Configurer les expériences de messagerie instantanée pour Agent virtuel les utilisateurs
Créez différentes expériences de messagerie instantanée pour vos utilisateurs finaux en fonction du contexte dans lequel ils initient une conversation Agent virtuel.
Fonctionnement des expériences de messagerie instantanée
Une expérience de messagerie instantanée définit la structure d’une conversation de bot (rubriques de configuration), un ensemble initial de rubriques affichées aux utilisateurs (rubriques promues) et les configurations d’affichage des résultats de recherche dans les Recherche IA conversations. Agent virtuel fournit une expérience de messagerie instantanée par défaut préconfigurée que vous (administrateurs et auteurs de rubriques) pouvez utiliser pour contrôler l’expérience utilisateur avec Agent virtuel.
- Configurations des rubriques
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Agent virtuel Fournit des éléments conversationnels courants, tels qu’un message d’accueil pour commencer et terminer une conversation, et les inclut automatiquement dans les conversations d’Agent virtuel. Ces éléments prédéfinis, appelés rubriques de configuration, font partie d’une structure de conversation de base qui s’applique à toutes vos conversations. Ils sont installés avec Agent virtuel et Agent virtuel Lite.
Ces rubriques de configuration s’exécutent automatiquement aux moments appropriés d’une conversation, en fonction du contexte, des énoncés (si le NLU est activé), de la description de la rubrique (si le LLM est activé) ou des mots clés que les utilisateurs saisissent au cours de la conversation.
Figure 1. Exemples de rubriques de configuration dans une conversation Agent virtuel fournit les types suivants de rubriques de configuration prédéfinies :
Configuration de la rubrique Description Message d'accueil Présente un message de bienvenue aux utilisateurs et demande aux utilisateurs d’entrer une demande ou de voir les éléments pour lesquels il peut aider. Fournir les commentaires d'Agent virtuel Affiche une enquête pour obtenir les commentaires des utilisateurs sur l’expérience conversationnelle avant la fin de la conversation. Support agent actif Permet aux utilisateurs de demander le transfert d’un agent actif et d’afficher les éléments pour lesquels l’agent actif peut aider. Options de Virtual Agent Présente une liste des éléments pour lesquels l’agent virtuel peut aider. Sujet concernant la gestion d'erreur Affiche un message d’erreur standard lorsqu’une erreur système irrécupérable se produit et transfère l’utilisateur vers un agent actif. Fermeture de la conversation Affiche un message de clôture qui met fin à la conversation. Secours Recherche IA Génère des résultats Recherche IA pour un utilisateur lorsque Agent virtuel ne peut pas trouver une intention et une rubrique ou un mot clé correspondants. Replier le sujet Présente des messages standard qui demandent à l’utilisateur d’entrer une autre demande ou de sélectionner une rubrique différente lorsque l’agent virtuel ne comprend pas une entrée ou une sélection de l’utilisateur. Rubrique Autre Une fois une tâche ou une demande terminée, l’Agent virtuel demande si l’utilisateur a besoin d’aide supplémentaire pour une autre demande ou tâche. Dans les conversations NLU, les rubriques de configuration ont des intentions correspondantes (définies dans le modèle NLU prédéfini pour les rubriques de configuration) ainsi que des mots clés. Agent virtuel Reconnaît les énoncés ou les mots clés que les utilisateurs peuvent saisir pour exécuter certaines rubriques de configuration, telles que Agent virtuel Rubrique Options (aide) ou rubrique d’assistance Agent actif. Les rubriques de configuration des conversations LLM s’appuient sur leurs propres descriptions en tant qu’intentions, que le LLM utilise pour la découverte de rubriques.
Vous pouvez prévisualiser (tester) les rubriques de configuration prédéfinies pour voir comment elles fonctionnent. Sur la page d’accueil Concepteur d'agent virtuel , utilisez l’icône
pour trier uniquement les rubriques de configuration, puis sélectionnez les rubriques de configuration à tester. Les rubriques prédéfinies sont en lecture seule, mais vous pouvez les dupliquer, les personnaliser (les modifier) si nécessaire et les publier. - Rubriques mises en avant
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Vous pouvez afficher jusqu’à six rubriques pertinentes pour vos utilisateurs, affichées avant le bouton Tout me montrer dans la fenêtre de messagerie instantanée. Vous pouvez utiliser ces rubriques promues dans une expérience de messagerie instantanée pour permettre à vos utilisateurs d’accéder rapidement et facilement aux rubriques utilisées pour un contexte donné.Remarque :Les rubriques promues peuvent ne pas être prises en charge sur tous les clients.
Figure 2. Exemples de rubriques promues Pour plus d'informations, voir Promouvoir ou rétrograder des flux secondaires conversationnels, des actions et des rubriques LLM dans Concepteur d'agent virtuel
- Profil de recherche
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Un profil de recherche définit la manière dont Agent virtuel les résultats de recherche sont générés pour une application Recherche IA. La configuration de l’application de recherche spécifie un profil de recherche à utiliser et détermine également la façon dont les résultats générés sont affichés aux utilisateurs. Agent virtuel utilise une configuration d’application de recherche et un profil de recherche par défaut qui contrôlent les sources de données utilisées pour les recherches. Sa configuration d’interface utilisateur (définie dans l’application Mappage des actions de vue d’entité) contrôle les résultats de recherche affichés dans les cartes de réponse Genius Result et la sortie à liens multiples. Ces configurations s’appliquent également aux résultats de recherche générés en tant que solution de secours lorsqu’il Agent virtuel est impossible de déterminer la rubrique appropriée. Pour plus d'informations, consultez Améliorer l’expérience utilisateur avec Recherche IA.
Figure 3. Exemple de résultat de Recherche IA
Introduction aux expériences de messagerie instantanée
Accédez à la , puis sélectionnez Agent virtuel. Utilisez les messages d’accueil personnalisés et la vignette Configuration pour gérer les expériences de messagerie instantanée par défaut et personnalisées. Vous pouvez faire ce qui suit :
- Configurez l’expérience de messagerie instantanée par défaut, y compris les rubriques de configuration, les rubriques mises en avant et les critères de recherche utilisés. Par exemple, vous pouvez activer la rubrique de configuration des Agent virtuel commentaires afin qu’elle soit appliquée à toutes vos conversations de bot.
- Créez différentes expériences de messagerie instantanée personnalisées en fonction du contexte dans lequel vos utilisateurs finaux s’exécutent Agent virtuel. Les paramètres que vous définissez dans une expérience de messagerie instantanée personnalisée remplacent l’expérience de messagerie instantanée par défaut.