Een snel evoluerende branche leiden
Moderne communicatie ondersteunt elk aspect van ons dagelijks leven. Het is indrukwekkend wat er alleen al in de afgelopen 50 jaar is bereikt. De groei ervan heeft echter onze technologische eisen niet kunnen bijhouden. "Denk eens na over wat je zelf in je telefoon kunt instellen", zegt Robert Eder, directeur ICT Services bij A1 Telekom Austria. "Als je denkt aan wat er in andere branches mogelijk is, heeft de telecommunicatiebranche nog een lange weg te gaan, vooral als we denken aan selfservice voor klanten en een snelle reactie van het bedrijf."

Robert begrijpt de branche beter dan de meesten. A1 Telekom is marktleider op het gebied van IT en telecom en combineert 5G-netwerken, 65.000 km aan glasvezelnetwerken en ICT om end-to-end oplossingen te creëren voor 29 miljoen klanten in zeven landen, waarvan alleen al meer dan zeven miljoen in Oostenrijk. Het bedrijf speelt een centrale rol in de economie van het land en werkt voor burgers, bedrijven, de overheid en organisaties voor publieke services.

Martin Resel, COO Enterprise bij A1, zegt: "We nemen verantwoordelijkheid voor Oostenrijk en de Oostenrijkse bevolking. We maken deel uit van de kritieke infrastructuur van het land. De belangrijkste gegevens van de Oostenrijkse autoriteiten en grotere bedrijven staan in onze datacenters en op onze netwerken."

De antwoorden vinden
A1 is met deze enorme verantwoordelijkheid altijd op zoek naar betere manieren om bedrijven succesvol te verbinden met de technologieën van morgen om zo de branche vooruit te helpen.

Wat betreft digitalisering is zero-touch bediening een essentieel onderdeel van de bedrijfsstrategie, die is berust op automatisering, beveiliging en het detecteren van bedreigingen. A1 moest echter historische operationele problemen oplossen en kosten en inefficiënties verminderen om de kwaliteit van de service en de algehele beleving voor de B2B-klanten te verbeteren. A1 wilde ook een weloverwogen, gestroomlijnde en plezierige beleving bieden aan zijn zakenpartners.

Het bedrijf vond in 2018 de oplossing in ServiceNow. Thomas Eder, hoofd van ITSM Tools bij A1 Telekom, was verantwoordelijk voor het implementeren van ServiceNow in de hele organisatie. Hij zegt dat de verwachtingen van het bedrijf hoog waren: "We hadden een enorm aantal eisen van verschillende afdelingen, waaronder netwerkbeveiliging, werkplekken en datacenterservices. ServiceNow boodt de beste oplossing voor al deze zaken."

Klantentevredenheid verbeteren
ServiceNow en A1 Telekom stelden samen een roadmap op voor de digitalisering van de klantenservice- en ondersteuningsprocessen van het bedrijf. Hierbij leverde ServiceNow de producten die dit mogelijk maakten. Met ServiceNow Customer Service Management kunnen bijvoorbeeld verbeteringen van de servicekwaliteit worden doorgevoerd door middel van automatisering, machine learning, chatbots en een selfservice klantenportaal.

Kortom, A1 heeft tijdrovende en arbeidsintensieve taken vervangen door automatisering en digitale tools. "We kunnen nu een verbijsterend aantal processtappen automatiseren," aldus René Gaar, Group Leader voor Business Center Tech bij A1 Telekom. "Werknemers werken met kennisgebaseerde flows. Dit betekent dat werknemers een aanvraag of ticket voor de klant maken en ServiceNow automatisch de beste oplossing voorstelt."

De klanten kunnen nu online nieuwe producten en services bestellen met behulp van een catalogus en een aangepaste prijstool. "Op het gebied van klantenservice liggen we lichtjaren voor op waar we waren", merkt René op. "Met één druk op de knop geven live tech bots ons een weergave van 360 graden van onze klanten."

Werknemerstevredenheid is onderdeel van de formule
A1 weet dat technologie slechts een deel van de oplossing is. Blijvend succes is ook afhankelijk van werknemers die voldoen aan de voortdurend toenemende eisen die aan service-eenheden en -processen worden gesteld. Door hen een gecentraliseerd platform te bieden, vergroten zij hun efficiëntie en kunnen zij hun taken sneller en gemakkelijker uitvoeren.

ServiceNow IT Service Management is essentieel geweest voor het digitaliseringsproces van A1. "We hebben nu een zeer transparant IT-ecosysteem en kunnen nu heel eenvoudig netwerk-, telecommunicatie- en IT-servicegegevens bekijken", zegt Thomas. "Werknemers kunnen heel doelgericht te werk gaan bij het uitvoeren van een foutenanalyse van een incident dat door de klant is gemeld. Ze hoeven zich niet langer een weg te banen door verschillende systemen. In plaats daarvan staan alle gegevens die nodig zijn om in te grijpen bij een storing op één platform.”

Buitendiensttechnici profiteren ook van het nieuwe platform. Ze beschikken over een mobiele app voor toegang tot online en offline informatie, om hun werk efficiënt uit te voeren bij klanten thuis en op locatie. Het gehele ecosysteem van informatie is nu toegankelijker en gemakkelijker te gebruiken.

Het nieuwe pad volgen
Werknemers van A1 hebben nu een centraal overzicht van de servicebeheergegevens, inclusief de infrastructuur die nodig is om uitstekende klantenservice te leveren. De processen zijn gestandaardiseerd en de efficiëntie is duidelijk verbeterd door de workflows transparant te maken.

Automatisering heeft een enorme impact gehad op het bedrijf en de dagelijkse prestaties. A1 heeft een efficiënte, consistente, proactieve en gestroomlijnde end-to-end B2B-klantenservice ontwikkeld. Het digitaliseringstraject gaat verder om de klant zelfzorg te bieden, maar ook om de klanttevredenheid te verhogen en snelle en professionele ondersteuning te bieden in geval van een incident.

"Voorheen vertrouwden we op een groot aantal verschillende tools en partners voor de afzonderlijke fasen, van verkoop tot en met activiteiten," herinnert Martin zich. "Dat betekent dat er systeemonderbrekingen waren in het proces. Nu kunnen we een end-to-end proces voor onze werknemers definiëren. Ze hebben altijd een overzicht van de nieuwste tickets en de naleving van SLA's, en kunnen daardoor de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren."

Toekomstige successen bouwen op betrouwbare oplossingen
Met de inzet van het bedrijf om de digitale grenzen te verleggen, is de doelstelling om processen te standaardiseren bereikt. Maar het bedrijf experimenteert ook met wat er nog meer mogelijk is. "We werken veel met voorspellende analyses", zegt René. "Als een eindgebruiker een ticket maakt, kunnen voorspellende analyses de waarschijnlijkheid geven van wat de oplossing zou kunnen zijn en in theorie kan de ticket zelfs automatisch worden afgehandeld."

A1 Telekom kijkt altijd naar de toekomst en heeft een bewezen oplossing en een partnerschap met ServiceNow opgebouwd waarop kan worden vertrouwd. Deze nieuwe tools zullen in andere businessunits worden toegepast met het vooruitzicht om even indrukwekkende en transformerende resultaten te bereiken. Dit alles om de klanten service te bieden, met in het achterhoofd altijd de wetenschap in hoeverre een heel land afhankelijk is van A1 Telekom.