Configurar Inteligência preditiva em Assistência do agente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 8 min. de leitura

    • Configure Inteligência preditiva para usar a linguagem de máquina para pesquisar e criar recomendações para resoluções de problemas automaticamente. Assistência do agente funciona sem Inteligência preditiva, que é um upgrade.

    Antes de Iniciar

    • Plug-ins necessários: com.snc.contextual_search, com.glide.platform_ml, com.snc.contextual_search_ml - Permite que os clientes aproveitem algoritmos de aprendizado de máquina para pesquisar com a Pesquisa contextual.
    • Certifique-se de que Inteligência preditiva esteja ativo e configurado em sua instância. Consulte Install Predictive Intelligence.
    • Assinatura do Prediction Intelligence.

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Os agentes usam Assistência do agente para pesquisar manualmente problemas semelhantes, artigos da Base de Conhecimento e soluções relacionadas. A versão pro de Assistência do agente, fornecida por Inteligência preditiva, faz tudo isso automaticamente.

    Quando um agente abre um registro, Assistência do agente com Inteligência preditiva:
    1. Procura registros semelhantes.
    2. Localiza o que há de comum entre esses registros, como um código de recomendação de todos os registros que apontam para o mesmo artigo da base de conhecimento.
    3. Exibe as soluções como recomendações em Assistência do agente.

    inteligência preditiva

    A linha superior ao lado do ícone de lupa (ícone de pesquisa) mostra o texto pesquisado, que é configurável, mas normalmente é o campo de descrição resumida no registro aberto. Assistência do agente apresenta uma ou mais recomendações. Os agentes podem clicar no artigo para ler mais. Para usar a recomendação, os agentes clicam em um link, que, neste exemplo, é Link para o problema. Os links incluem:
    • Anexar: anexe o artigo da Base de conhecimento ao registro e inclua o anexo no Fluxo de atividades.
    • Propor incidente grave: como muitos registros relatam o mesmo incidente, a recomendação é escalonar a prioridade de correção do problema.
    • Vincular à mudança: como muitos registros parecem relatar o mesmo problema devido a uma mudança recente, como uma versão de software, associe esse registro à mudança e proponha a solução que os registros semelhantes usaram.
    • Vincular ao problema: associe este registro a um problema comum e proponha a solução de registros semelhantes usados.
    Os módulos a seguir funcionam juntos para configurar previsões:
    • Inteligência preditiva e semelhança (Inteligência preditiva > Semelhança > Definições de Solução)— Uma definição de solução especifica quais semelhanças você está procurando nos registros, por exemplo, todos apontam para o mesmo artigo da Base de conhecimento ou todos os incidentes estão relacionados à mesma atualização de software.
    • Definições de tendência (Analisador de Semelhanças > Definições de tendência)— Define quantos registros que têm algo em comum constituem uma tendência, por exemplo, seis ou mais registros que apontam para o mesmo artigo da Base de Conhecimento constituem uma tendência.

    Procedimento

    1. Defina os pontos em comum que você está procurando.
      1. Navegar até Inteligência preditiva > Semelhança > Definições de Solução) e clique em Novo.
      2. No formulário Definição de solução, preencha os campos.
        Tabela 1. Definição de solução
        Campo Descrição
        Modelo de solução Modelo para este formulário. Selecione a opção que descreve sua semelhança. O modelo desemelhança é o modelo mais genérico. O modelode incidentes semelhantes procura registros de incidentes com descrições resumidas semelhantes. O modelo de incidente grave procura registros de incidentes com descrições resumidas semelhantes nos últimos 15 minutos.
        Corpus de palavras Texto exibido em Assistência do agente que se relaciona à semelhança definida neste formulário.
        Tabela Tabela para procurar registros.
        Campos Um ou mais campos nos registros a serem examinados em busca de valores comuns.
        Filtros Condições que especificam a semelhança, por exemplo, Estado não é Resolvido + Severidade é Alta + Descrição resumida contém compilação.
        Idioma de processamento Idioma do agente.
        Frequência de Treinamento Sugestão da frequência de retreinamento do modelo para que ele não fique obsoleto. Este valor não é imposto e não retreina automaticamente o modelo.
        Frequência de Atualização Frequência usada para executar o modelo nos registros para encontrar pontos em comum.
        Rótulo Nome do modelo de solução.
        Nome Somente leitura
        Tabela a ser comparada Tabela para procurar registros semelhantes.
        Campos a serem comparados Campos em registros para procurar valores semelhantes.
    2. Especifique o que constitui uma tendência.
      1. Navegar até Pesquisa contextual > Assistência do agente > Definições de Tendência e clique em Novo.
      2. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 2. Definição de Tendência
        Campo Descrição
        Nome Nome da tendência, por exemplo, Mudança comum porque você está procurando uma mudança semelhante entre os registros.
        Tabela Tabela de origem dos registros que foram definidos como tendo valores em comum.
        Tipo de tendência Comunalidade pela qual a tendência é definida. As opções incluem:
        • Valor comum: se mais registros do que o limite na tabela tiverem o mesmo valor, será uma tendência. Por exemplo, se seis ou mais registros tiverem o mesmo código de resolução, será uma tendência.
        • Referência comum: se mais do que o número limite de registros na tabela tiverem a mesma referência a outra tabela, será uma tendência. Por exemplo, se pelo menos o número limite de registros se referir ao mesmo artigo da Base de Conhecimento, será uma tendência.
        • Condição comum: se os registros tiverem pelo menos o número limite de condições correspondentes, será uma tendência. Você pode definir seis condições para registros. Olimite é o número dessas condições que devem corresponder para serem considerados uma tendência. Por exemplo, para detectar incidentes graves, as condições podem ser o impacto é alto, a data de criação está nas últimas seis horas, mais quatro condições. Se os registros tiverem pelo menos o número limite de condições correspondentes, há uma tendência, por exemplo, pelo menos quatro das seis condições devem corresponder para que haja uma tendência.
        Campo comum Campo no registro da tabela a ser examinado quanto a valores comuns.
        Aplicação Aplicação à qual este componente se aplica. Global significa que o componente se aplica a todas as aplicações.
        ID da Tendência Somente leitura
        Ordem Ordem de sequência na qual Assistência do agente avalia esta tendência. As tendências são avaliadas em ordem, do menor para o maior valor de pedido.
        Limite Número mínimo de registros com esta semelhança. Por exemplo, se o valor for 10, dez ou mais registros deverão ter a semelhança para serem considerados uma tendência.
        Condição Especifica quando a notificação deve ser mostrada, por exemplo, Estado não é Resolvido + Severidade é Alta + Descrição resumida contém compilação. Este campo é exibido somente quando o Tipo de tendência é Condição comum. Você pode criar uma condição de que, se este registro foi vinculado a um problema, você não deseja vinculá-lo a esse problema.
        Tipo de referência Referência de muitos para muitos (M2M) ou referência de um para um. Uma referência de M2M é que muitos incidentes podem estar relacionados a um único registro e muitos registros podem estar relacionados a um único incidente. A referência simples significa que há um relacionamento direto entre causa e mudança.
        Tabela M2M A associação de muitos para muitos de duas tabelas. O nome da tabela deve começar com m2m, por exemplo, m2m_kb_task. Este campo é exibido somente quando o tipo de Tendência é Referência comum.
        M2M do campo Especifica qual campo está se referindo a outra tabela. Este campo é exibido somente quando o tipo de Tendência é Referência comum.
        M2M para campo Especifica qual campo está sendo referenciado em outra tabela. Este campo é exibido somente quando o tipo de Tendência é Referência comum.

