Intégration Agent virtuel à des applications de messagerie

Permettez aux utilisateurs d’exécuter Agent virtuel des conversations de bot dans des applications de messagerie tierces prises en charge. Utilisez les applications d’intégration conversationnelle pour Slack, Microsoft Teams et Workplace disponibles afin de configurer ces applications de ServiceNow Store messagerie sur votre ServiceNow instance.

Remarque :

Les applications d’intégration conversationnelle pour Slack, Microsoft Teamset Workplace, d’autres applications grand public et applications vocales ne sont pas prises en charge pour les instances sur site.

Configuration de l’administrateur

Utilisez les applications d’intégration Agent virtuel conversationnelle pour configurer les applications de messagerie de votre instance. Effectuez ces étapes d’installation de base pour configurer le Agent virtuel bot.

1. Installez les applications de messagerie d’intégration conversationnelle prédéfinies avec ServiceNow Agent virtuel à partir de et ServiceNow Store associez l’application à votre propre ServiceNow instance.

   Pour plus de détails, voir Intégration Agent virtuel à des applications de messagerie.

2. Installez les applications d’intégration conversationnelle pour Slack, Microsoft Teamset Workplace, LINE, TwilioWhatsApp, Google Business MessagesGoogle AssistantAlexaAmazon Connect Facebook Messenger, , sur votre ServiceNow instance une fois qu’elles sont disponibles pour installation après l’installation à partir de .ServiceNow Store

   Figure 1. Canaux et intégrations

   

3. Si nécessaire, configurez les messages système que les utilisateurs voient dans Agent virtuel les conversations. Vous pouvez également personnaliser les commandes courantes utilisées dans ces intégrations de messagerie.

Interfaces conversationnelles dans les intégrations de messagerie

L’interface Agent virtuel des applications d’intégration conversationnelle (Slack, Microsoft Teams et Workplace) est similaire à l’interface web. Cependant, il existe quelques différences, telles que les commandes utilisées et la façon dont certains contrôles d’interface sont affichés dans ces applications de messagerie tierces.

Commandes courantes dans les intégrations de messagerie

Commande	Description
Salut	Commencer une nouvelle conversation ou mettre fin à une conversation.
agent	Commencez une nouvelle conversation ou demandez un transfert à un agent actif.
au revoir	Quittez une conversation de messagerie instantanée en direct à tout moment, par exemple avant d’entrer en contact avec un agent en direct, pendant une conversation de messagerie instantanée en direct ou lorsque la conversation de messagerie instantanée en direct est sur le point de se terminer.
aide	Affiche une courte liste de commandes utiles.
déconnexion	Dissociez votre ServiceNow compte d’une intégration de messagerie.
Notification ou notifications	Abonnez-vous aux notifications ou désabonnez-vous-en.
restart	Mettez fin à la conversation actuelle et commencez-en une nouvelle.

Après avoir installé l’intégration, vous pouvez personnaliser ces commandes à l’aide du bouton Configurer pour les équipes/communautés installées dans les pages spécifiques du canal.

1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Paramètres.
2. Dans Paramètres généraux , sous Canaux et intégrations, cliquez sur Afficher tout.
3. Sur la page Canaux et intégrations, vous pouvez voir le nombre de canaux intégrés et de canaux disponibles pour l’installation sur votre instance.
4. Cliquez sur le bouton Gérer dans le canal spécifique et accédez à l’onglet Paramètres.
5. Cliquez sur le bouton Afficher les paramètres en regard d’Actions contextuelles.
6. Sélectionnez l’enregistrement de commande à modifier et à mettre à jour si nécessaire.

Configuration de Agent virtuel la messagerie système dans les applications d’intégration conversationnelle

Vous pouvez modifier les messages par défaut affichés à vos utilisateurs dans Agent virtuel les Messagerie instantanée d'agent conversations. Pour en savoir plus sur leur personnalisation, reportez-vous à la section Messages système et Messagerie instantanée d'agent de changement Agent virtuel.

Rendu des contrôles d’entrée et des réponses d’agent dans les conversations

Les contrôles d’entrée dans Concepteur d'agent virtuel, tels que le carrousel, s’affichent différemment dans les conversations de bot dans les applications de messagerie que dans l’interface Web. Par exemple, le sélecteur de date et d’heure dans Workplace présente des boutons permettant aux utilisateurs de sélectionner une date et une heure. De même, certains contrôles de réponse de bot, tels que les contrôles de réponse d’image et de réponse multiple, s’affichent également différemment dans les applications de messagerie tierces. Pour en savoir plus sur ces différences, consultez les descriptions des Concepteur d'agent virtuel contrôles d’entrée, des réponses de bot et des utilitaires.Concepteur d'agent virtuel Utilitaires

Pièces jointes

Dans les conversations d’agent en direct, les utilisateurs et les agents peuvent charger et échanger n’importe quel type de fichier de pièce jointe lorsqu’ils y sont invités.

