Vertrouwen in besluitvorming

Nog nooit was besluitvorming zo complex als in de huidige grillige, snel veranderende en onzekere zakenwereld. Daarom zoeken duizenden organisaties in 120 landen ondersteuning van Aon om de juiste beslissingen te kunnen nemen.

Het doel van Aon in het gehele productassortiment, op het gebied van risicobeheer, gezondheid, vermogen en verzekeringen, is verfrissend eenvoudig: zijn klanten, groot en klein, de duidelijkheid en het vertrouwen geven om betere en beter geïnformeerde beslissingen te nemen.

Aon maakt dit mogelijk met uitgebreide, branchebrede gegevensanalyses om originele en overtuigende inzichten en perspectieven te benutten die de basis vormen voor zijn uitmuntende consultancy-expertise, services en oplossingen. Kortom, de klanten van Aon vertrouwen op het advies van Aon en profiteren daardoor van innovatie, prestaties en groei.

Aon is toonaangevend in bijna elke markt waar het bedrijf actief is, met meer dan 50.000 collega's wereldwijd. De omvang is echter niet het belangrijkste doel. In plaats daarvan streeft het bedrijf ernaar om het meest responsieve, klantgerichte professionele dienstverleningsbedrijf ter wereld te zijn.

Een kernprincipe is het streven naar één inclusief en divers team, met gestandaardiseerde technologieën en systemen die uitmuntende prestaties mogelijk maken, en tegelijkertijd de teams flexibiliteit bieden om tegemoet te komen aan lokale, culturele en branchespecifieke klantvereisten.

De gevolgen van maatwerk aanpakken

In de beginjaren van de digitale transformatie van Aon speelde ServiceNow een belangrijke rol bij het leveren van een bedrijfsbreed technologieplatform en technologie-oplossingen - IT Service Management, IT Operations Management en Customer Service Management - om de filosofie van één inclusief en divers team in de praktijk te brengen.

Maar toen maatwerk begon te leiden tot uitdagingen voor Aon, vroeg het bedrijf zijn bekroonde IT-leider Bharti Sharma om de volgende fase van het ServiceNow-traject te plannen.

"Door de pandemie is de behoefte aan digitalisering in een ongekend tempo versneld", aldus Bharti, Senior Director van Aon en Head of Enterprise Service Management.

"Aon zet zich in voor een betere beleving van zowel collega's als klanten. Met dit in gedachten hebben we onze vernieuwde uniforme ServiceNow Service Portal gelanceerd: My Service. Dit is een one-stop selfserviceshop, niet alleen voor IT, maar ook voor alle behoeften op de werkplek, zoals HR, inkoop, financiën en beveiliging, waarmee onze mensen, toepassingen en systemen naadloos met elkaar worden verbonden.

"Dit is een ware demonstratie van de kracht van het ServiceNow-platform om een geweldige beleving te bieden, een plek waar mensen services kunnen aanvragen, informatie kunnen vinden, hun eigen werkdag kunnen beheren en nog veel meer, in plaats van een servicedesk te bellen. Het geeft onze mensen echt meer mogelijkheden."

Terug naar de basis

Toen Bharti bij Aon kwam werken, deed zich de kans voor om de strategie te herzien en een te complex platform dat de gebruikerservaring negatief beïnvloedde, te vereenvoudigen.

"Het platform werd onderbenut doordat het te complex was", herinnert Bharti zich. "Mensen vroegen bijvoorbeeld liever om hulp dan de selfservice te gebruiken. Doordat de systemen over een lange periode waren aangepast, waren upgrades lastig, waardoor we nieuwe functies en innovaties misliepen.

"We kwamen tot de conclusie dat we de boel radicaal moesten veranderen, zoveel mogelijk maatwerk moesten elimineren, en weer bij nul moesten beginnen om op het goede spoor te komen om de beleving van collega's te verbeteren en het return on investment te verhogen. We besloten om over de hele breedte 'back to box' te gaan. Dit bracht zijn eigen uitdagingen met zich mee, maar stelde ons wel in staat om de juiste basis te leggen en met vertrouwen vooruit te gaan."

Door 'back to box' te gaan, kunnen organisaties en gebruikers de waarde van het ServiceNow-platform maximaliseren en krijgen ze toegang tot een reeks belangrijke voordelen. Hierbij valt te denken aan verbeterde stabiliteit en prestaties van het platform, kortere upgradecycli, toegang tot de nieuwste functies en functionaliteit en lagere onderhoudskosten.

Bharti was er als vooraanstaande IT-professional van overtuigd dat, dankzij de voortdurende samenwerking en ondersteuning van haar ServiceNow-collega's, de technische uitdagingen van 'back to box' konden worden overwonnen.

De sleutel tot succes was om een omvangrijke, verspreide, internationale onderneming samen met meerdere belanghebbenden en besluitvormers een lang traject van verandering aan te laten gaan.

Vertrouwen opbouwen door communicatie

Hiervoor gebruikte Bharti de eigen bedrijfsfilosofie van Aon als voorbeeld. Via uitgebreide communicatie en betrokkenheid tijdens elke fase van de verandering deelde ze haar plannen en haar beweegredenen om collega's te overtuigen van de wijsheid van de beslissing en de voordelen die deze voor iedereen zou hebben.

"Gerichte communicatie was essentieel, zodat alle werknemers het gevoel hadden te worden betrokken bij dit traject, dat we hun prioriteiten begrepen en dat ze deel uitmaakten van een samenwerking in plaats van de verandering gewillig te moeten ondergaan. We hebben een fantastische samenwerking met ServiceNow en ze hebben geweldige ondersteuning geboden, met de beste expertise voor elke programmafase, met ideeën voor verdere ontwikkelingen en verbeteringen."

