Intégrer Agent virtuel à Twilio

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Hébergez des Agent virtuel conversations par Twilio SMS pour discuter avec un agent virtuel ou des agents actifs. Utilisez l’application Intégration de Twilio à SMS conversationnel , disponible dans le , pour associer votre instance à un ServiceNow StoreSMS Twilio.

    Capture d’informations d’un utilisateur dans une conversation de messagerie instantanée par SMS

    Conversational SMS Integration with Twilio permet aux utilisateurs d’engager des conversations avec Agent virtuel votre Twilio numéro de téléphone en envoyant un message.
    Remarque :
    N’utilisez pas le même numéro de téléphone ServiceNowTwilioDirect ou Twilio Notification pour Intégration de Twilio à SMS conversationnel. Utilisez plutôt des numéros distincts Twilio pour Intégration de Twilio à SMS conversationnel et ServiceNowTwilioDirect.
    Figure 1. Exemple de conversation par SMS avec Agent virtuel
    L’utilisateur envoie par SMS « J’ai un problème » Agent virtuel demande des informations supplémentaires et propose 4 choix à l’utilisateur : Problème de produit, Assistance de la commande, Facturation et Autre.

    Si un bot transfère la conversation à un agent actif, l’agent peut répondre aux messages SMS dans Espace de travail d'agent.

    Après avoir configuré le , vous pouvez créer des rubriques de Intégration de Twilio à SMS conversationnelconversation SMS dans Concepteur d'agent virtuel. Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’outil, voir Premiers pas avec Concepteur d'agent virtuel

    Contrôles pris en charge

    Conversational SMS Integration with Twilio ne prend pas en charge tous les contrôles disponibles dans Concepteur d'agent virtuel.

    Les contrôles d’entrée utilisateur suivants sont pris en charge dans les Twilio conversations SMS :
    Tableau 1. Contrôles d’entrée utilisateur pris en charge
    Contrôle de l’entrée de l’utilisateur Description
    Texte

    L’utilisateur saisit une chaîne de texte brut dans la conversation.

    L’utilisateur entre du texte dans une conversation : « J’ai besoin d’aide ! »
    Choix statique

    L’utilisateur sélectionne un élément dans une liste prédéfinie.

    L’utilisateur saisit « CHANGEMENT ». Le bot affiche 3 créneaux horaires supplémentaires et une option « Autre ». L’utilisateur entre le numéro d’un nouveau créneau horaire. Le rendez-vous est confirmé.
    Choix dynamique

    L’utilisateur sélectionne un élément dans une liste créée dynamiquement. Par exemple, l’utilisateur peut effectuer une sélection dans la liste des tickets qu’il a ouverts.

    Le bot affiche les 7 tickets ouverts de l’utilisateur. L’utilisateur saisit 6 et le bot fournit un lien pour afficher ce ticket.
    Booléen

    L’utilisateur entre une réponse booléenne à l’agent. Par exemple, l’utilisateur peut répondre « Oui » ou « Non » dans la conversation.

    Le bot félicite l’utilisateur pour son achat et propose d’afficher plus d’informations. L’utilisateur entre « Oui », afin que le bot fournisse un lien vers un article de la base de connaissances.
    Sélecteur de fichier L’utilisateur envoie un fichier au bot.
    Remarque :
    Intégration de Twilio à SMS conversationnel ne prend pas en charge tous les types de fichiers. Seules les images peuvent être envoyées dans une conversation SMS.

    Le bot affiche un exemple d’image qui indique l’emplacement du numéro de série. L’utilisateur télécharge une photo du numéro de série de son produit.

    Pour plus d’informations sur la configuration des contrôles d’entrée utilisateur, consultez Contrôles d’entrée utilisateur du Concepteur d’agent virtuel.

    Les réponses d’agent suivantes sont prises en charge dans les Twilio conversations SMS :
    Tableau 2. Réponses de l’agent prises en charge
    Réponse du bot Description
    Texte Le bot envoie une chaîne de texte brut à l’utilisateur.

    Le bot envoie un texte : "Votre commande est prévue pour être installée le 25 décembre entre 10h et 13h. Est-ce que ça va ?" L’utilisateur saisit OUI et le bot confirme son choix.
    Image Le bot envoie une image à l’utilisateur.

    Le bot envoie une image qui montre à l’utilisateur où trouver le numéro de série de son produit.
    un lien Le bot envoie un lien Web à l’utilisateur.

    Le bot envoie une confirmation de rendez-vous à l’utilisateur, qui entre dans CHANGE. Le bot répond avec un lien dans lequel l’utilisateur peut afficher de nouvelles options de rendez-vous.
    Carte Le bot envoie les informations sélectionnées à partir d’un enregistrement sur votre instance.

    Lorsque l’utilisateur indique que son routeur est en feu, le bot crée un ticket et envoie la carte avec le numéro, la priorité, l’agent affecté et un lien.
    Pour plus d’informations sur la configuration des réponses de bot, consultez Réponses de bot du Concepteur d’agent virtuel.

    Les agents actifs peuvent utiliser les contrôles de réponse texte, carte et image pour répondre aux utilisateurs dans des conversations SMS.

    Abonnements des utilisateurs aux notifications de mise à jour par SMS

    À partir de la version 1.1.1, vos utilisateurs avec ServiceNow des comptes (sys_user des profils) peuvent choisir de démarrer ou d’arrêter de recevoir des mises à jour par SMS dans leurs conversations.
    Remarque :
    Les notifications dans les canaux de messagerie peuvent être envoyées aux utilisateurs disposant de comptes ServiceNow. Les autres destinataires, tels que les contacts des consommateurs et des clients, sont considérés comme des invités et ne peuvent pas recevoir de notifications sur les canaux de messagerie.
    Pour respecter les réglementations en matière de confidentialité, les notifications de l’utilisateur sont désactivées par défaut. Les utilisateurs peuvent s’abonner ou modifier leurs paramètres de la manière suivante :
    • Pour vérifier les paramètres de notification par SMS pour le compte, envoyez ce texte : Notification
    • Pour recevoir des notifications par SMS, envoyez ce texte : DÉMARRER
    • Pour arrêter de recevoir des notifications par SMS, envoyez ce texte : STOP
    Figure 2. Modification des paramètres des notifications par SMS
    L’utilisateur entre « notifications » pour afficher les paramètres qui sont actuellement activés. L’utilisateur entre STOP et le bot le désabonne. Lorsque l’utilisateur entre dans START, le bot confirme le réabonnement.

    Pour en savoir plus sur les Agent virtuel notifications, reportez-vous à la section Configuration des Agent virtuel notifications.

    Pour plus d’informations sur la création de contenu pour une notification de messagerie, reportez-vous à la section Définir le Agent virtuel contenu des notifications.