고객 서비스 관리를 위한 케이스 관리
케이스를 생성하고, 케이스를 에이전트 및 그룹에 라우팅하고, 해결을 위해 노력하여 고객 요청 및 문제를 관리합니다. 케이스 관리를 통해 에이전트에게 케이스를 평가하고, 고객과 소통하고, 질문에 답변하고, 문제를 해결하는 데 필요한 도구를 제공할 수 있습니다.
케이스 관리 프로세스 파악
케이스 관리는 효과적인 커뮤니케이션을 통해 전반적인 고객 경험을 관리하면서 고객의 문제와 요청을 평가하고 해결하도록 설계된 비즈니스 프로세스 및 활동을 말합니다. 케이스 관리를 통해 고객과 소통하고, 케이스를 분류 및 라우팅하고, 에이전트에게 작업을 할당하고, 해결 및 보고를 통해 케이스를 관리할 수 있습니다. 고객이 이메일, 전화, 채팅 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 연락하면 케이스 생성부터 케이스 관리가 시작됩니다.
다음 다이어그램에서는 케이스 관리 프로세스를 보여줍니다.
- 케이스 워크플로우
- 케이스 유형
- 서비스 정의
- 플레이북
- 주요 문제 관리
- 고객 프로젝트 관리
케이스 워크플로우
케이스 워크플로우는 케이스 종결과 관련된 일련의 단계와 작업입니다. 케이스 워크플로우를 사용하면 시스템을 자동화하여 프로세스를 간소화하고, 작업 완료를 추적하고, 케이스 해결을 가속화할 수 있습니다.
케이스 워크플로우에 대한 자세한 내용은 사전 예방적 케이스 플로우 구성을 참조하십시오.
케이스 유형
케이스 유형은 특정 유형의 문제를 해결하는 데 필요한 데이터 및 프로세스의 모음입니다. 예를 들어 회사의 여러 부서, 비즈니스 단위 또는 제품별로 고객을 지원하는 프로세스가 다른 경우에 케이스 유형이 필요합니다. 케이스 유형을 사용하면 각 프로세스를 지원하는 케이스 애플리케이션을 통해 이러한 프로세스를 분리할 수 있습니다.
케이스 유형에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 케이스 유형을 참조하십시오.
서비스 정의
서비스 정의는 에이전트가 케이스 유형에 대해 고객에게 제공할 수 있는 특정 유형의 서비스 요청을 나타냅니다. 서비스 정의는 에이전트와 고객이 고객 또는 제품별로 관련 케이스 유형에 빠르게 액세스할 수 있도록 제품, 서비스 및 케이스 유형 간의 연결을 설정합니다.
서비스 정의에 대한 자세한 내용은 서비스 정의를 참조하십시오.
플레이북
Playbook은 에이전트가 특정 유형의 고객 서비스 케이스를 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 작업에 대한 단계별 지침이 포함된 시각적 가이드를 에이전트에게 제공합니다. 플레이북은 복잡한 고객 서비스 프로세스를 디지털화하고 자동화하여 에이전트 생산성과 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
플레이북에 대한 자세한 내용은 Customer Service Management를 위한 플레이북을 참조하십시오.
주요 문제 관리
주요 문제 관리를 사용하면 여러 고객에게 영향을 주는 중요 문제에 대한 고객 커뮤니케이션 및 해결 프로세스를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 문제를 보고하지 않은 영향을 받는 다른 고객을 식별하여 사전에 케이스를 생성하고, 영향을 받는 고객에게 알리고, 해결될 때까지 모든 문제를 관리할 수 있습니다.
주요 문제 관리에 대한 자세한 내용은 주요 문제 관리 개요를 참조하십시오.
고객 프로젝트 관리
고객 프로젝트 관리를 통해 기업은 장기적인 복잡한 프로젝트를 추적 및 관리하고, 문제를 해결하고, 복잡한 프로젝트에서 고객에게 서비스를 제공하는 비용을 추적할 수 있습니다. 고객 프로젝트 관리는 기업이 고객 경험을 개선하고 인바운드 호출을 줄이며 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다.
고객 프로젝트 관리에 대한 자세한 내용은 고객 프로젝트 관리와 통합을 참조하세요.