Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM Notes de version des applications

  • Rversion finale: Store
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 16 minutes de lecture

    • Historique des versions pour les Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM applications sur le ServiceNow Store.

    Important :
    Pour plus d'informations sur la configuration système requise et la compatibilité des familles, consultez la liste des applications sur le site Web ServiceNow Store.

    Historique de version

    Version 7.0.0 - Février 2025
    • Nouveau :
      • Améliorations apportées à la gestion des incidents et des interactions afin d’améliorer la productivité des agents et de rationaliser la résolution.
      • Améliorations de la gestion des problèmes
      • Prise en charge de Mes approbations pour les approbations de changement/demande (similaire à UI16) dans SOW
      • Améliorations apportées à SOW Admin Center
      • Prise en charge de DEX en tant que canal de communication dans Gestion des incidents majeurs
      • Améliorations apportées à l’Agent mobile
      • Prise en charge de Slack dans Sidebar
      • Améliorations apportées aux approbations de la console CAB pour Gestion des changements
      • Améliorations de l’activation de Now Assist pour Gestion des changements
    Version 6.1.3 - Janvier 2025
    • Fixe:
      • Gestion des incidents majeurs
        • L’onglet de communication ne parvient pas à charger les données.
        • La proposition d’incident majeur entraîne d’autres tâches dans la file d’attente d’événements Utilisez l’utilisateur proposant pour les entrées d’audit.
      • Interaction.
        • Dans les versions SOW 6.0 et 6.1, les champs Description brève et Ouvert pour sont marqués comme obligatoires pour l’enregistrement d’interaction. Cette version corrige le problème en veillant à ce que ces champs soient obligatoires uniquement dans l’Espace de travail pour l’exploitation des services. Le défaut précédent causait des problèmes lors de l’utilisation de la fonctionnalité Interaction dans les applications RH ou CSM.
        • Lors de l’association d’enregistrements à des interactions via le modal Associer l’enregistrement, les enregistrements déjà liés à l’interaction étaient toujours disponibles pour la sélection. Ce défaut a été corrigé et ces enregistrements ne sont plus sélectionnables.
      • Gestion des demandes de changement
        • Le bouton « Afficher l’activité » dans l’onglet Vue d’ensemble de la demande de changement a été corrigé. Il masquera et affichera désormais correctement le flux d’activité.
    Version 5.1.1 - Décembre 2024
    • Fixe:
      • Heures d’équipe incorrectes sur le calendrier
      • Heure de début et de fin incorrectes pour les cartes de conflit et de couverture sur l’onglet du panneau latéral Actions requises
      • Heures de début et de fin incorrectes pour les cartes d’absence dans l’onglet du panneau latéral Mes demandes
      • Le calendrier ne se charge pas lorsque le gestionnaire de groupe approuve l’absence demandée pour les jours après l’heure d’été
    Version 6.1.0 - Novembre 2024
    • Nouveau :
      • Configurez les fonctionnalités de gestion des interactions à partir du centre d’administration SOW.
      • Fournissez aux utilisateurs des ressources à jour pour en savoir plus sur la configuration administrateur SOW.
      • Affichez les détails de l’appareil du demandeur à partir de la carte d’informations d’enregistrement pour résoudre rapidement les problèmes liés au matériel.
      • Ajoutez un ou plusieurs approbateurs à la demande ou à un élément de demande pour accélérer le processus et répondre plus efficacement à la demande de l’utilisateur.
      • Améliorez les performances du système en configurant le nombre d’enregistrements d’incidents sur la page de liste des incidents.
      • Copiez l’ID système ou l’URL de l’incident à partir de la page de liste d’incidents pour le partager avec d’autres agents, ce qui permet une résolution plus rapide du problème.
      • Discutez par messagerie instantanée ou passez des appels pour communiquer avec les personnes concernées à l’aide de l’option Collaborer dans le panneau latéral contextuel des enregistrements de problèmes et de tâches de problème.
      • Configurez la fermeture automatique de l’enregistrement d’interaction à partir d’un enregistrement d’incident.
      • Marquez les événements dans le flux d’activité d’un incident majeur pour les ajouter à la chronologie des événements de rapport post-incident.
      • Affichez les informations du rapport post-incident dans l’onglet Rapport post-incident avec les rôles granulaires Gestion des incidents.
      • Ajouter plusieurs enregistrements d’interaction connexes à un enregistrement d’incident.
      • Définir, personnaliser et appliquer des balises aux activités dans les flux d’activité d’un enregistrement d’incident.
