Onglet Entonnoirs

Les entonnoirs fournissent un filtrage cumulatif des flux de conversation. À l’aide d’entonnoirs, vous pouvez déterminer si vos flux de conversation fonctionnent efficacement lorsque les utilisateurs discutent avec Agent virtuel.

Important :

Le tableau de bord d’analyse conversationnelle ne sera plus disponible. Il sera pris en charge jusqu’à sa dépréciation, mais ne sera plus disponible pour l’installation. Un nouveau tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics experience, qui répond aux exigences de conformité de Government Community Cloud (GCC), et donc autorisé FedRAMP, est disponible. Consultez Tableau de bord d’analyse conversationnelle dans l’expérience Platform Analytics.

Pour en savoir plus sur le processus de dépréciation, consultez l’article Processus de dépréciation [KB0867184] dans la base de Now Support connaissances.

Si vous êtes un utilisateur existant de ce tableau de bord et que vous souhaitez migrer les données d’analyse vers le nouveau tableau de bord, consultez la rubrique Migrer les données vers le tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics Expérience [KB1651556].

Figure 1. Page d’entonnoirs

Démonstration des entonnoirs Regardez cette vidéo pour une vue d’ensemble des entonnoirs.

Vue d’ensemble des entonnoirs

Les entonnoirs filtrent les flux de conversation à l’aide d’étapes définies lorsqu’un utilisateur crée l’entonnoir.

Un entonnoir peut contenir jusqu’à 10 étapes de filtrage pour un flux de conversation. Chaque étape suivante affine davantage les résultats de l’étape précédente. Ce type de filtrage cumulatif vous aide à affiner facilement les données d’intérêt à chaque étape du flux de conversation.

Lorsque vous exécutez un entonnoir pour une plage de dates particulière, le système affiche les mesures suivantes qui indiquent le nombre d’utilisateurs à chaque étape :

• Pourcentage et nombre d’utilisateurs qui ont utilisé le flux de conversation spécifié.
• Pourcentage et nombre d’utilisateurs qui sont passés à l’étape de conversation suivante spécifiée dans l’entonnoir.
• Pourcentage d’utilisateurs qui ont abandonné à une étape de conversation particulière.
• Pourcentage et nombre d’utilisateurs ayant terminé toutes les étapes de conversation spécifiées dans le flux.
• Point ou étape de dépôt le plus important où les utilisateurs ont quitté le flux de conversation.

Chaque étape d’un entonnoir se compose des éléments suivants :

• Champ : élément sur lequel l’étape est évaluée.
• Opérateur : une liste d’opérateurs qui est générée de manière contextuelle en fonction du champ sélectionné.
• Valeur : champ d’entrée de texte ou liste qui est généré contextuellement en fonction du champ sélectionné.

Pour plus d’informations sur les options de filtrage des étapes, reportez-vous à la section Hérité : options de filtre dans les entonnoirs.

Cas d’utilisation des entonnoirs

Prenons un exemple de scénario où un administrateur doit obtenir des informations sur la façon dont Agent virtuel gère les requêtes utilisateur dans un flux de conversation. Pour évaluer l’efficacité du flux de conversation, l’administrateur peut rechercher des informations telles que :

• Quel pourcentage ou nombre d’utilisateurs ont interagi avec Agent virtuel.
• Parmi les utilisateurs avec lesquels ils ont interagi Agent virtuel, quel pourcentage ou nombre d’utilisateurs ont suivi un nœud spécifique de la rubrique au cours de la conversation.
• Sur le nombre d’utilisateurs ayant utilisé le nœud spécifique, combien d’utilisateurs ont demandé pour un transfert à un agent actif ?

Par exemple, consultez l’entonnoir suivant pour extraire des mesures sur un flux conversationnel qui fournit un accès logiciel.

Figure 2. Entonnoir

Ici, l’entonnoir comporte trois étapes de filtrage :

• L’étape 1 extrait les utilisateurs qui ont suivi la rubrique Accès au logiciel lors de leurs interactions avec le Agent virtuelfichier .
• Parmi les utilisateurs récupérés à l’étape 1, l’étape 2 récupère les utilisateurs qui ont demandé un accès au lecteur dans le nœud Exécuté par le flux de lecteur .
• Parmi les utilisateurs récupérés de l’étape 2, l’étape 3 récupère les utilisateurs qui ont demandé le transfert à un agent actif.

Mesures pour les entonnoirs

À l’aide des entonnoirs, vous pouvez facilement filtrer les flux de conversation et obtenir des informations sous forme de mesures. Les mesures indiquent le pourcentage ou le nombre d’utilisateurs actifs à chaque étape du flux de conversation.

Vous pouvez améliorer les flux de conversation en fonction des mesures de performances dérivées de l’utilisation d’entonnoirs. Les mesures permettent d’identifier les opportunités d’amélioration des flux de conversation afin de Agent virtuel mieux gérer les requêtes de vos utilisateurs.

Dans l’exemple précédent, cet entonnoir affiche les mesures suivantes :

Figure 3. Mesures pour les entonnoirs

Ici, les mesures indiquent ce qui suit pour la plage de dates sélectionnée :

1. 134 utilisateurs ont suivi le sujet Accès au logiciel.
2. Sur ces 134 utilisateurs, 85 ont demandé un accès au disque.
3. Sur ces 85 utilisateurs, 23 ont demandé le transfert vers un agent actif.

Ces exemples de mesures indiquent une possibilité d’amélioration, car 23 utilisateurs ont demandé un transfert vers un agent actif.

Autres avantages de l’utilisation des entonnoirs

Les utilisateurs peuvent créer des entonnoirs pour obtenir des informations sur leurs flux de conversation. De plus, ils peuvent modifier et supprimer les entonnoirs existants créés par d’autres utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Hérité : créer et gérer des entonnoirs.

Vous pouvez comparer les performances des flux de conversation précédents et actuels. Les entonnoirs affichent les mesures correspondant à la plage de dates spécifiée. En outre, elle affiche la comparaison pour le même nombre de jours dans la plage de dates précédant la date de début spécifiée. Vous pouvez connaître l’augmentation ou la diminution du nombre d’utilisateurs qui ont franchi toutes les étapes.

Figure 4. Mesures précédentes

• Hérité : créer et gérer des entonnoirs
  Utilisez des entonnoirs pour examiner les performances de vos flux de conversation.
• Hérité : options de filtre dans les entonnoirs
  Utilisez les options de filtre pour créer des étapes dans des entonnoirs. Vous pouvez créer des étapes dans les entonnoirs pour le filtrage cumulatif d’un flux de conversation.