Helpdeskprocessen standaardiseren en stroomlijnen
ARPAVIE biedt een uitgebreid scala aan accommodaties en services voor ouderen, van zelfstandigere tot kwetsbare mensen en zelfs mensen met een handicap, dankzij een netwerk van verpleeghuizen, bejaardentehuizen en thuiszorgservices. De groep is verantwoordelijk voor meer dan 9600 verzorgingstehuizen in Frankrijk.
Als gevolg van de fusie van twee bedrijven in 2016 moest de afdeling Informatiesystemen en Innovatie van ARPAVIE helpdeskprocessen standaardiseren en stroomlijnen. In die tijd was e-mail het belangrijkste communicatiemiddel tussen bewoners van verzorgingstehuizen en de IT-ondersteuning voor IT-problemen. "In 2018 ben ik begonnen met het uitrollen van een interne benadering voor relaties tussen klanten en leveranciers. Dit omvatte de oprichting van een servicecentrum voor een reeks services, een callcenter en onderhoudsverzoeken van niveau 1 en 2 evenals regelmatige rapportage", vertelt Emmanuel Potet, Assistant Manager of Information Systems bij ARPAVIE.
Bovenal tehuizen en bewoners dienen
Het idee was simpel: de groep levert services aan de tehuizen als haar klanten, niet andersom. "In deze context was het niet meer dan logisch dat al onze ondersteuningsservices duidelijk gedefinieerd moesten worden, dat prestatieniveaus 'samengetrokken' moesten worden, dat de resultaten transparant moesten zijn en dat de groep moest proberen zich te verbeteren."
"Het doel is om het werk van personeel en uiteindelijk de zorg voor de bewoners te vergemakkelijken als onderdeel van onze aanpak van continue verbetering."
Hoewel het concept veelbelovend was, had de IT-afdeling een tool nodig waarop deze kon vertrouwen om dit proces te faciliteren. Na een aanbesteding werd ServiceNow gekozen vanwege het brede scala aan functies.
Een eenvoudige, grafische tool voor verschillende taken
In 2019 creëerde de IT-afdeling de eerste portal voor de groep met behulp van ServiceNow IT Service Management (ITSM). Dankzij ITSM kunnen gebruikers op afstand of op locatie IT-ondersteuning aanvragen. Technici hebben een dashboard om hun lopende activiteiten te beheren en hun prestaties te volgen. Ze hebben ook toegang tot de apparatuurinventaris van gebruikers.
Op het gebied van governance werden toezichtindicatoren gemaakt met Microsoft Power BI in overeenstemming met ServiceNow. Deze worden in real time of cumulatief op een controlescherm weergegeven dat beschikbaar is voor gebruikers via het intranet.
Het resultaat: 85% van de IT-problemen wordt nu binnen een uur opgelost en de tevredenheidsscore van gebruikers was 4/5 in 2023.
Zoals Emmanuel zegt: "ServiceNow was om verschillende redenen de juiste keuze, waaronder de kwaliteit van de grafische gebruikersinterface en de backoffice en de eenvoudige configuratie. Het is de beste tool die ik ooit heb gebruikt voor procesbeheer. Het heeft ons in staat gesteld om onze benadering voor de relatie tussen klant en leverancier volledig te implementeren. In combinatie met de continue verbetering van vaardigheden en kennis van het helpdeskteam heeft dit geleid tot hoge tevredenheidsscores voor gebruikers en technici. Net als bij elk project is succes niet alleen afhankelijk van de keuze voor de juiste tool, maar vooral ook van de mensen achter het project. Daarom wil ik mijn hele team bedanken, evenals Francis Manzac, de Chief Information Officer van de groep, die mij tijdens dit traject heeft ondersteund, en onze partners, Noveane-groupe Scalian en TIBCO, voor de kwaliteit van hun services."
Een tool die ook geschikt is voor andere omgevingen
Het feit dat de IT-afdeling erin is geslaagd om de mentaliteit en processen te veranderen om een betere algehele service te bieden met hetzelfde aantal mensen (12 engineers en technici) bewijst dat de oplossing echt flexibel en aanpasbaar is. Emmanuel realiseerde zich dat zijn aanpak gunstig zou kunnen zijn voor andere hoofdkantoorafdelingen die ook supportverzoeken van tehuizen beheren, zoals salarisadministratie, vastgoed en inkoop en HR (training en talentbeheer).
Na een presentatie aan de leden van het directiecomité werd ServiceNow ITSM naar deze afdelingen uitgebreid. In mei 2023 werd de servicecatalogus 'Property and Purchasing' geopend, en in november de catalogi 'Payroll Management' en 'Talentbeheer'.
Het succes van dit project is het resultaat van de samenwerking met het adviesbedrijf Noveane-groupe Scalian. De partner kon zich aanpassen aan de context en behoeften van de groep, waardoor het ServiceNow-project kon worden uitgerold naar andere afdelingen dan IT. De IT-afdeling van ARPAVIE vertrouwde op de kwaliteit van de services die door Noveane-groupe Scalian werden geleverd.
"Met deze partner hebben we een serviceportal kunnen creëren die alle gebruikers fijn vinden en de beveiliging kunnen garanderen van alle gegevens die worden gedeeld tussen verschillende afdelingen, terwijl we op afstand werken in de Agile-modus. Ze voeren jaarlijks versie-updates uit en bieden ons ondersteuning, begeleiding en ontwikkeling, evenals technische monitoring", legt Emmanuel uit.
"We hebben nu al onze doelen met betrekking tot de IT-helpdesk bereikt. De kwantitatieve prestatie-indicatoren zijn in vier jaar tijd met 40% gestegen. Gebruikers hebben 4/5 gegeven voor hun algehele tevredenheid. Uitbreiding naar andere domeinen zal het ondersteunen van gebruikers in verzorgingstehuizen vergemakkelijken."