ServiceNow Store - Gestion du service clientèle notes de publication

  • Rversion finale: Store
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 12 minutes de lecture

    • Le ServiceNow Store contient Gestion du service clientèle des applications.

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    Dernières versions pour CSM

    Emplacements de l’entreprise (2.0.0)
    L’emplacement de l’entreprise permet d’aider les entreprises qui interagissent avec les clients par le biais de canaux physiques tels que les magasins, les succursales, les franchises et les concessionnaires. En plus de prendre en charge les clients, les emplacements d’entreprise peuvent également prendre en charge d’autres organisations de services.
    Lignes de cas et workflows (2.1.0)
    Contient des corrections de bugs mineurs.
    Case Playbook for Complaints (6.3.0)
    Cette version de Case Playbook for Complaints inclut des corrections de bogues mineurs.
    Case Playbook for Onboarding (7.2.0)
    Cette version de Case Playbook for Onboarding inclut des corrections de bugs mineurs.
    Gestion des tickets pour les opérations de facture (1.0.0)
    L’application Gestion des tickets pour les opérations de factures permet aux clients B2B d’opérationnaliser les services liés aux factures, tels que les litiges et les recouvrements de factures. Cette application inclut un type de ticket de facture dédié ainsi que des lignes de ticket de facture. Cette application inclut également les services courants que les clients peuvent demander sur une facture, un workflow et des expériences d’agent.
    Centre de contact Integration Core (1.1.0)
    • Nouveau :
      • Possibilité d’importer des éléments de données individuels plutôt que tous les enregistrements en même temps
      • Capacité à utiliser du texte pour rechercher des compétences spécifiques et résumer les codes
      • Page récapitulative de confirmation post-importation pour les compétences et les codes récapitulatifs
    • Changement : Les compétences et les codes de récapitulatif ne sont plus automatiquement extraits du fournisseur CCaaS lors du chargement de la page. Cela réduit le temps de chargement des pages.
    Workflows de contrats et d’autorisations (7.0.0)
    • Nouveau :
      • Créer des contrats et des autorisations pour les flux basés sur l’inventaire des produits.
      • Gérez le cycle de vie des contrats et des autorisations basés sur l’inventaire des produits à l’aide des workflows Modifier, Annuler, Suspendre et Reprendre.
    Intégration de SMS conversationnels à AWS Messagerie de l’utilisateur final (1.0.2)
    Cette application permet aux utilisateurs finaux d’interagir avec Agent virtuel ServiceNow et des agents actifs via une interface SMS en utilisant AWS End User Messaging Service comme fournisseur de SMS.
    Espace de travail configurable de CSM (25.0.9)
    Inclut des corrections de bogues du produit.
    Centre clientèle (27.3.1)
    Centre client fournit un contexte client important dans une vue centrale pour un agent. Les activités et les informations client configurables garantissent un espace de travail optimisé et adapté aux interactions avec les clients. Avec toutes les données essentielles facilement accessibles, les agents peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes, la compréhension du contexte et la prise efficace de mesures décisives.
    Contrats clients et droits (7.0.0)
    • Nouveau :
      • Ajout de la tarification des abonnements et des informations d’emplacement sur les lignes de contrat et les droits
      • Ajout d’une nouvelle vue d’espace de travail pour les contrats de service et les droits dans l’espace de travail Gestion du service clientèle
    Modèles de données client pour B2B2C (2.0.0)
    • Nouveau :
      • Amélioration de la sécurité de la table Consommateur de compte (sn_acct_consumer_account_consumer) en ajoutant des ACL de refus.
      • Implémentation du cadre de travail de responsabilité déclarative pour les relations avec les membres de l’équipe de compte pour les profils de relation, d’agent et de contributeur.
    Workflows de gestion du cycle de vie du client (4.0.0)
