Notes de publication Now Assist pour CSM

Historique des versions de l’application Now Assist pour CSM sur le ServiceNow Store.

Important :

Pour plus d'informations sur la configuration système requise et la compatibilité des familles, consultez la liste des applications sur le site Web ServiceNow Store.

Historique de version

Version 8.0.0 - Février 2025

• Nouveau :
  • Planifiez, replanifiez ou annulez des rendez-vous de manière conversationnelle dans Agent virtuel avec l’assistant de planification basé sur LLM.
  • Disponibilité d’un widget IA qui recueille les réponses des bases de connaissances, des produits et des catalogues pertinents lorsque les demandeurs ouvrent un ticket et en saisissent la description.
  • Disponibilité de la fonctionnalité Questions-réponses multi-tours dans le panneau Now Assist qui permet aux agents de poser des questions de suivi, de clarifier des détails, de passer d’une rubrique à l’autre et de recevoir des réponses synthétisées à partir de la base de connaissances.
• Changé:
  • Des options de changement de ton supplémentaires, notamment formelles, décontractées et sympathiques, sont désormais disponibles, et l’expérience administrateur est comparable à l’expérience administrateur pour la synthèse de chat dans les recommandations de réponse de chat.
  • Des options de changement de ton supplémentaires, telles que formelles, décontractées et sympathiques, sont désormais disponibles dans la recommandation de réponse par e-mail.
  • Disponibilité d’une option de commentaires détaillés pour les commentaires négatifs sur le résumé de ticket généré dans la synthèse de ticket.

Version 7.0.0 - Novembre 2024

• Nouveau :
  • Prise en charge multilingue de toutes les compétences Now Assist pour CSM.
  • Prise en charge des appels sortants des agents vers les clients.
  • Générez un résumé de l’appel lorsque la transcription en temps réel n’est pas disponible.
• Changé:
  • Recevez des recommandations pour les réponses par e-mail lors du démarrage de nouveaux e-mails, du transfert de messages ou de la finalisation de brouillons.
  • Sélectionnez des modèles d’e-mail de réponse suggérée et ajustez le ton de votre e-mail lors de la rédaction de nouveaux e-mails, du transfert d’e-mails ou de l’achèvement de brouillons.
  • Réécrivez les notes de résolution en sélectionnant le texte et en utilisant l’icône Now Assist pour raccourcir ou développer le contenu.
  • Révisez le contenu des articles existants de la base de connaissances à l’aide de l’icône Now Assist, accessible en tant qu’aptitude en ligne, et créez et affinez des articles de la base de connaissances. Vous pouvez également générer des articles de la base de connaissances dans plusieurs langues.

Version 6.0.0 - Août 2024

• Nouveau :
  • Obtenez un résumé des discussions de la barre latérale entre les agents, les demandeurs et les experts techniques.
  • Répondez plus rapidement avec des recommandations de réponses de messagerie instantanée en temps réel.
  • Répondez rapidement avec les réponses par e-mail recommandées.
• Changé:
  • Créez des articles de la base de connaissances basés sur les aperçus d’autres tickets connexes.
  • Générez un résumé pendant le transfert d’appel d’agent à agent en direct.

Version 5.1.2 - Juillet 2024

Correction : Séparation de domaine est prise en charge pour la génération de tickets, de chat et de notes de résolution.

Version 5.0.0 - Mai 2024

• Nouveau :
  • Synthèse post-appel
  • Génération de connaissances
  • Traduction dynamique
• Changé:
  • Synthèse des enregistrements connexes, y compris les e-mails
  • Amélioration de la synthèse de la messagerie instantanée pour prendre en charge le cas d’utilisation du transfert d’agent actif à agent actif

Version 4.0.0 - Février 2024

• Attribution de rôle dans le résumé du ticket
• Créateur de conditions permettant de contrôler la visibilité des compétences en fonction des rôles
• Création de rubriques d’Agent virtuel avec prise en charge LLM pour la collecte de données
• Données de démonstration

Version 3.0.1 - Novembre 2023

Agent virtuel conversationnel pour les demandes d’éléments de catalogue.

Version 2.0.2 - Septembre 2023

Now Assist pour CSM aide les organisations de support client à améliorer l’expérience client en résolvant les problèmes plus rapidement grâce à des résumés de tickets et de messageries instantanées générés rapidement et à un libre-service client amélioré.