Tableau de bord des performances ITSM Notes de publication des indicateurs

Historique des versions de l’application d’indicateurs Tableau de bord des performances ITSM sur le ServiceNow Store.

Important :

Pour plus d'informations sur la configuration système requise et la compatibilité des familles, consultez la liste des applications sur le site Web ServiceNow Store.

Historique de version

Version 6.2.0 - Août 2024

• Nouveau KPI ajouté au pourcentage d’auto-résolution et au pourcentage de déviation d’appel pour mesurer la déviation depuis Recherche IA
• Nouveau KPI ajouté au pourcentage d’auto-résolution et au pourcentage de déviation d’appel pour mesurer la déviation de l’Engagement proactif pour DEX

Version 6.0.5 - Juillet 2024

• Console d’expérience administrateur
  • Expérience administrateur guidée et complète pour démarrer avec le Tableau de bord des performances
  • FAQ pour chaque configuration
  • Introduction au Tableau de bord des performances
    • Affecter des rôles
    • Personnaliser l’instrumentation disponible avec le système de base
      • Déviation de la base de connaissances
      • Déviation de l'Agent virtuel
      • Éléments de catalogue entièrement automatisés
    • Activer les tâches Analyse des performances requises pour la collecte de données
    • Ajoutez l’exploration de processus aux KPI que vous souhaitez améliorer
    • Options avancées
      • Personnaliser les KPI
        • Ajouter/modifier des indicateurs de contribution
        • Ajouter/modifier les gains de temps attribués aux indicateurs de contribution
        • Ajouter/modifier davantage d’informations pour les indicateurs
      • Personnaliser le comportement du tableau de bord à l’aide des propriétés système
  • Premiers pas avec Performances opérationnelles (tableaux de bord Next Experience pour ITSM)
    • Affecter des rôles
    • Passez en revue les tableaux de bord ITSM prêts à l’emploi disponibles sur le Tableau de bord des performances
    • Personnaliser le tableau de bord des performances opérationnelles
  • Introduction à Benchmarks
    • Affecter des rôles
    • Benchmarksopt-inandopt-out
    • KPIsopt-inandopt-out
    • Personnaliser la définition du KPI/de l’indicateur
• Tableau de bord des performances opérationnelles pour Walk-up Experience et Réinitialisation du mot de passe pour gérer les KPI et optimiser les performances.

Version 6.0.3 - Juin 2024

• Nouveau : console Expérience administrateur
  • Expérience administrateur guidée et complète pour démarrer avec le Tableau de bord des performances
  • FAQ pour chaque configuration
  • Introduction au Tableau de bord des performances
    • Affecter des rôles
    • Personnaliser l’instrumentation disponible avec le système de base
      • Déviation de la base de connaissances
      • Déviation de l'Agent virtuel
      • Éléments de catalogue entièrement automatisés
    • Activer les tâches Analyse des performances requises pour la collecte de données
    • Ajoutez l’exploration de processus aux KPI que vous souhaitez améliorer
    • Options avancées
      • Personnaliser les KPI
        • Ajouter/modifier des indicateurs de contribution
        • Ajouter/modifier les gains de temps attribués aux indicateurs de contribution
        • Ajouter/modifier davantage d’informations pour les indicateurs
      • Personnaliser le comportement du tableau de bord à l’aide des propriétés système
  • Premiers pas avec Performances opérationnelles (tableaux de bord Next Experience pour ITSM)
    • Affecter des rôles
    • Passez en revue les tableaux de bord ITSM prêts à l’emploi disponibles sur le Tableau de bord des performances
    • Personnaliser le tableau de bord des performances opérationnelles
  • Introduction à Benchmarks
    • Affecter des rôles
    • Benchmarksopt-inandopt-out
    • KPIsopt-inandopt-out
    • Personnaliser la définition du KPI/de l’indicateur
• Nouveau : Tableau de bord des performances opérationnelles pour Walk-up Experience et Réinitialisation du mot de passe pour gérer les KPI et optimiser les performances.

Version 6.0.0 - Mai 2024

• Nouveau : console Expérience administrateur
  • Expérience administrateur guidée et complète pour démarrer avec le Tableau de bord des performances
  • FAQ pour chaque configuration
  • Introduction au Tableau de bord des performances
    • Affecter des rôles
    • Personnaliser l’instrumentation disponible avec le système de base
      • Déviation de la base de connaissances
      • Déviation de l'Agent virtuel
      • Éléments de catalogue entièrement automatisés
    • Activer les tâches Analyse des performances requises pour la collecte de données
    • Ajoutez l’exploration de processus aux KPI que vous souhaitez améliorer
    • Options avancées
      • Personnaliser les KPI
        • Ajouter/modifier des indicateurs de contribution
        • Ajouter/modifier les gains de temps attribués aux indicateurs de contribution
        • Ajouter/modifier davantage d’informations pour les indicateurs
      • Personnaliser le comportement du tableau de bord à l’aide des propriétés système
  • Premiers pas avec Performances opérationnelles (tableaux de bord Next Experience pour ITSM)
    • Affecter des rôles
    • Passez en revue les tableaux de bord ITSM prêts à l’emploi disponibles sur le Tableau de bord des performances
    • Personnaliser le tableau de bord des performances opérationnelles
  • Introduction à Benchmarks
    • Affecter des rôles
    • Benchmarksopt-inandopt-out
    • KPIsopt-inandopt-out
    • Personnaliser la définition du KPI/de l’indicateur
• Nouveau : Tableau de bord des performances opérationnelles pour Walk-up Experience et Réinitialisation du mot de passe pour gérer les KPI et optimiser les performances.

Version 5.2.0 - Février 2024

• Les indicateurs du tableau de bord du succès ITSM fournissent des informations aux équipes de direction informatique et aux responsables de processus pour mesurer la performance et l’amélioration de leur implémentation d’ITSM à l’aide des KPI définis par ServiceNow.
• Vous pouvez visualiser les mesures et les interactions pour mieux comprendre les renvois d'appels, le libre-service et d'autres mesures clés.
• Les équipes de direction informatique peuvent obtenir les informations suivantes :
  • Combien de fois les utilisateurs sont-ils en mesure de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ?
  • Combien de fois les utilisateurs sont-ils en mesure de soumettre leurs demandes et problèmes sans l'aide d'agents de niveau 1 ?
  • Quels canaux (articles de la base de connaissances, conversations Virtual Agent, soumissions de catalogue) favorisent l'auto-résolution et la déviation d'appel ?
  • Combien de fois le module Predictive Intelligence a-t-il prédit avec succès un champ d'incident, qui à son tour a un impact en aval sur le délai de résolution ?
  • Quelles sont les formules et les définitions des données présentées ?
  • Comment les données évoluent-elles d’un mois à l’autre ou d’une année à l’autre ?
• En outre, les propriétaires de processus peuvent consulter les enregistrements qui contribuent à ces aperçus, effectuer une analyse approfondie et orienter des plans d'amélioration.