サービスオペレーションワークスペースでのインシデント管理

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • サービスオペレーションワークスペースでインシデントを作成および管理できます。

    図 : 1. サービスオペレーションワークスペースのインシデントレコードページのタブ
    インシデントレコードのタブ

    [概要] タブ

    このタブには、インシデントに関する次の情報が表示されます。
    • サマリー
    • 影響
    • 原因
    • 解決

    [作成] セクションから、インシデントのコメントと作業メモを追加できます。

    [概要] タブには、読み込みモードの場合を含めて、フィールドラベルとともにフィールド情報が表示されます。

    [概要] タブに表示されるフィールドの詳細については、「SOWの [概要] タブでのインシデント情報の表示と更新」を参照してください。

    [概要] タブの情報の表示はカスタマイズできます。詳細については、「インシデントの [概要] タブのカスタマイズ」を参照してください。

    [調査] タブ

    このタブでは、インシデントに関連付けられた ci_computer または ci_server クラスを使用して、影響を受ける CI を調査できます。このタブには、関連付けられているプライマリ CI または選択された影響を受ける CI のメトリクス情報が表示され、問題の分析と解決に役立ちます。このタブのさまざまな修復アクションを使用して、CI 関連の問題を解決できます。

    デフォルトでは、このタブには、インシデントに関連付けられたプライマリの影響を受ける CI のメトリクス情報が表示されます。ただし、インシデントに関連付けられた ci_computer または ci_server クラスを使用して、影響を受ける CI の情報を選択して表示することもできます。調査フレームワークの設定方法については、「サービスオペレーションワークスペース での調査フレームワークの設定」を参照してください。

    注:
    • このタブは、エージェントクライアントコレクター (ACC) または Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) アダプターがインストールおよび設定されている場合にのみ表示されます。
    • このタブには、次の条件の CI のメトリクス情報のみが表示されます。
      • エージェントクライアントコレクターまたは Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) が関連する CI にインストールされている。これは、CI のメトリクスデータを取得するのに役立ちます。
      • 関連付けられている CI クラスが CMDB CI コンピューターであること。
    • この機能は、macOS、Windows および Linux のオペレーティングシステムのみをサポートしています。

    このタブのメトリクス情報の表示をカスタマイズすることもできます。詳細については、「[調査] タブをカスタマイズする」を参照してください。

    このタブに表示されるメトリクスの詳細については、「[調査] タブの機能」を参照してください。

    [連絡] タブ

    このタブには、インシデントのさまざまなフェーズでステークホルダーと連絡を取るためのすべてのコミュニケーションタスクとオプションが表示されます。このタブは、次のいずれかの条件が満たされた場合にのみ使用できます。
    • 重大なインシデントの場合：重大インシデント管理 (sn-sow-mim) プラグインがアクティブで、サービスオペレーションワークスペースのアドミンセンターで構成されている。詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理の設定」を参照してください。
    • インシデントの場合：タスクコミュニケーション管理およびインシデントコミュニケーション管理アプリケーションがインスタンスにインストールされ、アクティブで、構成されており、インシデントレコードページの [その他のアクション] (その他のアクションアイコン) アイコンから [新しいコミュニケーション (New communication)] オプションを選択している。詳細については、「Task Communications Management」と「インシデントコミュニケーション管理」を参照してください。
    [連絡] タブの機能の詳細については、「SOWでのインシデントおよび重大なインシデントに関するステークホルダーとのコミュニケーション」を参照してください。

    [インシデントの事後レポート] タブ

    このタブにより、重大なインシデントの解決後に、インシデントの事後レポートを生成、構成、公開、およびエクスポートできます。インシデントの事後レポートにより、重大なインシデントの原因と解決策を確認して、潜在的なプロセスのギャップを特定することもできます。この情報に基づいて、将来の問題を回避したり、重大なインシデントをより適切な方法で処理したりするための予防措置を講じることができます。このタブは、次の条件が満たされた場合にのみ使用できます。[インシデントの事後レポート] タブの機能の詳細については、「インシデントの事後レポートのレビューと更新」を参照してください。

    [詳細] タブ

    このタブには、インシデントに関する詳細情報が表示されます。たとえば、簡単な説明、アサインの詳細、関連レコードなどです。このタブのフィールドの構成方法については、「サービスオペレーションワークスペース でのタスクレコードフォームの構成」を参照してください。

    [関連レコード] タブ

    このタブには、インシデントに関連付けられたレコードのリストビューが表示されます。たとえば、タスク SLA と影響を受ける CI などです。

    コンテキストサイドパネル

    このセクションから、レコード情報、推奨事項、Microsoft Teams を使用したコラボレーションを表示したり、迅速なインシデント解決のためのエキスパートオンコールに連絡したりできます。

    インシデント管理の詳細については、「インシデント管理」を参照してください。