      • Profitez d’une interface utilisateur épurée avec des vignettes de flux d’activité réductibles.
      • Résolvez les incidents ou les problèmes de support plus rapidement et plus efficacement grâce aux modèles de réponses.
      • Obtenez des problèmes et des demandes de changement basés sur la similarité en tant que recommandations en reconnaissant les schémas similaires entre les champs de la table d’incidents et la table de problèmes ou de demandes de changement.
      • Gérer le cycle de vie d’un changement standard. Créez, proposez, modifiez et retirez des modèles de changement standard à partir de l’Espace de travail pour l’exploitation des services.
      • Explorez et filtrez le catalogue de changements. Trouvez facilement votre modèle ou modèle de changement lorsque vous soumettez de nouveaux changements en utilisant un filtrage et une recherche améliorés pour le catalogue de changements dans l’espace de travail pour l’exploitation des services.
      • Proposer des mises à jour en masse des éléments de configuration dans Gestion des changements. Automatisez la piste de mise à jour et d’audit des CI à partir de l’enregistrement d’un changement dans Espace de travail pour l’exploitation des services. Les propositions de mise à jour et de changement en masse enregistrent les attributs en cours de modification et (éventuellement) mettent à jour automatiquement la CMDB lorsque le changement est terminé.
    Version 5.1.0 - Août 2024
    • Nouveau : Gestion de la fiabilité des services - Amélioration pour les équipes et activation des services pour Gestion de la fiabilité des services
    • Fixe:
      • Gestion de la fiabilité des services : problème de performance lors de l’activation des équipes et des services pour Gestion de la fiabilité des services.
      • Gestion des incidents majeurs : canaux de barre latérale dans Gestion des incidents majeurs qui doivent être ajoutés par définition de plan de communication n’a pas été ajouté.
      • Astreinte : astreinte : le concepteur d’escalade dans Espace de travail pour l’exploitation des services n’ajoutait parfois pas d’audience.
      • Gestion des changements
        • Le volet Vue d’ensemble des changements n’affiche aucune information de carte lorsque la carte Vue d’ensemble de la planification est sélectionnée.
        • La fenêtre contextuelle CI/Service/Offre de service ne se charge pas dans Gestion des changements SOW.
      • Gestion des problèmes : les tâches de problème créées avec un type (lorsque modèles sont activés) ne doivent pas modifier le champ Modèle s’il n’est pas vide.
    Version 4.2.2 - Juin 2024
    Aucun changement. Mis à jour pour la mise à jour de dépendance.
    Version 5.0.0 - Mai 2024
    • Nouveau :
      • Gérez l’ensemble du cycle de vie des incidents majeurs avec la gestion des incidents majeurs dans l’espace de travail pour l’exploitation des services, comme suit :
        • Proposer, promouvoir, créer et gérer des incidents majeurs.
        • Identifiez et créez automatiquement un incident majeur en fonction des règles de déclencheur d’incidents majeurs.
        • Communiquez avec les personnes concernées de l’entreprise et les utilisateurs finaux en envoyant des mises à jour de statut et des notifications pour informer de l’impact et de la progression de l’incident majeur.
        • Collaborez avec les personnes concernées de l’entreprise pour discuter des problèmes et aider à résoudre l’incident majeur.
        • Résolvez l’incident majeur.
      • Configurez la gestion des incidents majeurs à l’aide de l’Admin Center dans l’Espace de travail pour l’exploitation des services. Admin Center vous permet d’installer Gestion des incidents majeurs, puis de configurer les fonctionnalités suivantes :
        • Règles de déclencheur d’incident majeur afin de créer, proposer ou promouvoir automatiquement des incidents majeurs.
        • Affecter des playbooks pour gérer le processus d’incident majeur.
        • Affectez le rôle de gestionnaire d’incidents majeurs aux utilisateurs pour la gestion des incidents majeurs.
        • Notifications par e-mail envoyées aux personnes concernées et aux utilisateurs finaux.
        • Communication par exemple envoyée par e-mail et SMS aux personnes concernées et aux utilisateurs finaux.
        • Définitions des plans de communication, tâches, tâches de collaboration et canaux pour une communication facile et efficace avec les parties prenantes et les utilisateurs finaux.
        • Configuration de la chronologie pour la génération d’un rapport post-incident.
