Notes de publication Tableau de bord des performances ITSM

  • Rversion finale: Store
  • Mis à jour 2 nov. 2023
  • 5 minutes de lecture

    • Historique des versions de l’application Tableau de bord des performances ITSM sur le ServiceNow Store.

    Important :
    Pour plus d'informations sur la configuration système requise et la compatibilité des familles, consultez la liste des applications sur le site Web ServiceNow Store.

    Historique de version

    Version 5.1.1 - Novembre 2023
    • Nouveau :
      • Nouveau KPI ajouté
        • Nom : Synthèse des incidents : Now Assist
          • Onglet : Vue d’ensemble des performances
          • Indicateur primaire : Moment de productivité > Productivité dans l’exécution
        • Nom : Génération de notes de résolution d’incident : Now Assist
          • Onglet : Vue d’ensemble des performances
          • Indicateur primaire : Moment de productivité > Productivité dans l’exécution
        • Nom : % de tickets rouverts
          • Onglet : Qualité du service
          • Indicateur primaire : % de tickets rouverts
          • Description : pourcentage de tickets qui ont été rouverts au cours d’une période.
          • Ajout d’un modèle de projet d’exploration de processus, qui aide les utilisateurs à obtenir un aperçu des améliorations de processus suggérées
      • Nouvelle apparence et nouvelle expérience pour le tableau de bord des performances. Grâce à cette nouvelle expérience, les propriétaires de processus et les chefs d’entreprise pourront afficher les mesures de réussite (tableau de bord des performances) et les performances de l’organisation par rapport à d’autres clients (points de référence) dans un seul espace.
      • Les opportunités d’amélioration mises en évidence sur le tableau de bord
        • Voir les opportunités d’automatisation qui peuvent aider à améliorer
          • Auto-résolu - pourcentage
          • Déviations d'appels : pourcentage
        • L’opportunité d’automatisation est générée à l’aide de l’application Découverte d’automatisation pour suggérer des améliorations à l’aide de l’Agent virtuel
    Version 4.1.4 - Août 2023
    Corrigé : Configurer les indicateurs de contribution (ajouter/supprimer/modifier).
    Version 4.1.3 - Mai 2023
    • Nouveau :
      • Console d’administration : nouvelle expérience administrateur pour aider les administrateurs à démarrer et à configurer les indicateurs du tableau de bord des performances.
      • Économies de coûts : Cost Savings fournit les informations permettant de mesurer le succès des options du produit à l’aide de l’instrumentation et de configurations de réduction des coûts. Vous pouvez afficher les économies de coûts estimées pour Agent virtuel, Knowledge et Catalogue de services.
      • Nouveaux panneaux latéraux contextuels : les informations contextuelles relatives aux KPI sont séparées en
        • Pour plus d’informations : informations relatives à la formule, à la source et à la définition des KPI
        • Aperçus : fournit un aperçu des performances KPI par rapport au coût du client
        • Économies de coûts : informations relatives aux économies de coûts et leur répartition
      • Nouveau KPI : Le nouveau KPI « Incidents résolus à l’aide de la base de connaissances » a été ajouté à l’indicateur primaire « Moment de productivité dans la résolution »
    Version 4.0.0 - Février 2023
    • Nouveau :
      • KPI ajouté
        • KPI primaire
          • Moments de productivité ajoutés à l’onglet Vue d’ensemble des performances
          • Productivité dans la recherche ajoutée en tant que KPI constitutif pour les moments de productivité
          • Productivité dans l’acheminement ajoutée en tant que membre KPI pour les moments de productivité
          • Productivité dans l’exécution ajoutée en tant que KPI de composant pour les moments de productivité
      • Nouveaux modules ajoutés pour aider les administrateurs du Tableau de bord des performances à accéder aux KPI critiques et aux tables de configuration
    • Changé:
      • Changements d’interface utilisateur
        • Filtres et agrégation de données déplacés des onglets vers le niveau du tableau de bord
        • Tendances KPI affichées avec les scores pour tous les KPI dans le tableau de bord
    Version 3.1.1 - Janvier 2023
    • Fixe:
      • Visibilité de la carte de score de point de référence sur le tableau de bord des performances à activer lorsque le client s’est abonné au point de référence
      • Lien « Afficher dans le point de référence » sur la carte de score de point de référence pour ouvrir le tableau de bord de point de référence
    Version 3.1.0 - Novembre 2022
    • Nouveau :
      • Pourcentage de tickets structurés : nouveau KPI qui indique « Nombre total de tickets terminés avec succès dans la plage de dates sélectionnée dont le processus d’exécution est prédéfini »
      • Les utilisateurs peuvent afficher les scores de point de référence globaux pour les KPI du Tableau de bord des performances. Conditions préalables : Abonnement au point de référence Les KPI évalués sont les suivants :
        • Pourcentage d’auto-résolution
        • Pourcentage de déviation d’appel
        • Pourcentage de tickets structurés
        • Scores des enquêtes de satisfaction de la clientèle
        • MTTR : délai de résolution moyen
        • % de violations de SLA
        • Résolution de la première affectation
      • Aptitude des utilisateurs à filtrer sur le groupe de services (BU)
    • Changé : Le KPI des demandes terminées est renommé « Pourcentage de ticket structuré ».
    Version 3.0.0 - Août 2022
    • Nouveau :
      • Indicateur clé de performance (KPI) pour mesurer les « prédictions correctes de NLU ». Ce KPI est repris jusqu’au KPI de niveau supérieur, « Prédictions réussies »
      • Tâche planifiée pour mettre à jour la formule des KPI primaires lors de la mise à niveau, puis quotidiennement
      • Propriété (sn_sd.success_dashboard_currency) permettant de configurer l’unité (pour les KPI liés aux coûts) qui sera affichée sur le tableau de bord
    • Changé:
      • Modifications mineures apportées à l’interface utilisateur du tableau de bord des performances
        • Comparaison ajoutée aux scores KPI lorsque le tableau de bord est consulté tous les trimestres
        • Tendances KPI ajoutées pour les indicateurs de contribution
    Version 2.1.2 - Juin 2022
    • Nouveau :
      • Suivez le pourcentage d’incidents qui ont été résolus par le premier groupe d’affectation à l’aide du nouveau KPI % de résolution de la première affectation.
      • Partagez le tableau de bord des performances ITSM avec votre équipe de direction informatique afin qu’elle puisse consulter le tableau de bord et mesurer le succès de son implémentation d’ITSM.
      • L’interface utilisateur Next Experience a été activée pour le tableau de bord des performances ITSM, qui offre une expérience utilisateur intuitive et personnalisée.
    Version 2.1.0 - Mai 2022
    • Nouveau :
      • Suivez le pourcentage d’incidents qui ont été résolus par le premier groupe d’affectation à l’aide du nouveau KPI % de résolution de la première affectation.
      • Partagez le tableau de bord des performances ITSM avec votre équipe de direction informatique afin qu’elle puisse consulter le tableau de bord et mesurer le succès de son implémentation d’ITSM.
      • L’interface utilisateur Next Experience a été activée pour le tableau de bord des performances ITSM, qui offre une expérience utilisateur intuitive et personnalisée.
    Version 2.0.1 - Février 2022
    Tableau de bord des performances ITSM fournit des informations aux équipes de direction informatique et aux responsables de processus pour mesurer la performance et l'amélioration de leur implémentation d'ITSM à l'aide des KPI prescrits et définis par ServiceNow.