    • Créez une commande de modification, de suspension, de reprise et de déconnexion pour un ou plusieurs enregistrements d’inventaire de produits racines associés à une spécification de service.
    • Sélectionnez plusieurs inventaires de produits racines pour effectuer l’action Modifier afin de créer à la fois des commandes et des devis.
    • Suivez l’état des flux Modifier, Suspendre, Reprendre et Déconnecter sur les produits vendus et l’enregistrement d’inventaire des produits à l’aide de la table Suivi des demandes (sn_tmt_core_inbound_queue) de Sales and Order Management.
    • Le champ Classe de spécification de la liste connexe Inventaire des produits indique si l’enregistrement d’inventaire des produits sélectionné a une spécification de produit ou une spécification de service qui lui est associée.
    Service clientèle Caractéristiques de la base d’installation (2.0.1)
    Les caractéristiques de la base d’installation permettent aux clients de capturer les caractéristiques de leurs bases d’installation.
    Gestion de la base d’installation du Service clientèle (3.0.0)
    Permet aux clients de capturer l’état actuel de leur base d’installation et d’établir la relation avec toutes les entités en aval susceptibles d’avoir un impact sur leur fonctionnement.
    Portail de service clientèle (24.0.0)
    Nouveau : inclut un nouveau portail d’entreprise créé à l’aide de widgets configurables.
    Service clientèle avec Gestion des portefeuilles de services (SPM) (2.0.1)
    Fournit une intégration entre Gestion du service client et Gestion des portefeuilles de services (SPM).
    Base pour l’interaction par e-mail (1.0.0)
    Email Interaction Core fournit le modèle de données requis pour créer des interactions par e-mail.
    Interaction par e-mail pour CSM (1.0.0)
    Email Interaction for CSM permet de créer des interactions à partir des e-mails des clients, ce qui empêche la création de doublons et de tickets inutiles. Les interactions par e-mail offrent une expérience cohérente aux agents dans toutes les interactions omnicanales.
    Vérification des autorisations (5.0.0)
    Nouveau : ajout d’un emplacement pour vérifier les droits.
    Field Service Contractor for mobile (4.4.0)
    Nouveau : activer ou désactiver le questionnaire basé sur la configuration du service sur site.
    Expérience de visite des invités pour le service client (1.1.9)
    Correctifs.
    Décisions guidées Expérience (34.0.1)
    Inclut des corrections de bugs.
    Gestion des valeurs d’impact - CSM (2.1.0)
    • Correction : Les mesures impliquant un nombre d’utilisateurs actifs (ou d’autres requêtes qui reposent sur un changement d’état) sont désormais exclues de la collecte de données historiques pour les périodes supérieures à un mois. Ce changement garantit l’exactitude des données, car ces mesures ne peuvent pas être capturées de manière fiable à l’aide de requêtes ponctuelles.
    • Corrigé : Les conditions de filtre basées sur la date sont désormais appliquées directement aux indicateurs sources dans les produits CSM. Cette mise à jour améliore la stabilité du système, réduit les erreurs et améliore les performances d’analyse pour les utilisateurs disposant de jeux de données volumineux. Les utilisateurs existants ne subiront aucune interruption.
    • Compatible : Washington DC, Xanadu, Yokohama
    Composant de contrôle d’interaction (1.0.0)
    Le composant des contrôles d’interaction est un cadre de travail qui permet à une plateforme de centre de contact de s’intégrer à l’espace de travail configurable ServiceNow. Ce cadre de travail fournit un ensemble de commandes d’appel vocal natives.
    Now Assist pour CSM (8.0.0)
    • Nouveau :
      • Planifiez, replanifiez ou annulez des rendez-vous de manière conversationnelle dans Agent virtuel avec l’assistant de planification basé sur LLM.
      • Disponibilité d’un widget IA qui recueille les réponses des bases de connaissances, des produits et des catalogues pertinents lorsque les demandeurs ouvrent un ticket et en saisissent la description.
      • Disponibilité de la fonctionnalité Questions-réponses multi-tours dans le panneau Now Assist qui permet aux agents de poser des questions de suivi, de clarifier des détails, de passer d’une rubrique à l’autre et de recevoir des réponses synthétisées à partir de la base de connaissances.
