Améliorer l’expérience utilisateur avec Recherche IA

Agent virtuel utilise l’application pour renvoyer des résultats de recherche dans les Now Platform® Recherche IA conversations de bot en guise de secours lorsqu’il n’y a aucune rubrique pertinente à afficher pour les utilisateurs finaux. Agent virtuel fournit également un bloc de rubriques Exécuter Recherche IA que les auteurs de rubriques peuvent utiliser pour générer des résultats de recherche dans une rubrique.

Modes d’utilisation Agent virtuelRecherche IA

L’application Recherche IA , qui est incluse avec le Now Platform, fournit des résultats de recherche pertinents pour les requêtes et utilise l’apprentissage machine pour améliorer continuellement les résultats de recherche en fonction des sélections de l’utilisateur final. Pour en savoir plus sur Recherche IA, reportez-vous à AI Search.

En plus des résultats de recherche normaux, Recherche IA peut afficher des cartes de résultats Genius qui affichent les éléments de catalogue, les questions et réponses (Q&A) et les informations sur les personnes (utilisateurs) pertinents. Pour en savoir plus, consultez Résultats Genius.

Les résultats Genius du catalogue et les résultats Genius de questions-réponses sont automatiquement activés dans le système de base.

Agent virtuel permet Recherche IA de fournir ce qui suit :

• Le bloc de rubriques Exécuter Recherche IA , qui appelle l’application Recherche IA dans une conversation. Les concepteurs de rubriques peuvent ajouter ce bloc en tant que nœud de rubrique pour générer et afficher les résultats de recherche dans une conversation. Pour en savoir plus sur le bloc Exécuter Recherche IA et les autres blocs de rubriques fournis avec , reportez-vous à Agent virtuella section Agent virtuel Blocs de rubriques prédéfinis.
• La Recherche IA rubrique de configuration de secours qui génère des résultats de recherche pour les utilisateurs finaux lorsqu’ils Agent virtuel ne peuvent pas déterminer une intention et une rubrique ou le mot clé pour afficher la conversation appropriée pour les demandes utilisateur.

Agent virtuel Fournit les configurations du système de base (par défaut) Recherche IA qui déterminent la façon dont les résultats de recherche sont générés et affichés :

• Configuration de l’application de recherche qui définit :
  • Sources d’index : sources de données à utiliser pour la recherche, telles que les éléments de catalogue ou les articles de la base de connaissances.
  • Profil de recherche : source d’index à utiliser et type de résultats à afficher dans les cartes de résultats Genius.
• Mappage d'action des vues d'entité (EVAM) qui définit la façon dont les résultats de recherche et les résultats Genius sont affichés.

Les Agent virtuel configurations de recherche font partie de l’expérience de messagerie instantanée par défaut définie dans Concepteur d'agent virtuel, via la fonctionnalité Messages d’accueil personnalisés et Configuration. Cette fonctionnalité permet de spécifier le contexte de l’exécution Agent virtuelde . L’expérience de messagerie instantanée définit les rubriques de configuration utilisées dans Agent virtuel les conversations et la configuration de recherche qui contrôle l’expérience Recherche IA . La Recherche IA rubrique de configuration du secours contrôle l’expérience Recherche IA . Pour plus de détails, voir Configurer les expériences de messagerie instantanée pour Agent virtuel les utilisateurs.

Agent virtuel et Agent virtuel la fonctionnalité d’utilisation Recherche IA Lite. Si vous êtes un Agent virtuel administrateur Lite, vous pouvez désactiver les rubriques de configuration telles que la Recherche IA rubrique Configuration de secours, mais vous ne pouvez pas modifier les Agent virtuel configurations de recherche définies dans les expériences de messagerie instantanée, le bloc de rubriques Exécuter Recherche IA ni la rubrique de Recherche IA configuration de secours.

Pour l’utiliser Recherche IA dans Agent virtuel, vous devez en faire la demande pour votre instance. Pour plus d'informations, consultez Activer Recherche IA pour Agent virtuel.

