De leiders van de toekomst ontwikkelen
De American University (AU) ligt op korte afstand van het Witte Huis en het Capitool en is afgestemd op het ritme en de cultuur van Washington, D.C. De studenten van de instelling staan erom bekend dat ze in eigen land en in het buitenland een verschil willen maken door middel van overheids- en leidinggevende functies. De acht scholen en colleges van de AU hebben generaties vernieuwers, geleerden, dromers en activisten geproduceerd, waaronder winnaars van de Pulitzer Prize en Nobelprijs, leiders in het congres, ambassadeurs en buitenlandse staatshoofden.
De AU streeft ernaar haar studenten de ondersteuning te bieden die ze nodig hebben om te kunnen groeien. Er werd een campusinitiatief genaamd Reinventing the Student Experience (RiSE) gelanceerd om de muren tussen afdelingen af te breken en om de manier waarop informatie wordt gedeeld met studenten, docenten, personeel, ouders en toekomstige studenten te transformeren. Uit RiSE is een plan voortgekomen om het langdurige serviceleveringssysteem van de universiteit te vervangen door een moderne selfserviceportal die directe toegang zou bieden tot een schat aan informatie voor de hele campus.
"Studenten, docenten en werknemers hadden al lange tijd moeite met het vinden van resources, omdat ze verspreid waren over meerdere tools, als ze al beschikbaar waren", aldus Terry Fernandez, Assistant Vice President, Customer Service, Office of Information Technology van de American University. "We wisten dat we dit probleem konden oplossen met de nieuwste technologie en tegelijkertijd konden groeien als serviceorganisatie."
Alles op één platform
Na een uitgebreide marktevaluatie van serviceleveringsplatforms heeft het OIT-team (Office of Information Technology) samen met vertegenwoordigers van academische en administratieve afdelingen, unaniem voor ServiceNow gekozen. Via één platform dat IT Service Management, Customer Service Management, Strategic Portfolio Management en IT Operations Management ondersteunt, heeft het team de middelen gekregen om holistische, eenvoudig toegankelijke ondersteuning voor serviceactiviteiten in de hele instelling te bieden.
"We kozen voor ServiceNow omdat het de selfservicemogelijkheden en automatisering bood voor de alles-in-één portal die we voor ogen hadden", aldus Fernandez.
Met behulp van ServiceNow hebben Fernandez en het AU-team help.american.edu gecreëerd. De site is de allereerste uniforme 24/7 serviceportal van de AU voor studenten, docenten, personeel, ouders en toekomstige studenten. De portal wordt momenteel gebruikt door 20 afdelingen en biedt zes uitgebreide kennisbanken voor alles van IT, huisvesting en parkeerplaatsen tot wasservices voor studenten.
De content is ook toegankelijk via telefoon, e-mail, fysieke afspraken en een chat op basis van Virtual Agent. Met zo veel handige opties kunnen mensen gemakkelijk de informatie vinden die ze nodig hebben. Virtual Agent is verder geïntegreerd met Microsoft Teams, zodat mensen via een vertrouwde app-interface kennisbanken kunnen gebruiken of de status van tickets kunnen controleren.
Dankzij de inspanningen van het team profiteren de doelgroepen van de universiteit van consistente, gepersonaliseerde en boeiende belevingen via de communicatiekanalen van de AU. Ze kunnen beslissen welke informatie ze willen ontvangen en hoe deze moet worden geleverd, en selfservice betekent dat ze sneller de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben.
We zijn er trots op dat we de portal in slechts drie maanden konden schalen en lanceren", zegt Fernandez. "We hebben dit bereikt door ServiceNow te gebruiken om standaard herhaalbare processen en sjablonen te ontwikkelen die onze afdelingen en interne organisaties kunnen gebruiken om mee te doen."
Relevante content voor iedereen
Waardering voor de onlangs geconsolideerde kennisbank van de portal heeft de afdelingen en organisaties van de AU geïnspireerd om de aanpak te implementeren en actief content bij te dragen. Sinds de lancering is het aantal kennisartikelen op de serviceportal drie keer zo groot geworden. Dankzij geplande evaluatiecycli krijgen teams inzicht in het onderhoud van artikelen, en kan informatie up-to-date worden gehouden en worden verbeterd op basis van feedback van gebruikers. Daarnaast worden initiatieven voor nieuwe content ontwikkeld om te voldoen aan de behoeften van ouders en toekomstige studenten.
Fernandez zegt dat er ook veel aandacht is voor het aanbieden van verschillende leerstijlen: "Omdat mensen informatie op verschillende manieren tot zich nemen, zijn we begonnen met content in verschillende vormen te ontwikkelen. Een kennisartikel kan bijvoorbeeld worden gekoppeld aan een stapsgewijze video om het onderwerp begrijpelijker te maken."
Operationele transparantie bereiken
De breedte en diepgang van de centrale serviceportal vereist een uitgebreide back-end om deze te ondersteunen. Realtime analyses en rapportages over bedrijfsinformatie worden gebruikt om incidenten, problemen, wijzigingen, kennis en selfserviceactiviteiten tijdig en efficiënt te beheren. Bovendien zijn er KPI-dashboards gemaakt voor verschillende toepassingen, zodat verschillende doelgroepen, van klantenservicemedewerkers tot senior universiteitsmanagers, snel toegang hebben tot de rapporten die ze nodig hebben.