    • Changé:
      • Des options de changement de ton supplémentaires, notamment formelles, décontractées et sympathiques, sont désormais disponibles, et l’expérience administrateur est comparable à l’expérience administrateur pour la synthèse de chat dans les recommandations de réponse de chat.
      • Des options de changement de ton supplémentaires, telles que formelles, décontractées et sympathiques, sont désormais disponibles dans la recommandation de réponse par e-mail.
      • Disponibilité d’une option de commentaires détaillés pour les commentaires négatifs sur le résumé de ticket généré dans la synthèse de ticket.
    Rappel omnicanal pour Gestion du service clientèle (1.3.2)
    Corrections de bugs mineurs.
    Contour ouvert (26.10.0)
    • Nouveautés de cette version :
      • OpenFrame API
        • POST REST API pour créer une interaction téléphonique pour les appels entrants via un modèle de conversation
        • API REST PATCH pour créer une interaction téléphonique pour les appels entrants via un modèle de conversation
        • API REST pour effectuer un appel téléphonique sortant
        • API REST pour transférer l’élément de travail à la même file d’attente
        • API REST pour la création d’un journal téléphonique
        • API REST pour la création de journal téléphonique pour les flux de transfert
        • API REST pour notifier l’application d’intégration externe que la session utilisateur est en cours d’extension
        • OpenFrame getAWAAgentPresence pour inclure le marqueur available_to_receive_work_items en tant que paramètre
        • OpenFrame setPresenceIndicator pour inclure le marqueur available_to_receive_work_items dans le cadre du paramètre
    • Événements OpenFrame
      • Annuler l’événement de transfert OpenFrame
      • Événement de conclusion OpenFrame
    • Configuration OpenFrame
      • Nom du marqueur de nouvelle fonctionnalité ICC sur OpenFrame Config à transmettre à une plateforme tierce
      • Lorsque le marqueur de fonctionnalité ICC sur la configuration OpenFrame est activé, mettre à jour l’ID de macroponent de l’état d’inactivité
      • Données de démonstration permettant d’inclure une configuration OpenFrame de test pointant vers une application ICC (Interaction Controls Component) de test.
    • Intégration OpenFrame au composant de contrôle d’interaction (ICC) : ICC est le nouveau composant d’une interface native de contrôle d’appel intégrée dans Espace de travail d’agent. Ce cadre de travail est utilisé par la plate-forme de centre de contact pour le connecteur vocal.
      • Créez un contexte d’état dans OpenFrame pour lire l’état de l’appel inactif et actif
      • Créez le contexte d’état dans OpenFrame pour lire l’état du transfert
      • Fournir des paramètres de bac à sable iframe pour permettre l’accès iframe aux fonctionnalités de sécurité et pour activer des restrictions iframe supplémentaires
      • Point d’extension pour masquer le panneau de conversation lorsque la transcription en temps réel est activée/désactivée
      • Point d’extension vers pour créer et obtenir des segments de journal téléphonique
      • Cliquer pour composer sur l’espace de travail CSM avec ICC activé
    • Journalisation et débogage
      • Regrouper les journaux côté client en fonction des utilisateurs activés pour le débogage
      • API REST pour envoyer des journaux par lots côté client côté serveur
      • Nouvelle configuration d’activation du débogage pour la journalisation côté serveur
      • Nouveau composant ICC de journalisation des actions dans OpenFrame
      • Nouvelle charge utile openframeLog pour prendre en compte logger_enabled_users et les détails de l’utilisateur actuel
      • Nouvel enregistreur côté serveur en tant que composant du contrôleur pour collecter les journaux à partir de l’interface utilisateur de l’appel actif.
    Gestion des tickets d’opérations de commandes (2.1.0)
    Cette version ne contient que des corrections de bogues.
    Playbooks pour Gestion du service clientèle (5.4.0)
    Cette version de Playbooks pour Gestion du service clientèle inclut des correctifs de bogues en matière d’accessibilité et de sécurité.
    Opérations du service client proactif (24.0.0)