Quand Agent virtuel utilise le Recherche IA secours

Agent virtuel utilise Recherche IA la solution de secours dans les cas suivants :

• La découverte de rubriques ne trouve aucune rubrique correspondante pour la requête utilisateur.
  Remarque :

  Si vous utilisez des conversations NLU prédéfinies, telles que Agent virtuel ITSM des conversations, la découverte de rubriques recherche les rubriques qui correspondent aux mots-clés ou aux intentions fournies avec ces conversations, avant de revenir à Recherche IA. Si vos utilisateurs sélectionnent Demander autre chose après l’affichage des rubriques suggérées, Agent virtuel prend l’entrée supplémentaire et réexécute la découverte Recherche IA de rubriques pour renvoyer des résultats de recherche pertinents.
• La découverte de rubrique renvoie trop de rubriques pour la requête utilisateur. Dans ce cas, Agent virtuel impossible de déterminer la meilleure rubrique à afficher pour l’utilisateur final.
• Des suggestions de rubriques s’affichent à l’utilisateur, mais l’utilisateur sélectionne l’option Demander autre chose .

Remarque :

Si vous désactivez la rubrique de configuration de Recherche IA secours dans une expérience de messagerie instantanée, le Agent virtuel exécute la rubrique de configuration de secours lorsqu’il ne trouve pas de rubrique correspondante.

À quoi ressemblent les Recherche IA résultats

Dans Agent virtuel, l’expérience de messagerie instantanée par défaut ou une expérience de messagerie instantanée personnalisée détermine l’expérience de recherche, à savoir le profil de recherche utilisé et le format des Recherche IA résultats affichés :

• L’application de recherche spécifiée dans l’expérience de messagerie instantanée Agent virtuel par défaut ou personnalisée définit certains aspects de l’expérience de recherche, tels que les sources de recherche (contenu pouvant faire l’objet de recherches) et les synonymes utilisés pour améliorer le rappel de recherche.
• La EVAM configuration contrôle Agent virtuel le contenu de la carte Genius présenté dans les résultats de recherche (Questions et réponses, Catalogue et Personnes). Pour en savoir plus sur le fonctionnement EVAM , reportez-vous à la section Exploring Entity View Action Mapper.

Les résultats par défaut Recherche IA incluent les éléments suivants :

Cartes des résultats Genius

En cas Recherche IA de génération d’une correspondance (résultat) avec un score de confiance élevé, Agent virtuel affiche une seule carte Genius avec le résultat. Les cartes affichent les informations renvoyées par Recherche IA:

• Questions-réponses : fournit un extrait de réponse de l’article de la base de connaissances déterminé comme le meilleur résultat de recherche.
• Éléments de catalogue : renvoie l’élément de catalogue le plus pertinent avec les entités connexes (nom de l’élément de catalogue et catégorie de l’élément de catalogue).
• Personnes : renvoie la personne pertinente avec les entités connexes (nom, département, ville).
  Remarque :

  L’application Agent virtuel de recherche par défaut pour est configurée pour inclure les questions-réponses (base de connaissances) et les résultats du catalogue, mais pas les résultats de la carte de personnes. La carte Personnes n’est pas disponible avec l’application de recherche par défaut Agent virtuel . Les résultats de la carte de personnes sont disponibles si vous utilisez l’application Centre de services aux employés (Echap) et le profil de recherche ESC, qui peuvent être spécifiés dans une expérience de Agent virtuel messagerie instantanée pour ESC.

