SRM Incidents

Suivez les incidents et collaborez dessus dans l’onglet Incidents, ce qui vous aide, vous et vos équipes, à résoudre efficacement les problèmes.

L’onglet Incidents s’affiche sur la page des tâches de Gestion de la fiabilité des services fiabilité (SRM). Son en-tête supérieur affiche les informations de description, les balises, les informations de priorité, l’état, le service et le groupe d’affectation.

Remarque :

Les balises sont importées à partir d'intégrations tierces et sont jointes aux incidents. Cependant, vous pouvez également créer des balises pour catégoriser les données et piloter la logique du système à l’aide de l’icône . Pour plus d'informations sur la création et l'affichage des balises, consultez la rubrique Créer manuellement des balises SRM.

Lorsque vous sélectionnez un incident, vous accédez à une vue d’ensemble. Cette section contient trois panneaux de contenu : Résumé, Activité et Actions recommandées.

Remarque :

Lorsqu'un champ modifiable est mis à jour, des notifications sont envoyées en fonction des préférences de notification de l'utilisateur.

Dans le résumé de l’impact, vous trouverez les informations suivantes :

Tableau 1. CI affectés

Champ	Description
Élément de configuration	Nom et lien vers l'élément de configuration associé à cet incident.

Tableau 2. Services impactés

Champ	Description
Élément de configuration	Nom et lien vers l'élément de configuration associé à cet incident.
Géré par	Équipe responsable de l'incident.
Propriété de	Propriétaire de l'incident.
Groupe d'approbation	Équipe responsable des approbations.
Emplacement	Emplacement géographique de l'incident, s'il est défini.
Statut opérationnel	Statut de l'incident.
Ajouté manuellement.	Si cet incident a été ajouté manuellement ou s'il résulte d'une politique de budget d'erreur.

Tableau 3. DétailsContient les détails des incidents et les alertes connexes.

Champ	Description
Brève description	Brève description de l'incident.
Description	Description détaillée de l'incident.
Numéro	Identificateur d'incident.
Impact	L'impact est une mesure de l'effet d'un incident sur les processus business. Les choix possibles sont les suivants : 1 – Élevé 2 – Moyenne 3 – Faible
Groupe d'affectation	Équipe affectée à l'incident.
Priorité	La priorité est basée sur l'impact et l'urgence, et elle identifie la rapidité avec laquelle l'incident doit être traité. Les choix possibles sont les suivants : Impact élevé = priorité critique Impact moyen = priorité élevée Impact faible = priorité modérée Remarque : Consultez les règles de recherche de données prioritaires ci-dessous.
Catégorie	Catégorie de l'incident. Les choix possibles sont les suivants : Question/Aide Logiciel Matériel Réseau Base de données
Urgence	L'urgence est une mesure du retard maximal que la résolution peut prendre jusqu'à ce qu'un incident ait un impact important sur l'entreprise.
Service	Service affecté associé à l'incident. Vous pouvez modifier ce champ à partir d'un menu Liste. Remarque : Lorsque vous définissez un service auquel une équipe a été affectée, l'équipe affectée de ce service est automatiquement affectée à l'incident.
Gravité	Gravité importée sur l'incident. Valeurs P1 à P5.
Élément de configuration	Actif associé à l'incident.
Affectés à	Personne responsable de la résolution de l'incident.
État	État de l'incident. L'état permet de déplacer et de suivre des incidents à travers plusieurs étapes de résolution. Les choix possibles sont les suivants : Nouveau En cours En suspens Résolu Annulé
Liste de surveillance	Personnes intéressées par l'incident. Les abonne aux notifications en fonction de leurs préférences.
Code de résolution	Code associé à la résolution. Les choix possibles sont les suivants : Aucun (par défaut) Dupliquer Erreur connue Aucune résolution fournie Résolu par l'appelant Résolu par un changement Résolu par un problème Résolu par une demande Solution fournie
Notes de résolution	Informations détaillées sur la résolution. Les notes de résolution sont publiées dans la chronologie Activité.

