えられます。

      チャットを承認または拒否する

      [承認までの時間] カウンターには、チャットを承認するまでの時間が表示されます。カウンターがゼロになると、チャットの機会は受信トレイから消えます。

    6. [承認] を選択します。
      チャットペインが表示され、ワークスペースによってインタラクションレコードが自動的に作成され、アサインされてデータベースに入力されます。

      チャットペイン

    7. 要求者とチャットして、問題を確認します。

      アクティブなチャットウィンドウ

    8. 顧客および問題に関する情報をインタラクションレコードに追加します。

      チャットインタラクションレコード

    9. オプション: [ 連絡先を確認] または [ 顧客を確認 ] UI アクションボタンを選択して、顧客の情報を確認できます。
      注:
      すべてのワークスペースにこれらのボタンがあるわけではありません。

      連絡先または顧客に関する個人情報を表示するモーダルが表示されます。要求者にこの情報を要求して、本人確認を行うことができます。

      検証カードのルックアップと検証

    10. オプション: 問題に精通した経験のある別のエージェントにチャットを転送できます。
      1. アクティブなチャットパネルのアクションツールバーから、[エージェントの転送] アイコン ( [ エージェントの転送] アイコン) を選択します。
      2. [エージェントに転送] ウィンドウで、チャットを受信するエージェントを選択し、そのエージェントにメッセージを入力します。
        注:
        チャットを別のエージェントに転送できるのは、チャットの現在の所有者のみです。それ以外の場合、転送ボタンは非アクティブです。
        転送可能なエージェントのリスト。

        転送されたチャットは、受信エージェントのキューパネルに一覧表示されます。受領側のエージェントは、転送要求を承認または拒否できます。エージェントが要求を承認すると、確認メッセージが表示されます。

        チャットの転送

    11. このインタラクションレコードからインシデントを作成する場合は、[ インシデントの作成 ] を選択してインシデントを作成し、インタラクションからインシデントレコードに情報を転送します。
      チャットをインシデントに変更

      インシデントが自動的に自分にアサインされます。

    12. [ 保存 ] を選択してインシデントを保存します。
    13. リボンの情報を参照して、要求者とレコードに関する情報を取得します。
      リボン
    14. [関連アイテム] メニューでいくつかのアイテムを選択して、開いているレコードにリンクされている可能性のある他のレコードを確認します。
      関連アイテムメニュー

      たとえば、[ 機能停止 ] を選択すると関連するシステム障害が表示され、[ 子インシデント ] を選択するとこの障害に関連するインシデントが表示されます。

    15. インシデントの調査に使用します エージェントアシスト 。

      の提案 エージェントアシスト でインシデントに対する回答が得られない場合は、検索用語を入力します。

      エージェント支援で検索

    16. [アクティビティ] の [作成] フィールドで [コメント] を選択し、実行した内容を文書化するために行った内容を説明する要求者へのメモを入力します。
      アクティビティにコメントを入力する
    17. [コメントを投稿] を選択します。
      ワークスペース はコメントを要求者に送信し、それをアクティビティストリームに追加します。これは、コミュニケーションと実行したアクションの履歴です。

      アクティビティストリームエントリ

    18. [作業メモ (プライベート)] を選択し、コメントを入力し、[コメントの投稿] を選択して、同僚のエージェントにのみ表示される情報を保存します。
      問題を解決していないが、後で問題に戻ったときに、他のエージェントまたは自分自身に対して行ったことを文書化したい場合は、この内部コメント機能を使用できます。
    19. このインシデントの作業が完了したかどうかに応じて、[ 保存 ] または [解決] を選択します。

    次のタスク

    チャットで報告されたインシデントに回答し、解決する手順を学習しました。最初の実際のタスクに取り組む前に、 ワークスペースをカスタマイズできます。