"De ServiceNow-dashboards helpen iedereen op één lijn te houden en betrokken te blijven bij projecten", zegt Fernandez. "Bij OIT kan ons hele team bijvoorbeeld zien hoeveel incidenten of serviceaanvragen er open staan, hoeveel er nog niet zijn toegewezen, hoeveel kennisartikelen er zijn bekeken en of de helpdesk gelijke tred kan houden met de verwachte gebruikersvraag. Dat stelt ons in staat om extra personeel in te zetten wanneer dat nodig is om serviceniveaus te handhaven."
Deze transparantie wordt aangevuld door de Service Mapping-functie binnen IT Operations Management, waarmee het team van Fernandez inzicht krijgt in de context van elke resource die betrokken is bij een bedrijfsservice. Ze zegt: "Met Service Mapping kun je duidelijk zien wie er worden of kunnen worden beïnvloed door een serviceprobleem en met hen hierover communiceren. We publiceren ook uitval en servicestoringen op de portal, zodat iedereen inzicht heeft in onderbrekingen."
Tickets sneller oplossen
Om de communicatie tussen klantenservice- en helpdeskmedewerkers en verschillende doelgroepen te vereenvoudigen, heeft de AU ServiceNow Agent Workspace geïmplementeerd.
"Agent Workspace biedt één scherm waarmee onze servicemedewerkers al onze communicatiekanalen kunnen bekijken en beheren", zegt Fernandez. "Belangrijke statistieken, geschiedenis en door AI ondersteunde antwoorden komen samen om servicemedewerkers te helpen sneller vragen op te lossen."
Met Strategic Portfolio Management kan het team zowel operationele als projectworkflows volgen en beheren in één omgeving, waardoor de productiviteit en efficiëntie worden verhoogd. Het ondersteunt ook de focus van de AU op agile en hybride, evenals traditionele waterfall-leveringsmodellen, en biedt de flexibiliteit om te schalen naar de vereisten van verschillende soorten projectmanagement en -uitvoering.
Investeren loont
In het algemeen heeft de efficiëntie van de ServiceNow-omgeving AU-afdelingen in staat gesteld om de servicekwaliteit te verhogen, de servicekosten te verlagen, nalevingsdoelen te halen en return on investment te realiseren. Fernandez schat zelfs dat er een efficiëntiewinst van 30% is voor elke afdeling die de portal gebruikt.
Ondertussen is het gebruik van selfservice voor toegang tot kennisartikelen met 600% toegenomen sinds de lancering van de portal, waarbij 60% van de bekeken content betrekking had op technologie of ondersteunende services voor leren. Er zijn nu 2550 kennisartikelen beschikbaar en best practices voor governance om ze te onderhouden.
De gemiddelde tijd die wordt besteed aan het oplossen van gebruikerstickets is met 34% afgenomen, van 19 uur naar 12,5 uur. Bovendien wordt 86% van de vragen van de helpdesk bij het eerste contact opgelost. Omdat standaard, herhaalbare taken zijn geautomatiseerd, heeft OIT- en helpdeskpersoneel meer tijd om complexe problemen aan te pakken. Ze hebben in de afgelopen vijf jaar ook 42 nieuwe systemen aan de ondersteuningsportfolio kunnen toevoegen — een prestatie die niet mogelijk zou zijn geweest zonder ServiceNow-automatisering.
Op technisch vlak maakt IT Operations Management het mogelijk om relaties tussen toepassingen, services en hardware, waaronder 262 bedrijfstoepassingen en meer dan 9100 werkplekken die eigendom zijn van AU, voor het eerst in kaart te brengen. De gegevens bieden het OIT-team van de AU meer controle over de activiteiten en verbeteren de besluitvorming.
Fernandez schrijft het succes van het project grotendeels toe aan de rol van het technische ondersteuningsteam van ServiceNow: "We hebben vanaf het begin een geweldige relatie met ServiceNow. Hun productmanagers en ontwikkelaars hebben ons geholpen om aanpassingen te verminderen door onze vereisten op te nemen in productwijzigingen en -updates. Dat maximaliseert de waarde die we halen uit het ServiceNow-platform."
Ambities voor de toekomst
Fernandez ziet veel mogelijkheden om het gebruik van de portal verder uit te breiden. De rechtenfaculteit van de AU, het Washington College of Law, is bijvoorbeeld van plan om het platform te gebruiken om het delen van kennis en IT-ondersteuning voor studenten, docenten en personeel mogelijk te maken.
Om de technologie binnen de universiteit naar een hoger niveau te tillen, is Fernandez van plan het gebruik van Service Mapping uit te breiden, Event Management te implementeren, de ServiceNow Workday-integratie voor HR- en financiële functies te benutten en nieuwe toepassingen te verkennen betreffende procesautomatisering met robotica en artificial intelligence. De nieuwe mogelijkheden stellen de universiteit in staat om portalgebruikers een sterkere, gecentraliseerde beleving te bieden en tegelijkertijd het back-endbeheer voor het OIT-team te stroomlijnen.
"Ik ben om veel redenen trots op dit project", zegt Fernandez. "Met ServiceNow hebben we een servicecultuur gecreëerd waarmee we de belevingen van 20 afdelingen kunnen transformeren die studenten, docenten, personeel, ouders en toekomstige studenten ondersteunen. We kunnen ook onze kennis en best practices delen met onze collega's bij andere instellingen, waarbij we de progressieve rol van de American University voortzetten — niet alleen in het hoger onderwijs, maar in de samenleving als geheel."