      • Visualisez l’ensemble du processus d’incident majeur dans une vue axée sur les tâches avec les playbooks d’incidents majeurs dans Gestion des incidents majeurs. Ils tirent parti des options de communication, de collaboration et de processus d’incident majeur de base. Cela permet d’identifier rapidement les domaines clés qui nécessitent une attention particulière et de gérer et résoudre les incidents majeurs plus rapidement. Les deux playbooks suivants sont disponibles dans le système de base :
        • Playbook MI
        • Playbook MI avancé
      • Examinez le rapport post-incident d’un incident majeur afin d’évaluer le processus de réponse à un incident et d’identifier les lacunes du processus en vue de l’améliorer. L’examen du rapport vous aide à analyser l’incident et à comprendre ce qui peut être fait pour éviter un incident ou un problème similaire à l’avenir. Le rapport post-incident est créé automatiquement après la résolution d’un incident majeur. Utilisez l’onglet Rapport post-incident d’un enregistrement d’incident majeur pour générer, modifier, examiner et publier le rapport au format PDF.
      • Améliorations de la gestion des incidents :
        • Copiez l’URL de la page dans le presse-papiers pour partager rapidement le lien avec d’autres agents ou personnes concernées.
        • Prévisualisez les enregistrements des champs clés de référence sur la même page. Si vous le souhaitez, vous pouvez également ouvrir l’enregistrement dans un onglet distinct.
        • Mettez à jour les informations sur l’incident dans la section Résumé et résumé de l’impact de l’onglet Vue d’ensemble.
        • Prévisualisez les informations de l’appelant à partir de la carte de l’appelant dans le panneau latéral Informations d’enregistrement.
        • Affichez les informations sur les actifs, les interactions récentes et les incidents spécifiques à l’appelant.
        • Les informations d’incident sur l’en-tête de la page d’enregistrement d’incident sont maintenant déplacées vers la section Résumé pour augmenter la zone de vue de l’espace de travail.
        • Prévisualisez les informations d’enregistrement à partir des listes respectives sur la page de destination. Les utilisateurs peuvent prévisualiser et mettre à jour les informations d’enregistrement dans la vue de l’espace de travail. Cette fonctionnalité s’applique aux enregistrements suivants :
          • Interaction
          • Incident
          • Problème
          • Changement
          • Demander
      • Améliorations de la gestion des problèmes :
        • Les coordinateurs de problèmes peuvent gérer les problèmes et les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie sur l’Espace de travail pour l’exploitation des services
      • Améliorations de l’Admin Center :
        • Ajout de la prise en charge de l’installation de la gestion des incidents majeurs dans l’Espace de travail pour l’exploitation des services.
        • Ajout de configurations de page de destination différenciées pour les profils de niveau 1 et de niveau 2 pour :
          • Configuration en anneaux
          • Annonces
          • Section À venir
          • Liens rapides
          • Section Mise en route
        • Ajout de la prise en charge de la réduction des listes de cartes en anneau par défaut sur la page de destination.
    • Fixe:
      • Gestion des changements :
        • Diverses améliorations apportées aux étiquettes de champ pour l’accessibilité.
        • Les lecteurs d’écran ne doivent prendre en compte que les en-têtes pour le basculement de la section Périmètre et Impact sur la page Vue d’ensemble.
        • Le nouveau bouton sur les listes personnalisées créées via Mes listes pour la demande de changement ne fonctionne pas.
        • Les utilisateurs doivent recharger la page pour voir le bouton Actualiser les services concernés lors de l’enregistrement d’une nouvelle demande de changement
        • Les utilisateurs ne peuvent pas afficher les cartes de modèle de changement accessibles sur la page de destination du modèle de changement.
        • La page Calendriers des changements ne se charge pas lorsqu’une règle métier d’abandon personnalisée s’exécute lors de la soumission des champs Date de début et de fin planifiées.
        • La section d’activité sur la page de vue d’ensemble des changements ne peut pas être masquée une fois qu’elle est réduite.
        • Les décomptes sur les cartes dans la section Vue d’ensemble du champ d’application et de l’impact ne reflètent pas les décomptes des listes d’enregistrements correspondantes.
        • La page de destination des modèles de changement est vide pour les utilisateurs qui ne disposent pas de rôles suffisants.
        • Les actions de risque secondaires ne sont pas traduites correctement.
      • Gestion des incidents :
        • Corrections de défauts mineurs
    Version 4.2.0 - Février 2024
    • Nouveau :
      • Mises à jour des options d’astreinte : possibilité d’utiliser le menu Calendriers pour accéder à l’application Planification d’astreinte à partir de la page d’accueil. Les agents peuvent utiliser des calendriers pour afficher leurs calendriers, demander une absence et définir leurs préférences de notification. Les gestionnaires de groupes peuvent utiliser les calendriers pour gérer les calendriers et les demandes, définir des règles et des politiques de déclencheur d’escalade et créer des canaux de livraison pour les préférences de notification
      • Mises à jour des options de gestion de la fiabilité du site : mise à jour des contrôles d’accès et des changements d’accès à l’équipe globale pour SRM
    • Changé : Mises à jour et corrections mineures
    Version 4.1.0 - Novembre 2023
    Mise à jour de la prise en charge de l’application Now Assist pour ITSM.