Remarque :

La priorité est calculée selon les règles de recherche d'échantillons de données suivantes :

Tableau 4. Règles de recherche de données pour la priorité

Impact	Urgence	Priorité
1 - Élevé	1 - Élevé	1 - Critique
1 - Élevé	2 - Moyen	2 - Élevé
1 - Élevé	3 - Bas	3 - Modéré
2 - Moyen	1 - Élevé	2 - Élevé
2 - Moyen	2 - Moyen	3 - Modéré
2 - Moyen	3 - Bas	4 - Faible
3 - Bas	1 - Élevé	3 - Modéré
3 - Bas	2 - Moyen	4 - Faible
3 - Bas	3 - Bas	5 - En préparation

Lorsqu’un service est supprimé, ses intégrations, alertes, incidents et automatisations le sont également. La suppression d’un service n’est pas une action récupérable, envisagez donc de désactiver le service à la place.

L’onglet Enregistrements connexes contient toutes les alertes associées à cet incident.

Remarque :

Toutes les valeurs de champ sont importées à partir des enregistrements connexes et ne sont pas modifiables à partir de SRM.

Tableau 5. Incidents enfants

Champ	Description
Numéro	Identificateur de l'incident associé.
Brève description	Brève description de l'incident associé.
Priorité	Priorité de l'incident associé.
État	État de l'incident associé.
Affectés à	Membre de l'équipe affecté à l'incident associé.
Groupe d'affectation	Équipe affectée à l'incident associé.
Service	Service lié à l'incident associé.

Tableau 6. Alertes

Champ	Description
Numéro	Identificateur de l'alerte connexe.
Gravité	Gravité de l'alerte connexe.
Brève description	Brève description de l'alerte connexe.
Authentifié	Indique si l'alerte connexe a été authentifiée ou non.
Affectés à	Membre de l'équipe affecté à l'alerte connexe.
Élément de configuration	Actif associé à l'alerte connexe.
Parent	Alerte primaire associée à l'alerte connexe.

Tableau 7. Changements récents et significatifs

Champ	Description
Numéro	Identificateur des changements associés à cet incident.
Brève description	Brève description des changements associés à cet incident.
Type	Type des changements récents associés à cet incident.
État	État des changements récents associés à cet incident.
Date de début prévue	Date et heure de début des changements associés à cet incident.
Date de fin prévue	Date et heure de début des changements associés à cet incident.
Affectés à	Membre de l'équipe responsable de la demande de changement associée à cet incident.

Tableau 8. Demandes de changement

Champ	Description
Brève description	Brève description de la demande de changement associée à cet incident.
Type	Type de la demande de changement associée à cet incident.
État	État de la demande de changement associée à cet incident.
Date de début prévue	Date et heure de début du travail de demande de changement associé à cet incident.
Date de fin prévue	Date et heure de fin du travail de demande de changement associé à cet incident.
Affectés à	Membre de l'équipe responsable de la demande de changement associée à cet incident.

Onglet Post-mortem

À propos du propriétaire de post-mortem :

• Si un scribe a déjà été choisi dans la liste des intervenants du panneau Collaboration, il devient automatiquement propriétaire.
• S’il y a plusieurs scribes, le premier affecté est choisi. Dans le cas contraire, vous pouvez sélectionner un propriétaire dans le menu Liste.
• Si un nouveau scribe est ajouté ou qu'un profil d'utilisateur existant est changé en Scribe, cet utilisateur devient propriétaire.
• Si vous supprimez manuellement un propriétaire, aucun nouveau propriétaire n'est sélectionné automatiquement.

Utilisez la fonctionnalité glisser-déplacer pour modifier les sections post-mortem. Vous pouvez exclure des sections des fichiers PDF, supprimer des sections ou réorganiser les sections.

Pour ajouter de nouvelles sections, sélectionnez l’icône Ajouter.

Panneau Composer

Des notes de travail sont ajoutées automatiquement à la chronologie des activités. Elles sont visibles par les intervenants et les rôles de niveau supérieur. Ajoutez des commentaires dans la zone de texte Composer.