Figure 1. Exemples de cartes Genius

Sortie de liste

Une fois qu’un résultat Genius est renvoyé, les utilisateurs peuvent indiquer ce qu’ils souhaitent faire ensuite. S’il choisit l’option M’en afficher plus sur <rechercher un élément >, Agent virtuel affiche les résultats de la recherche sous forme de sortie de liste, qui comprend :

• Articles de la base de connaissances
• Éléments de catalogue
• Personnes
• Autre : résultats génériques déterminés par EVAM, par exemple, les résultats de Microsoft SharePoint ou Microsoft OneDrive les connecteurs

Les administrateurs peuvent modifier le préfixe de ces titres de résultats de recherche en accédant aux EVAM modèles et en les recherchant Agent virtuel . Sélectionnez le modèle pour le type de résultat de recherche applicable et mettez à jour la valeur de l’attribut key .

Les administrateurs peuvent augmenter le nombre de résultats de recherche affichés jusqu’à 10 à l’aide de la com.glide.cs.ai_search.max_regular_result propriété. Pour que les résultats de la recherche s’affichent comme prévu, la limite des résultats de la recherche dans la configuration de l’application de recherche doit être supérieure ou égale à la com.glide.cs.ai_search.max_regular_result propriété système.

Remarque :

Lorsque les administrateurs spécifient 10 pour le nombre maximal de résultats réguliers, 12 options de choix s’affichent (10 résultats plus les actions « J’ai besoin de plus d’aide » et « Demander autre chose »). Toutefois, le nombre total par défaut d’options de liste autorisées sur le widget de messagerie instantanée est de 10. Pour que les 12 choix s’affichent, l’administrateur doit ajuster la com.glide.cs.picker_page_limit propriété système en conséquence. Pour une expérience utilisateur optimale, moins d’options de liste sont recommandées.

Les utilisateurs peuvent sélectionner un résultat de recherche dans la liste et poursuivre la Agent virtuel conversation. Par exemple, lorsqu’un utilisateur sélectionne un élément de catalogue dans la liste des résultats de la recherche, Agent virtuel il lui permet de demander l’élément directement depuis la messagerie instantanée.

Portails qui affichent Recherche IA des liens

Les liens de la carte Genius et les résultats de recherche de sortie à liens multiples sont ouverts automatiquement dans un portail que vous pouvez définir de différentes manières. Par exemple, vous pouvez utiliser des mappages d’URL par défaut ou personnalisés pour spécifier le portail dans lequel les liens sont ouverts. Pour en savoir plus, consultez Configurer la navigation par URL pour les liens de messagerie instantanée.

Expériences de recherche personnalisées

Vous pouvez personnaliser l’expérience Recherche IA d’une conversation, par exemple pour exécuter des recherches qui renvoient des résultats pertinents pour une application d’entreprise particulière. Pour contrôler les Recherche IA résultats renvoyés dans une conversation, vous pouvez créer une configuration d’application de recherche qui définit l’expérience de recherche utilisée par le bloc de Recherche IA rubriques. Pour plus de détails, voir Créer une expérience personnalisée Recherche IA pour Agent virtuel les conversations.

• Activer Recherche IA pour Agent virtuel
  Une fois activées, Recherche IA les configurations qui font partie de l’expérience de messagerie instantanée Agent virtuel par défaut deviennent disponibles. La Recherche IA rubrique de configuration du secours contrôle l’expérience Recherche IA .
• Créer une expérience personnalisée Recherche IA pour Agent virtuel les conversations
  Définissez une expérience personnalisée Recherche IA dans une conversation à l’aide du bloc de Recherche IA rubriques. Vous créez une configuration d’application de recherche utilisée par le bloc de rubriques pour contrôler les Recherche IA résultats renvoyés dans la conversation. Vous pouvez également utiliser la configuration de l’application Rechercher pour contrôler Recherche IA les résultats dans une expérience de messagerie instantanée personnalisée.
• Modifier le contenu affiché dans Recherche IA les résultats pour Agent virtuel
  Contrôlez le contenu affiché dans les résultats réguliers de l’Agent Recherche IA virtuel et les cartes Genius en modifiant les modèles EVAM (Entity View Action Mapper) pour les résultats Catalogue, Connaissances et Personnes.