    Version 4.0.0 - Novembre 2023
    Simplifiez l’expérience de mise à niveau à l’aide de la page d’enregistrement standard pour divers formulaires d’enregistrement.
    Version 3.1.0 - Septembre 2023
    • Nouveau : composant de résumé Now Assist pour la vue d’ensemble de l’incident
    • Changé : les changements du modal de résolution d’incident
    • Fixe
      • Correction d’un problème de performances d’interaction lié à la lenteur du chargement d’un enregistrement d’interaction.
      • Correction d’un problème lié au démarrage d’une téléconférence lorsque le nombre de participants est très élevé
    Version 3.0.0 - Août 2023
    • Nouveau :
      • Services de collaboration pour l’espace de travail pour l’exploitation des services :
        • Lancez et gérez des téléconférences pour Zoom, MS Teams et Webex.
        • Lancez et gérez les appels téléphoniques avec Twilio.
        • Lancez et gérez des conversations instantanées à l’aide de Sidebar.
        • Envoyez des SMS directement depuis l’espace de travail.
      • Actions recommandées pour ITSM : avancé :
        • Ajout de la prise en charge de l’affichage des actions recommandées.
        • Affichez des recommandations contextuelles et exploitables via un panneau latéral pour les incidents. En outre, des recommandations peuvent également être affichées au niveau du champ.
        • Les utilisateurs peuvent configurer les règles pour les recommandations au niveau du champ et les recommandations contextuelles.
      • Expérience administrateur ITSM de l’Espace de travail pour l’exploitation des services :
        • Fournit une interface utilisateur simple pour configurer le contenu et les informations qui sont affichées aux agents sur les pages d’enregistrement. Il met également en évidence d’autres options d’application qui peuvent être activées pour mettre à jour vos espaces de travail d’agent.
    • Changé:
      • Gestion des incidents :
        • Mise à jour de la page Vue d’ensemble des incidents.
        • Ajout de nouvelles actions recommandées pour les incidents.
      • Cadre de travail des actions de rattrapage :
        • Ajout de contrôles pour restreindre l’exécution de demandes d’action de rattrapage en double dans une fenêtre de temps.
        • Autoriser l’annulation d’une action de rattrapage.
    • Fixe:
      • Correction d’un problème d’édition en ligne avec les listes d’enregistrements connexes.
      • Correctifs fonctionnels et de performances sur un enregistrement d’interaction.
      • Autres corrections de bugs mineurs.
    Version 2.1.1 - Juin 2023
    • Fixe:
      • Un problème de performances sur la page de destination d’Espace de travail pour l’exploitation des services lorsqu’il existe plusieurs groupes d’astreinte sur l’instance
      • Erreur technique pour les avertissements d’installation de Gestion des changements pour l’espace de travail pour l’exploitation des services
    Version 2.1.0 - Mai 2023
    Nouveau :
    • Ajout de la prise en charge du CTI dans la carte de contact.
    • Ajout d’options de configuration basées sur des tables afin que les équipes de changement puissent facilement aligner les pages Vue d’ensemble sur leurs besoins de processus. Cette nouvelle option de configuration simplifie considérablement la tâche des travailleurs de la base de connaissances lorsqu’ils naviguent dans le changement via les pages Vue d’ensemble.
    • Cadre de travail d’enquête :
      • Cadre de travail des actions de rattrapage - Nouvelle aptitude ajoutée pour prendre en charge les remédiations.
      • Exécutez des actions correctives directement sur le CI.
      • Prise en charge de l’extraction automatique des données msinfo32 et dsregcmd pour les appareils et serveurs Windows.
      • Introduction d’un nouveau statut « Annulé » pour les escalades d’astreinte.
    Version 2.0.1 - Mars 2023
    Corrigé : corrections mineures.
    Version 2.0.0 - Février 2023
    • Nouveau :
      • Enquête sur l’incident :
        • Un adaptateur pour prendre en charge Microsoft Endpoint Configuration Manager for Incident Investigation.>
        • Visibilité lorsque les mesures dépassent les seuils d’avertissement et critiques prédéfinis
        • Mesures d’informations système supplémentaires pour l’adaptateur Agent Client Collector (ACC>
    • Gestion des changements : naviguez dans le cycle de vie des changements avec des pages de vue d’ensemble dynamiques et une expérience de planification dans l’Espace de travail pour l’exploitation des services.