Canadese proeftuin

De eerste paar toepassingen van het nieuwe, verbeterde 'back-to-box' ServiceNow-platform waren in het interne ITSM-platform van Aon, opnieuw ontworpen als My Service, en de afdeling Commercial Risk in Canada, met gestandaardiseerde CSM-processen en opnieuw ontworpen, volledig gedigitaliseerde workflows.

Door ServiceNow te integreren met bestaande bedrijfstoepassingen konden gebruikers in Canada profiteren van de kracht van één uniform platform, waardoor personalisatie en toegang tot een gecentraliseerde servicecatalogus, één enkel actiesysteem, mogelijk werd.

Dankzij het succes van deze aanpak kon Bharti ook de implementatie van ServiceNow Financial Service Operations plannen: Aon's allereerste klantgerichte oplossing. Deze oplossing zal de mogelijkheden van een uniforme oplossing uitbreiden met automatisering, workflows, kennisbeheer en selfservicemogelijkheden, die verder reiken dan collega's en rechtstreeks van invloed zijn op de klanten van Aon.

"Onze ervaring in Canada was zeer bemoedigend. We hebben de verkoopprocessen op 30 verschillende locaties gestroomlijnd, waardoor silo's en inconsistente belevingen zijn weggenomen. We hebben handmatige processen geautomatiseerd, zodat collega's tijd hebben om waarde toe te voegen voor klanten. We schatten dat ons programma in Canada collega's meer dan 5000 uur aan werk heeft bespaard, die ze nu aan productievere taken kunnen besteden."

De mobiele app als kers op de taart

Bharti's visie is om een uniform platform te bieden voor alle businessunits en regio's van Aon, gebaseerd op standaardisatie en centralisatie, zodat alle collega's met klantcontacten hun klanten het beste van Aon kunnen bieden.

"Door ITSM terug te brengen naar de kant-en-klare basis is de statusscore van het platform met 15% verbeterd, met een toename van 70% in upgradesnelheden. 'Back to box' heeft de positieve gevoelens over ServiceNow verhoogd naar 68%, wat een enorme prestatie is, terwijl selfservice met 20% is gestegen en nog steeds elke maand gestaag toeneemt.

"Het succes van My Service draait allemaal om gebruiksgemak - de mogelijkheid tot selfservice in plaats van hulp in te roepen. In het verlengde daarvan hebben we een mobiele app gelanceerd voor alle 50.000 collega's, beschikbaar in acht talen, waarmee ze een geweldige enterprise-servicebeheerbeleving van ServiceNow in handen hebben, die ze overal ter wereld onderweg kunnen gebruiken. Meer dan 70% van alle interacties met My Service zijn nu selfservice."

Na de succesvolle toepassing van Discovery en Service Mapping breidt Aon het gebruik van ITOM ook uit door over te stappen van een verouderd systeem naar ServiceNow ITOM voor alle eventbeheer- en AIOps-vereisten.

"In Service Mapping worden inzichten, kennis en informatie zichtbaar die helpen bij een snellere besluitvorming. Ook kan hiermee de onderliggende oorzaak worden vastgesteld van een probleem dat zich 15 minuten geleden heeft voorgedaan; dat is het detailniveau dat beschikbaar is in ServiceNow."

Bedrijfsbreed servicebeheer realiseren

"Teruggaan naar de kant-en-klare basis was voor Aon een echte transformatie", concludeert Bharti Sharma. "Collega's zien de resultaten zelf; ze komen nu vragen hoe ze ServiceNow kunnen gebruiken om hun doelen te bereiken.

"ServiceNow is het krachtigste platform der platforms - één enkele gegevensbron en één actiesysteem, dat kan worden geïntegreerd in bestaande bedrijfstoepassingen om naadloze bewerkingen en belevingen op één plek mogelijk te maken, voor zowel collega's als klanten.

"My Service is een goed voorbeeld van hoe collega's meer tijd hebben om klanten beter van dienst te zijn, door de beleving te vereenvoudigen. Het platform maakt samenvoeging mogelijk, doorbreekt organisatorische silo's en verhoogt de operationele efficiëntie. We reageren nu niet alleen - we voorspellen ook. Met ServiceNow worden incidenten via predictive intelligence automatisch doorgeleid naar de beste bestemming voor een snelle oplossing en wordt het risico van het doorvoeren van een wijziging beoordeeld.

"We hebben ver buiten IT-servicebeheer kunnen schalen, op het niveau van enterprise-servicebeheer, van technologische activiteiten tot bedrijfsactiviteiten. Dit was ondenkbaar voordat we terug naar de kant-en-klare basis gingen.

Bharti Sharma's vijfstappenformule voor een succesvol 'back to box'-programma voor een sterk en duurzaam ServiceNow-platform

• Disruptie: begin met het herzien van ontwerpstandaarden, definieer het verschil tussen configuratie en aanpassing

• Vereenvoudiging: maak complexe processen eenvoudiger, want dat is de sleutel tot platformeenvoud en een betere beleving

• Flexibiliteit: verwijder bureaucratische belemmeringen voor snelheid en innovatie door over te stappen van het beheren van verandering naar het mogelijk maken van verandering

• Beleving: als de basis is gelegd, kun je je energie richten op het verbeteren van de beleving van collega's, waarmee je vervolgens de beleving van klanten verbetert

• Toekomstbestendigheid: stem af op het ServiceNow Common Service Data Model (CSDM) voor onderling verbonden gedeelde gegevens om bedrijfsbrede waarde te creëren.