Transfert de Agent virtuel conversations à un agent actif

Gérez l’assistance de messagerie instantanée en direct, y compris l’interface d’assistance de messagerie instantanée utilisée lorsqu’une Agent virtuel conversation est transférée à un agent actif.

Remarque :

Le module d’extension Glide Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot) active automatiquement le module d’extension Serveur de conversation Glide (com.glide.cs) pour l’assistance par messagerie instantanée.

Les conversations sont Agent virtuel transférées à un agent actif de plusieurs façons. Ce transfert se produit automatiquement lorsqu’une erreur irrémédiable se produit, mais il peut également être déclenché par un script dans une rubrique, lorsqu’un utilisateur sélectionne manuellement cette option ou lorsqu’un utilisateur saisit la demande au cours d’une conversation LLM.

Transfert automatique à un agent actif lorsqu’une erreur se produit

Lorsqu’une conversation rencontre une erreur, elle est automatiquement transférée à un agent actif.

Remarque :

Si vous ne prévoyez pas d’utiliser Messagerie instantanée d'agent, assurez-vous de le désactiver dans les Messagerie instantanée d'agent paramètres. Pour plus d'informations, consultez Configurer Messagerie instantanée d'agent.

Transfert automatique vers un agent actif déclenché par un script dans une rubrique

Dans les cas où vous souhaitez qu’un agent d’assistance gère la conversation, vous pouvez créer un script dans votre rubrique qui utilise la méthode vaSystem.connectToAgent(). Cette méthode déclenche un transfert à un agent actif. Cette option peut être utile pour les conversations impliquant un sentiment négatif des clients, des demandes de priorité élevée ou des demandes en dehors du cadre de votre processus de rubrique. Par exemple :

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

Ce contrôle de l’action des scripts transfère la conversation à un agent actif en fonction de l’impact de l’incident et de l’urgence de l’utilisateur. Le script utilise la méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() comme suit :

• Dans Espace de travail d'agent, la méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() vérifie le calendrier de la file d’attente et si les agents sont en ligne.
• Dans Support de Connexion, la méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() vérifie uniquement le calendrier de file d’attente.

Remarque :

La méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() vérifie uniquement si les agents sont en ligne, quels que soient leurs compétences.

Transfert manuel à un agent actif à l’aide de l’option Contacter l’assistance

Vous pouvez choisir l’option Contacter l’assistance , puis sélectionner Contacter l’agent actif pour transférer la conversation à un agent actif.

Remarque :

Les utilisateurs exécutant une Agent virtuel intégration de messagerie doivent entrer la commande Hiou agent pour accéder à l’option de transfert d’agent actif. Si votre environnement n’est pas configuré pour les agents actifs, la commande de l’agent ne fonctionne pas. Pour plus d'informations, consultez Intégration Agent virtuel à des applications de messagerie.

Figure 1. Options pour contacter l’assistance dans Agent virtuel

Transfert manuel à un agent actif dans les conversations LLM

Dans une conversation Agent virtuel utilisant des rubriques LLM, vous pouvez entrer une déclaration telle que J’ai besoin de parler à un agent actif, Transférez-moi vers un agent actif ou d’autres déclarations similaires. Le LLM cède ensuite votre conversation à un agent en direct disponible.

Fonctionnement des Agent virtuel transferts de conversation

Pour un utilisateur engagé dans une Agent virtuel conversation, le passage à un agent actif est un transfert fluide. Lorsqu’un transfert est déclenché, automatiquement ou par un utilisateur manuellement, la conversation est automatiquement acheminée vers l’interface d’assistance par messagerie instantanée appropriée, en fonction des paramètres de Messagerie instantanée d’agent. Dans Messagerie instantanée d'agent les paramètres, les administrateurs définissent également les messages généraux que les utilisateurs voient pendant les transferts d’agents actifs.

Si vous utilisez Espace de travail d'agent, la conversation est automatiquement acheminée et affectée à un agent actif disponible. Si vous utilisez Support de Connexion, la conversation est acheminée vers la file d’attente d’assistance par messagerie instantanée que vous spécifiez.

Remarque :

Au moins un agent actif doit être disponible lors du transfert à partir de Agent virtuel. Sinon, l’utilisateur final reçoit un message Aucun agent disponible et sa conversation n’est pas transférée.

Transférer à un agent actif dans Espace de travail d'agent

Si vous utilisez Espace de travail d'agent, la Agent virtuel conversation est automatiquement transférée à un agent qualifié et disponible, en fonction de la configuration du canal de service de messagerie instantanée et des files d’attente que l’agent prend en charge, telles que définies dans .Affectation de travail avancée

Pour l’utilisateur, la conversation avec l’agent se poursuit dans l’interface Agent virtuel (client). Dans Espace de travail d'agent, l’affectation de messagerie instantanée apparaît dans la boîte de réception de l’agent. Lorsqu’un agent accepte l’affectation, il rejoint la conversation et interagit avec l’utilisateur.

Transférer à un agent actif dans Support de Connexion

Si vous utilisez Support de Connexion, la conversation d’Agent virtuel est acheminée vers la file d’attente d’assistance par messagerie instantanée appropriée. Pour l’utilisateur, la conversation avec l’agent se poursuit dans l’interface Agent virtuel client. Dans Support de Connexion, l’agent accepte la file d’attente avec l’utilisateur transféré pour rejoindre la conversation et interagir avec l’utilisateur.

Dans les versions antérieures, les administrateurs utilisaient le formulaire Configuration de la messagerie instantanée pour affecter les files d’attente de messagerie instantanée par défaut pour Gestion du service clientèle, Prestation de services RHet Gestion des services IT ou une file d’attente globale vers laquelle Agent virtuel les conversations étaient automatiquement acheminées si des files d’attente par défaut n’étaient pas affectées. Ces files d’attente, définies par les administrateurs dans Support de Connexion, sont stockées dans la table Files d’attente de messagerie instantanée [chat_queue]. Si vous utilisez Support de Connexion comme interface de prestataire et que vous devez modifier les paramètres de messagerie instantanée, consultez la rubrique Configurer Messagerie instantanée d'agent pour plus d’informations.

Sentiment de l'utilisateur

Lorsque la configuration est effectuée, l’analyse des sentiments des utilisateurs est effectuée sur Agent virtuel les conversations avec les agents en direct. Le sentiment de l’utilisateur est stocké dans la table Aperçus d’interaction [sys_cs_interaction_insight]. Pour plus de détails, voir Table Aperçus de l’interaction.