    Cette version dépend de l’application de magasin de base d’installation et est compatible avec la version Yokohama uniquement.

    Opérations du service clientèle proactif avec Gestion des événements (24.0.0)
    Cette version est compatible avec la version Yokohama uniquement.
    Exploration de processus Pack de contenu pour CSM (23.1.0)
    • Nouveau :
      • Utilisez les fonctionnalités suivantes pour trouver des opportunités d’amélioration des processus :
        • La fonctionnalité d’analyse des notes de travail est désormais basée sur LLM.
        • Explorez le projet du système de base configuré pour enquêter sur les causes des longs délais de résolution et bien comprendre la cause des retards.
    • Changé:
      • Utilisez les améliorations apportées à l’exploration de processus pour améliorer les processus selon les besoins :
        • Suppression du rôle de visionneur de tous les enregistrements dans le pack de contenu pour l’exploration de processus pour Gestion du service clientèle (CSM).
        • Définissez les configurations de processus en tant que modèles en lecture seule, pouvant être supprimés uniquement par un administrateur d’exploration de processus. Permettez aux clients de copier le modèle ou d’importer des pièces spécifiques dans leur configuration personnalisée.
    Actions recommandées (34.0.1)
    • Automatisez la création d’enregistrements de mappage des résultats de recherche pour les nouveaux contextes.
    • Amélioration des performances de la génération de l’onglet Recommended Actions suggérées et de l’onglet Rechercher.
    Actions recommandées pour Customer Service (28.0.0)
    • Nouveaux conseils pour les tickets, les incidents, les problèmes et les demandes de changement.
    • Ajout d’enregistrements de mappage des résultats de recherche pour le contexte du ticket à mapper à un conseil par défaut.
    Actions recommandées - Avancé (9.0.1)

    Ajout d’un seuil sur le délai d’expiration des appels de l’API de prédiction ML lorsqu’ils sont appelés à partir du cadre de travail des actions recommandées via la propriété système.

    Vente au détail principale (4.0.0)
    • Nouveau :
      • Ajout d’un portail de services de vente au détail au noyau de vente au détail avec des menus tels que catalogue, base de connaissances, tickets et tâches, et plus d’informations.
      • Les articles de la base de connaissances, les liens rapides et les articles les plus populaires sont ajoutés en tant que données de démonstration.
      • Le widget Ticket standard de vente au détail est ajouté pour travailler sur les actions de ticket.
      • Des widgets de KPI sont ajoutés pour afficher les scores, en fonction du profil sur lequel les rapports varient.
      • Les informations sur le magasin contiennent la vue des données du magasin 360 pour examiner les détails au niveau du magasin, tels que les tickets, les tâches, les membres, les organisations de vente au détail enfants.
    • Changé:
      • Le rôle sn_retail.report_viewer a été ajouté aux rôles suivants (sn_retail.sn_retail.associate_contributor, sn_retail.associate_fulfiller, sn_retail.manager_contributor et sn_retail.manager_fulfiller).
    (2.1.0)
    • Le cœur de la gestion des tâches de vente au détail contient toutes les fonctionnalités de gestion des tâches du point de vue de la vente au détail.
    • La dernière version introduit l’aptitude à créer des tickets en magasin multiples.
    • Le cadre de travail de création de tickets en multi-magasins permet de créer plusieurs tickets enfants pour des magasins distincts sous un ticket parent. Il est conçu pour exécuter des tâches telles que le comptage des stocks ou les changements de prix des produits, où chaque magasin doit effectuer un ensemble similaire de tâches pour atteindre un objectif commun. Il facilite une communication et une visibilité bidirectionnelles transparentes entre les magasins et le siège social, améliorant ainsi l’expérience client, améliorant la productivité du personnel et réduisant les coûts.
    Modèle de données du contrat de vente (5.0.0)
    Nouveau : API REST permettant l’importation de contrats de vente à partir de systèmes externes.
    Gestion du contrat de vente (5.0.0)
    Changé : Utilisation d’un processus asynchrone pour la création de contrats de vente à partir d’un devis.
    ServiceNow Voix pour CSM (3.8.1)
    Correctif dans cette version : Correctif de sécurité interne.
    Composants d’interface utilisateur pour portails clients (3.6.0)
    Nouveau : Ajout de pages avec des widgets configurables tels que FAQ, Parcourir la taxonomie.
    Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle Espace de travail configurable de gestion (4.3.0)
    La nouvelle page de destination Manager Workspace fournit aux responsables des alertes en temps réel et des mesures clés qui reflètent l’intégrité et les performances globales de l’organisation. En consolidant les données de gestion du travail et des ressources, les responsables peuvent superviser efficacement les performances de l’équipe, optimiser l’utilisation des agents et favoriser l’amélioration continue.
    Extension Zoom pour Rappel omnicanal (1.3.4)
    Corrections de bugs mineurs.