DEX 問題の診断と解決のエージェント型ワークフロー

Now Assistパネルからデジタルエンドユーザーエクスペリエンス (DEX) 問題の診断と解決のエージェント型ワークフローを使用して、監視対象デバイスの一般的な問題DEX診断して解決します。

DEX 問題の診断と解決のエージェント型ワークフローの概要

DEX 問題の診断と解決のエージェント型ワークフローの使用:

• 監視対象 DEX エンドユーザーデバイスのインシデントの自動診断を取得します。根本原因分析は、インシデント発生の 24 時間前からインシデント時刻までのデバイス健全性チェックデータや同様の過去のインシデントなどのソースに基づいて生成されます。特定の診断 Zoom 統合することで、デバイス、ネットワーク、およびアプリケーションデータを関連付けることで、 Zoom コール品質の問題を診断できます。
• 修復アクションとセルフヘルプ手順、過去のインシデント解決策、および ナレッジベース 記事に基づいて、検出されたデバイスの問題の解決計画を取得します。
• 承認を提供すると、解決サマリーがインシデントレコードの作業メモに自動的にスタンプされます。

エージェント型ワークフローにアクセスするために必要なアプリケーション

DEX 問題の診断と解決のエージェント型ワークフローにアクセスするには、次のアプリケーションをインストールしてください。

• IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist (sn_itsm_gen_ai) プラグイン。
• デジタルエンドユーザーエクスペリエンス アプリケーション。詳細については、「デジタルエンドユーザーエクスペリエンス のインストール」と「デジタルエンドユーザーエクスペリエンスの構成」を参照してください。

エージェント型ワークフローにアクセスするために必要なロール

DEX 問題の診断と解決のエージェント型ワークフローを使用するには、次のいずれかのロールの組み合わせが必要です。

• sn_dex.service_desk_user と ITIL
• sn_dex.engineer と ITIL

エージェント型ワークフローにアクセスするための追加要件

DEX 問題の診断と解決のエージェント型ワークフローでは、次の要件が満たされた場合にのみインシデントの診断と解決が提供されます。

• エージェント型ワークフローをアクティブ化する必要があります。詳細については、「Activate an agentic workflow template」を参照してください。
• インシデント番号は有効である必要があります。
• インシデントレコードは、監視対象 DEX 単一の物理エンドポイントまたはデバイスに関連付ける必要があります。[ 構成アイテム ] フィールドまたは [ 影響を受ける CI] リストでプライマリ CI として設定する必要があるデバイス構成アイテム (CI) は 1 つだけです。
• インシデントに関連付けられたデバイスには、 DEX 互換性のあるオペレーティングシステムが必要です。詳細については、「DEX のシステム要件」を参照してください。
• インシデントは過去 1 か月以内に作成された必要があります。1 か月以上経過したインシデントは、エージェント型ワークフローを使用して診断および解決できません。
• 正しいエージェント型ワークフローが開始されるようにするには、 Now Assist パネルプロンプトに「診断して解決」というフレーズを含めます。

エージェント型ワークフローへのアクセス

サービスデスクエージェントは、Now Assistパネルを使用して、サービスオペレーションワークスペースからエージェント型ワークフローにアクセスできます。

アドミニストレーターは、 AI エージェントスタジオからエージェント型ワークフローにアクセスできます。

1. 移動先 すべて > AI エージェントスタジオ > 作成と管理.
2. DEX 問題の診断と解決のワークフローを選択します。

問題の診断と解決のエージェント型ワークフロー DEX で使用される AI エージェント

DEX 問題の診断と解決のエージェント型ワークフローでは、監視対象デバイスのインシデント診断と解決に 2 つの AI エージェントDEX使用されます。

表 : 1. DEX 問題診断および解決エージェント型ワークフローで実行順にリストされる AI エージェントとそのロール

AI エージェント	AI エージェントロール
DEX 診断 AI エージェント	デバイス健全性チェックメトリクス、デバイスまたはサービスのイベント、過去の同様のインシデントなどのソースからのデータを使用して、問題の根本原因分析を実行します。次に、影響を受けるコンポーネント、データソース、およびパターンを強調表示して診断を提供します。 データが不十分または決定的でない場合、エージェントは診断が不可能であることを示すメッセージを返し、必要な追加情報を指定します。
DEX 解決計画 AI エージェント	修復アクションとセルフヘルプの手順、過去のインシデント解決策、およびナレッジベース記事を含むDEX解決策を収集します。次に、インシデントを解決するための実行可能な手順を含む解決計画を生成し、インシデントレコードの [作業メモ] フィールドで解決策の更新に関する確認を求めます。 インシデントの解決策が見つからない場合、エージェントはその旨を示すメッセージを返します。その場合、インシデントを手動で調査して解決する必要があります。

サービスオペレーションワークスペースでのインシデントの診断と解決の計画の生成

サービスデスクエージェントは、エージェント型ワークフローを使用して、 サービスオペレーションワークスペースからインシデント診断と解決計画を生成できます。

1. サービスオペレーションワークスペースで、[インシデント] リストからインシデントレコードを開きます。
2. Now Assistを選択して、Now Assistパネルを開きます。
3. 「診断して解決する」というフレーズを含むプロンプトを入力します。たとえば、「このインシデントを診断して解決する」などです。

解決計画が生成されたら、インシデントレコードの [調査] タブから直接実行できます。詳細については、「DEXによるインシデント調査」を参照してください。

の問題診断と解決DEXエージェント型ワークフロー出力の例 サービスオペレーションワークスペース [

ServiceNow AI エージェントスタジオでのインシデントの診断と解決の計画の生成

注:

エージェント型ワークフローをテストし、 AI エージェントスタジオからインシデント診断と解決計画を生成するために必要な権限があることを確認してください。

エージェントワークフローレコードでは、次のようになります。

1. [主要な要件の定義] 画面の情報を確認し、必要に応じて更新して 、[続行] を選択します。
2. [ユーザーアクセスを定義] 画面で、ユースケースにアクセスできるロールを確認または追加し、[ 続行] を選択します。
3. [データアクセスの定義] 画面で、AI エージェントのユーザー ID を確認し、必要に応じて更新して 、[続行] を選択します。
4. トリガーの定義画面で、必要に応じて更新し、 続行 を選択します。トリガーの定義の詳細については、「 Create an agentic workflow」を参照してください。
5. [表示の選択] 画面で、エージェント型ワークフロー出力を表示する場所を選択し、[ 保存してテスト] を選択します。
6. [テストの詳細] 画面で、[ タスク] フィールドにプロンプトを入力し、[ チャット応答のテストを続行] を選択します。

   プロンプトの例: インシデント番号の診断と解決。

エージェントがエージェントワークフローの要求を実行します。

の問題診断と解決DEXエージェント型ワークフロー出力の例 ServiceNow AI エージェントスタジオ の問題