Mensen de emotie van geluid opnieuw laten ontdekken
Gehoorverlies kan een verwoestende invloed hebben op het zelfvertrouwen en de levenskwaliteit van een persoon, wat leidt tot sociale isolatie en een afname van gezondheid en welzijn. De gepersonaliseerde oplossingen voor gehoorverzorging van Amplifon hebben het leven van miljoenen mensen getransformeerd door ze weer te verbinden met familie, vrienden, collega's en de wereld om hen heen.

Het bedrijf, dat in 1950 in Milaan werd opgericht, is nu actief in ongeveer 9200 gespecialiseerde centra en andere retaillocaties, met 18.600 mensen die helpen het leven van miljoenen klanten in 25 landen te verbeteren.

Amplifon streeft er voortdurend naar om teamleden verbonden te houden, om ervoor te zorgen dat iedereen gemakkelijk toegang heeft tot de HR-ondersteuning die ze nodig hebben om een zorgzame en professionele service aan hun klanten te kunnen bieden.

Klanttoewijding is een van de kernwaarden van Amplifon; dat geldt niet alleen voor externe klanten, maar ook intern. In dit kader onderging de HR-afdeling een grote transformatie met de volgende missie: het creëren van een eersteklas HR-functie die de groei en transformatie van het bedrijf versnelt, en een unieke HR-klantbeleving biedt.

Een hoogwaardige HR-functie
Het belangrijkste doel van één specifieke workstream van de transformatie was het leveren van consistente, hoogwaardige HR-services en een geweldige gebruikerservaring voor alle collega's, met alle HR-gerelateerde systemen, onderwerpen, beleidsregels en processen op één plek beschikbaar.

Hierdoor zijn de HR-afdeling en people partners minder tijd kwijt aan repetitieve beheertaken, e-mails en gesprekken, die in het verleden bijna de helft van elke werkdag in beslag namen. Ze kunnen nu meer tijd besteden aan strategische projecten en projecten met toegevoegde waarde om de productiviteit en efficiëntie in de hele organisatie te vergroten.

Gezien het tempo van de bedrijfsgroei en de constante uitbreiding van de organisatie op wereldwijde schaal, vereiste de overgang naar één gemeenschappelijk HR-ecosysteem een grotere focus op wijzigingsbeheer en voortdurende verbetering.

Een revolutie in HR-servicelevering
Met de steun van adviesbureau Deloitte lanceerde Amplifon een programma voor digitale transformatie van HR met een nieuw HR-bedrijfsmodel. Deloitte heeft een belangrijke rol gespeeld in de samenwerking met Amplifon met betrekking tot relevante transformatie-initiatieven, meest recentelijk over de implementatie van een Oracle ERP-cloudoplossing en de bijbehorende HCM-oplossing.

Voortbouwend op het brede gebruik van, en het vertrouwen in ServiceNow IT Service Management koos Amplifon ServiceNow HR Service Delivery als het platform om veel van de dagelijkse HR-processen en -taken te automatiseren die zowel voor werknemers als voor de HR-teams tijdrovend waren.

Hey HR!
Na de nauwe samenwerking van het Amplifon Corporate HR Operations Team, Deloitte en ServiceNow is er een oplossing op maat gevonden: ‘Hey HR!’. De uitgebreide betrokkenheid en tests omvatten de HR-teams in Italië, Spanje, Frankrijk, Duitsland, Nieuw-Zeeland, en diverse andere landen om processen te optimaliseren, gebieden voor verbetering te identificeren en best practices te definiëren.

De ingebouwde flexibiliteit van het Now Platform was een belangrijke factor in het continue verbeteringsproces en leverde een beleving op die geschikt was voor de vereisten van alle HR-gebruikers over de hele wereld. En een model dat Amplifon in staat zou stellen de adoptie van het nieuwe HR Operating Model zowel vanuit technisch als organisatorisch oogpunt te monitoren.

Eén intuïtieve selfservice HR-portal met één toegangspunt en landingspagina—Hey HR!—is gemakkelijk toegankelijk vanaf werkstations en via een mobiele app, wat cruciaal is gezien het leeftijdsprofiel van het personeel van Amplifon. Het brengt alle HR-informatie en -services samen op één plek.

Ondersteuning in meerdere talen
Voor nog meer gebruiksgemak beschikt de portal over Virtual Agent; deze functie heet ‘Support Chat’ en helpt werknemers om de informatie die ze nodig hebben te vinden, in verschillende talen, via een algoritme dat reageert op eenvoudige zoekopdrachten van de gebruiker zonder dat er door de servicecatalogus moet worden gezocht.

De eerste twee fasen van de wereldwijde implementatie, die in 2021 en begin 2022 in Europa en Nieuw-Zeeland zijn begonnen, hebben de manier waarop werknemers HR-informatie en -services gebruiken al veranderd. De geleidelijke uitbreiding van de oplossing naar alle 25 landen zal in 2022 en 2023 worden geïmplementeerd.

Met de portal die 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar is, kunnen werknemers in hun eigen tijd de controle over hun eigen HR-behoeften overnemen met behulp van een uitgebreide kennisbank.

Dagelijkse activiteiten zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, vragen over salaris, tijd en aanwezigheid, vakantieaanvragen, ziekteverlof en het boeken van bureaus kunnen nu automatisch worden voltooid.

Voor HR-zakenpartners en people partners heeft de automatisering van de portal het volume van repetitieve, tijdrovende handmatige taken geleidelijk verminderd. Het gaat hierbij om taken als het verzenden en beantwoorden van e-mails, telefoongesprekken en berichten, het verwerken van verzoeken en het verzenden van waarschuwingen.

Dit betekent dat ze zich nu meer kunnen richten op zakelijke partnerships, organisatieontwikkeling en innovatie, terwijl ze de gegevens analyseren die door het platform worden gegenereerd, serviceverbeteringen kunnen aansporen of nieuwe services kunnen ontwikkelen, evenals tekorten aan vaardigheden kunnen aanpakken en rekening kunnen houden met toekomstige resourcevereisten.

Bovendien ging de lancering van dit nieuwe platform hand in hand met zowel de ontwikkeling van nieuwe capaciteiten binnen het HR-team op het gebied van leiderschap, functionele en digitale gebieden, als de progressieve empowerment van managers en werknemers.

Dashboards bieden rijke inzichten
De gegevens van het Now Platform, gepresenteerd in gemakkelijk te begrijpen dashboards en rapporten, bieden ook inzicht in de impact van de HR Service Delivery. Ze identificeren de meest populaire services die door werknemers worden gebruikt en verdere verbeteringsgebieden voor de HR-processen en -services die tijdens de wereldwijde implementatie moeten worden uitgerold.

Ondertussen zorgt de integratie met het Amplifon HCM-systeem ervoor dat dubbele gegevensinvoer wordt voorkomen.

“Meer dan 80 HR-services zijn nu geautomatiseerd, wat een aanzienlijke vermindering van het aantal telefoongesprekken en e-mails tot gevolg heeft,” aldus Francesca Morichini, CHRO bij Amplifon. “Als de implementatie is voltooid, verwachten we dat alle werknemers van Amplifon de HR-portal en Virtual Agent zullen gebruiken om aan hun HR-vereisten te voldoen.”

De oplossing is intuïtief gebleken en werknemers melden binnen slechts twee of drie weken na gebruik een hoog vertrouwensniveau; werknemers waarderen het dat ze een snelle en gestroomlijnde manier hebben om hun dagelijkse behoeften te beheren.