Des commentaires sont ajoutés automatiquement à la chronologie des activités. Ils sont visibles pour tout le monde dans SRM.

Section Activité

Flux contenant toutes les activités du système ainsi que les notes de résolution. Vous pouvez filtrer, trier, développer ou réduire les publications à l'aide des icônes de l'en-tête.

Remarque :

L'option de filtre inclut Types de publications, Changements de champs et Ensemble de filtres. Tous les choix sont sélectionnés par défaut. Soit toutes les entrées sont marquées, soit aucune ne l'est.

Panneau Actions

Remarque :

Les panneaux Notifications, Assistant d’agent, Expert d’astreinte et Modèles d’e-mail ne sont actuellement pas pris en charge dans SRM.

Section Pièces jointes

Ouvrez la section Pièces jointes à l’aide de l’icône .

Dans la section Pièces jointes, vous pouvez d'abord rechercher des fichiers sur votre disque dur local.

Après avoir ajouté des pièces jointes, vous pouvez :

• rechercher une pièce jointe en fonction de son nom ou de son extension ;
  Remarque :

  Vous devez avoir au moins deux pièces jointes à rechercher.
• Téléchargez une nouvelle pièce jointe à l’aide de l’icône ( ).
• Téléchargez, supprimez ou renommez des pièces jointes existantes à l’aide de l’icône Actions supplémentaires (icône

Section Modèle

Ouvrez le panneau Modèle à l’aide de l’icône Modèle .

Remarque :

Les modèles existants sont affichés, mais la création de modèles n’est pas disponible dans SRM.

Panneau Collaboration

Affiche les canaux Réunions Zoom, Microsoft Teams ou Slack disponibles pour démarrer ou rejoindre des réunions.

Pour démarrer ou rejoindre une réunion Zoom :

Remarque :

L'intégration Zoom et les ID reconnus doivent être actifs dans votre instance. Si Start Channel (Démarrer le canal) n'est pas disponible, contactez votre administrateur.

1. Sélectionnez Start Zoom (Démarrer Zoom).
   • Une fenêtre contextuelle de réunion s'ouvre.
   • Ajoutez des participants.
   • Sélectionnez Créer une réunion.
   • La réunion est créée, les invitations sont envoyées et vous rejoignez la réunion.
     Remarque :

     Tous les problèmes détectés au début d'une réunion sont affichés dans un message de bannière.
2. Sélectionnez Rejoindre la réunion.
   • Connectez-vous à votre compte Zoom.
   • Vous rejoignez la réunion Zoom.

1. Sélectionnez Start Channel (Démarrer le canal).
   • Connectez-vous à votre compte Microsoft Teams.
   • Sélectionnez Créer. Vous êtes redirigé vers l'application Microsoft Teams.
   • De retour dans la colonne Collaboration, le bouton Rejoindre le canal est activé.
     Remarque :

     Tous les problèmes détectés lorsque vous avez rejoint un canal sont affichés dans un message de bannière.
2. Sélectionnez Rejoindre le canal dans le panneau Collaboration de SRM.
3. Connectez-vous à votre compte Microsoft Teams.

   Vous êtes redirigé vers le canal dans Microsoft Teams.

Démarrer ou rejoindre un canal Slack :

Remarque :

L'intégration de Slack et les ID reconnus doivent être actifs dans votre instance. Si Start Channel (Démarrer le canal) n'est pas disponible, contactez votre administrateur.

1. Sélectionnez Start Slack (Démarrer Slack).
   • Ajoutez des participants dans la fenêtre contextuelle Créer un canal Slack.
   • Sélectionnez Créer. Vous êtes redirigé vers l'application Slack.
   • De retour dans la colonne Collaboration, le bouton Rejoindre Slack est activé.
     Remarque :

     Tous les problèmes détectés au démarrage d'un canal sont affichés dans un message de bannière.
2. Sélectionnez Join Channel (Rejoindre le canal) dans la fenêtre de l'application Slack.
3. Connectez-vous à votre compte Slack.

   Vous êtes redirigé vers le canal Slack.