        O exemplo a seguir informa que uma tendência é definida por 6 ou mais (Limite) códigos de resolução (campo Comum) que tenham o mesmo valor (Tipo de tendência) na tabela de incidentes (Tabela).

        Valor comum de tendência

        Neste ponto, você definiu o que é uma tendência. Você ainda não definiu qual ação tomar quando houver uma tendência.

      3. Clique em Enviar.
    3. Correlacione as definições de solução com as tendências.
      Em outras palavras, se a Tendência A acontecer, recomende a Solução A.
      1. Navegue até Assistência do agente Recomendações e clique em Novo para conectar as definições de solução às definições de tendência.
      2. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 3. Assistência do agente Recomendação
        Campo Descrição
        Nome Nome da recomendação.
        Configuração de tabela Tabela na qual procurar tendências.
        Tipo de origem Selecione Inteligência preditiva, a menos que você esteja escrevendo um script que une as tendências às soluções.
        Definição de solução Especifique a definição de solução para corresponder às tendências que você listará posteriormente.
        Ativo Alterne para tornar a recomendação ativa.
        Ordem Se houver várias recomendações possíveis, este valor estabelecerá a prioridade desta recomendação; quanto menor o valor, maior a recomendação.
      3. Clique com o botão direito no formulário e clique em Salvar.
      4. Na lista relacionada Recomendações de tendência, clique em Novo para associar uma tendência à Definição de solução.
      5. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 4. Recomendação de Tendência
        Campo Descrição
        Nome Nome da tendência.
        Assistência do agente Recomendação Preenche previamente com o valor que você especificou para o nome da recomendação.
        Definição de tendência Selecione a definição de tendência que você deseja associar a esta Definição de Solução.
        Ordem Se você tiver várias tendências associadas a esta Definição de Solução, a prioridade desta tendência nessa lista. Quanto menor o número, maior ele aparece na Lista relacionada.
        Título da recomendação Título da recomendação que aparece em Assistência do agente.
        Tipo de IU Na recomendação exibida em Assistência do agente, exiba o registro ou uma mensagem que você inserirá.
        Ação Principal Selecione a Ação do espaço a ser realizada, por exemplo, Vincular ao problema.
        Ações Adicionais Ações adicionais do espaço a serem realizadas. Clique no ícone de cadeado (ícone de cadeado) e no ícone de ação do espaço (ícone de ação do espaço) e use a interface de caixa de listagem dupla para selecionar as ações a serem executadas. Este campo será exibido somente se o tipo de IU for Exibição de registro.
        Mensagem de recomendação Insira a mensagem que você deseja exibir na área de Ação primária de Assistência do agente. Este campo é exibido somente quando o tipo de IUé Exibição de mensagem.
        Condição de Exibição Opcionalmente, especifique condições quando esta tendência deve usar esta Definição de Solução.

        Os exemplos a seguir mostram quando o tipo de IUé Exibição de mensagem e Exibição de registro.

        Exibição de mensagem Exibição de registro
        Assistência do agente com mensagem Assistência do agente com registro
      6. Clique em Enviar.

    Exemplo

    • Mudança comum (Nome)
    • Entre registros semelhantes (encontrados na etapa 1) na tabela Incidente (Tabela)
    • Procurando uma referência comum (tipo de tendência), o que significa que o analisador está analisando um campo de referência para outro registro
    • Procurando uma referência de estilo simples (tipo de referência), o que significa que o analisador está procurando um relacionamento direto entre o incidente e a mudança (a mudança é um primário do incidente)

    Referência comum de tendência

    O que Fazer Depois

    Configure outros componentes na Barra lateral contextual ou clique em um componente na lista a seguir para configurá-lo.

    Clique em um componente para configurá-lo.

    Exibição do registro