• Rediriger l’authentification de l’utilisateur vers un Portail de services
  Après l’installation d’une intégration conversationnelle prédéfinie (pour les applications de messagerie, les applications grand public ou les applications vocales), vous pouvez spécifier une Portail de services intégration dans laquelle les utilisateurs finaux non authentifiés effectuent l’étape d’authentification utilisateur (liaison de compte utilisateur), plutôt que dans leur ServiceNow instance. Les utilisateurs qui n’ont pas de comptes liés terminent l’authentification avant de continuer avec Virtual Agent dans l’application de messagerie.
• Liaison de comptes dans des intégrations de messagerie prédéfinies
  Dans Agent virtuel, la liaison de compte mappe les utilisateurs d’une application de messagerie instantanée ou de messagerie compatible à leur ServiceNow profil d’utilisateur. L’association automatique de compte authentifie vos utilisateurs de messagerie, ce qui permet aux utilisateurs d’accéder Agent virtuel automatiquement aux rubriques qui impliquent des ServiceNow enregistrements. Si nécessaire, les utilisateurs peuvent également se dissocier manuellement de leurs comptes ou les lier à ceux-ci ServiceNow .
• Contrôler la visibilité des rubriques dans les Agent virtuel canaux de messagerie
  Supprimez l’affichage d’une rubrique dans un Agent virtuel canal de messagerie à l’aide d’un script de condition qui exclut la rubrique d’un canal.
• Intégrer Agent virtuel à Apple Messages for Business
  L’application Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business permet aux clients d’interagir avec votre entreprise à l’aide de leurs Apple appareils. Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business fournit des options de messagerie riches telles que Apple la paie, les formulaires, le sélecteur d’heure et l’authentification.
• Intégrer Agent virtuel à Facebook Messenger
  Communiquez avec les demandeurs, y compris les contacts clients et les consommateurs qui préfèrent que l’application Facebook Messenger discute avec un agent.
• Intégrer Agent virtuel à Google Business Messages
  Communiquez avec les demandeurs qui préfèrent que l’application Google Business Messages interagisse avec votre entreprise. Les demandeurs comprennent les contacts clients et les consommateurs.
• Intégrer Agent virtuel à IBM Watson Assistant
  Configurez la rubrique pour exécuter les IBM Watson Assistant compétences de dialogue (conversations créées dans IBM Watson Assistant) dans le client de messagerie instantanée Web. Cette rubrique renvoie les informations échangées au cours de la conversation d’Agent virtuel vers IBM Watson Assistant.
• Intégration Agent virtuel à IBM Watson Assistant pour l’API Assistant V2
  Configurez l’intégration de messagerie instantanée IBM Watson Assistant pour exécuter une compétence de dialogue (conversation) créée avec IBM Watson Assistant l’API Assistant V2. L’API V2 permet au widget de messagerie instantanée d’exécuter une rubrique qui utilise la fonctionnalité de désambiguïsation d’intention de Watson Assistant pour améliorer la Agent virtuel découverte de rubriques.
• Intégrer Agent virtuel à LINE
  Communiquez avec les demandeurs qui préfèrent que l’application de LINE messagerie interagisse avec votre entreprise. Les demandeurs comprennent les contacts clients et les consommateurs.
• Intégrer Agent virtuel à Microsoft Teams
  Permettez aux demandeurs de discuter avec Microsoft Teams des agents ou des agents en direct à l’aide de l’application Microsoft Teams . Utilisez l’application Intégration conversationnelle de Microsoft Teams , disponible dans le ServiceNow Store, pour associer votre instance à Microsoft Teams.
• Intégrer Agent virtuel à Slack
  Permettez aux demandeurs de discuter avec Agent virtuel des agents ou des agents en direct à l’aide de l’application Slack .
• Intégrer Agent virtuel à Twilio
  Hébergez des Agent virtuel conversations par Twilio SMS pour discuter avec un agent virtuel ou des agents actifs. Utilisez l’application Intégration de Twilio à SMS conversationnel , disponible dans le , pour associer votre instance à un ServiceNow StoreSMS Twilio.
• Intégrer Agent virtuel à Workplace from Facebook
  Permettez aux demandeurs de discuter avec Agent virtuel des agents ou des agents en direct à l’aide de l’application Workplace from Facebook .
• Intégration Agent virtuel à WhatsApp
  Communiquez avec les demandeurs qui préfèrent que l’application de WhatsApp messagerie interagisse avec votre entreprise. Les demandeurs comprennent les contacts clients et les consommateurs.
• Intégration de SMS conversationnels à AWS Messagerie de l’utilisateur final
  Installez le module d’extension Conversational SMS with AWS End User Messaging (sn_sms_aws_adapter) à partir du ServiceNow Store pour permettre aux utilisateurs de se connecter aux agents de l’assistance clientèle par SMS en utilisant Amazon End User Messaging comme fournisseur de SMS.