Action Attendre la réponse de l’e-mail

Mettre en pause un flux jusqu’à ce qu’une réponse soit reçue à un enregistrement d’e-mail sortant

Rôles et disponibilité

Il s’agit d’une action de base de ServiceNow.

Entrées

Renseignez chaque entrée nécessaire pour votre action. Pour ajouter des valeurs dynamiques, vous pouvez également sélectionner des pastilles de données à l'aide du sélecteur de pastilles.

Enregistrement [e-mail]

Type de données : Reference

L’enregistrement d’e-mail [sys_email] auquel vous souhaitez que l’action attende une réponse.

Remarque :

L’enregistrement d’e-mail doit répondre aux exigences suivantes pour être valide :

• Le champ d’enregistrement cible de l’e-mail doit être renseigné.
• L’enregistrement d’e-mail que vous sélectionnez doit être de type e-mail sortant tel que « envoyé » ou « prêt à être envoyé ». Vous pouvez modifier les types d’e-mails sortants via la com.glide.hub.flow_engine.wait_for_email_reply_input_state propriété système. Pour plus d'informations, voir Studio de workflow Propriétés système du flux

Activer le délai

Type de données : True/False

Option permettant de limiter le temps pendant lequel le flux attend que l’action soit terminée avant de continuer.

Durée

Type de données : Duration

Temps d’attente du flux avant de continuer lorsque l’option Activer le délai est sélectionnée. Entrez le temps d’attente en heures, minutes et secondes. Si vous laissez ce champ vide, le flux n’attend pas.

Planifier

Type de données : Record

Enregistrement de calendrier utilisé pour calculer la durée du délai d’expiration lorsque l’option Activer le délai est sélectionnée. Par exemple, si vous attendez 10 heures dans le cadre d’un calendrier de 08h00 à 17h00 en semaine, le flux attend pendant un ou plusieurs jours ouvrables. Si vous laissez ce champ vide, le délai d’expiration s’exécute sans calendrier.

Sorties

Les sorties suivantes apparaissent dans le panneau de données. Vous pouvez les utiliser comme entrées ailleurs dans votre flux.

Réponse par e-mail

Type de données : Record

L’enregistrement d’e-mail [sys_email] qui a été envoyé en réponse à l’enregistrement d’e-mail d’entrée.

État

Type de données : Choice

L’état d’achèvement de l’action en tant que valeur numérique.

• 0 (Réussite : une réponse par e-mail a été reçue)
• 1 (Erreur : il n’y a pas eu de réponse par e-mail)

Directives générales

Utilisez ces instructions générales lorsque vous créez des flux qui attendent une réponse par e-mail.

Ajouter une durée de délai d’expiration pour l’action Attendre la réponse par e-mail

Ajoutez une valeur de délai d’expiration pour éviter que votre flux ne s’interrompe indéfiniment si aucune réponse n’est jamais reçue. Utilisez un délai d’expiration supérieur à quelques heures et de préférence en jours. La valeur du délai d’expiration doit fournir suffisamment de temps pour que l’instance traite l’e-mail sortant à l’état « prêt à envoyer », ainsi que le temps pour que l’instance traite les réponses aux e-mails entrants. Vous pouvez utiliser une valeur de délai d’expiration avec la sortie État pour gérer les tickets lorsqu’un message électronique ne reçoit jamais de réponse. Par exemple, vous pouvez utiliser un bloc de logique de flux If pour vérifier une valeur d’état de 1, puis faire en sorte que votre flux continue en fonction de l’absence de réponse.

Utiliser la sortie de réponse par e-mail comme données d’entrée pour d’autres actions de flux

Vous pouvez utiliser le contenu de la réponse par e-mail comme données pour une autre action de flux. Par exemple, vous pouvez mettre à jour un enregistrement d’incident avec le contenu d’une réponse ou utiliser l’absence de réponse pour définir l’état d’un incident sur Fermé.

Utiliser l’action Envoyer un e-mail comme entrée

Vous pouvez utiliser la sortie de l’action Envoyer un e-mail comme entrée de l’action Attendre la réponse par e-mail.

Les e-mails contenant des réponses existantes ne mettent pas le flux en pause

Si l’entrée d’e-mail a déjà une réponse existante, le flux ne s’interrompt pas sur l’action. Dans ce cas, les sorties sont renseignées avec une référence à la réponse par e-mail existante et le flux progresse normalement.

Attendre une réponse par e-mail à propos d’un incident résolu

Dans cet exemple de flux, le flux envoie un e-mail lorsqu’une mise à jour d’incident est résolue. L’action Attendre la réponse de l’e-mail attend trois jours ouvrables pour une réponse. En cas de réponse, l’état de l’enregistrement d’incident est mis à jour sur Travail en cours pour qu’un agent l’examine. En l’absence de réponse, l’enregistrement d’incident est mis à jour vers l’état Fermé.