    • Experts d’astreinte : suivez les escalades d’astreinte en temps réel.
    • Changé : Gestion des interactions - Contactez le demandeur à l’aide des coordonnées figurant sur la carte du demandeur.
    • Correction : Correction d’un problème d’édition en ligne avec les listes d’enregistrements connexes.
    Version 1.3.3 - Janvier 2023
    Corrections mineures.
    Version 1.3.1 - Novembre 2022
    • Nouveau :
      • Recherche IA activée en tant que moteur de recherche pour la recherche globale dans Espace de travail pour l’exploitation des services.
      • Ajout des actions d’interface utilisateur Terminer et Abandonner sur l’enregistrement d’interaction.
      • Assistant d’agent ajouté à l’enregistrement d’interaction pour la recherche dans les articles de la base de connaissances.
      • La collaboration MS Teams a été activée sur l’enregistrement d’interaction.
    • Changement : Les experts d’astreinte sont affichés en fonction de tous les éléments de configuration et services associés à l’incident.
    • Fixe:
      • Les enregistrements actifs dans le panneau Informations du demandeur s’affichent dans différentes langues.
      • L’assistant d’agent ne s’affiche pas lors de la création d’un nouvel enregistrement.
      • La création d’un changement préapprouvé renvoie une erreur.
      • Le bouton Nouveau ne redirige pas vers un formulaire de demande de changement lorsqu’un utilisateur dispose d’un accès administrateur.
      • Le bouton Modifier des liens rapides sur la page d’accueil disparaît si les favoris sont épinglés.
    Version 1.2.1 - Août 2022
    • Nouveau :
      • Classer par ordre de priorité le travail des agents de niveau 2 en affichant une vue d’ensemble des affectations, des pannes et des annonces de service.
      • Examinez tous les CI affectés associés à un incident à l’aide de l’onglet Examiner. Cet onglet affiche des informations statistiques sur les CI affectés associés et vous aide à analyser et à résoudre les incidents.
      • Afficher la disponibilité d’un utilisateur sur MS Teams avant de le contacter par messagerie instantanée
      • Réduisez la file d’attente de demande d’interaction dans la boîte de réception d’un agent en activant l’affectation automatique d’interactions à l’aide des règles d’affectation Affectation de travail avancée (AWA).
    Version 1.1.1 - Juin 2022
    • Nouveau :
      • Ajout d’une expérience d’intégration pour les utilisateurs qui se connectent à Espace de travail pour l’exploitation des services. Il fournit des instructions pour orienter les utilisateurs vers les tâches clés dans l’espace de travail.
      • Introduction d’une configuration guidée, Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITSM, pour faciliter la configuration initiale de l’espace de travail.
    • Changé:
      • Changements apportés à l’interface utilisateur pour garantir une expérience visuelle cohérente.
      • Si l’incident n’est affecté à personne et que l’utilisateur connecté appartient au groupe d’affectation actuel, remplacez l’action Affecter par l’action Affecté à moi pour la section Informations sur l’enregistrement dans le panneau latéral contextuel.
    • Fixe:
      • Page de destination : si les KPI ne sont pas configurés ou si aucune donnée n’est disponible pour l’agent, le message lié aux performances sur l’en-tête de la page de destination est masqué.
      • Gestion des incidents : l’action de liste Me l’affecter est masquée pour les incidents qui sont déjà affectés à l’utilisateur connecté.
      • Gestion des problèmes : le bouton Nouveau fonctionne sur la liste de tâches de problème lorsqu’un utilisateur l’ajoute à sys_ux_list.
      • Gestion des changements :
        • Ajout de la liste connexe Incidents dus à un changement dans le formulaire de changement.
        • Ajout d’une entrée d’en-tête pour définir la description brève comme champ primaire pour les tâches de changement.
      • Expérience de visite : ajout de l’action d’interface utilisateur Consommer sur le consommable de l’entrepôt.
      • Espace de travail : correction d’erreurs de console pour le composant sn-contact-card et la messagerie instantanée d’agent.
    Version 1.0.1 - Mars 2022
    Espace de travail pour l’exploitation des services Les applications ITSM vous permettent de rationaliser les workflows et les processus Gestion des services IT pour des opérations modernes. Vous pouvez gérer efficacement le cycle de vie des incidents, des demandes et des rendez-vous de visite dans l’Espace de travail pour l’exploitation des services.