De onderbedienden bedienen
ATN International heeft als missie onderbediende en externe gemeenschappen te verbinden met snelle, betrouwbare internet- en communicatieservices. Het bedrijf is opgericht in 1987 en heeft 12 opererende bedrijven met 2500 werknemers.
In 2021 nam het bedrijf Alaska Communications (ACS) over en daarmee de mogelijkheid om glasvezel naar woningen in de regio te brengen. "We hebben meer dan 35 jaar ervaring met het verbinden van mensen in afgelegen landelijke gebieden. Daarom wisten we dat we gemeenschappen in Anchorage en Fairbanks konden helpen tot bloei te komen", zegt Nitin Chopra, Chief Customer Experience Officer bij ATN.
Alaska is de meest noordelijke staat van Amerika en kan een uitdagende omgeving zijn om in te werken. Het koude klimaat betekent dat er slechts drie of vier maanden per jaar zijn waarin het mogelijk is om kabels te leggen. Dit zette het bedrijf meer onder druk om de nieuwe service snel en efficiënt op te starten.
Breedband voor thuisgebruik lanceren in Alaska
Naarmate de digitale afhankelijkheid groeit, vertrouwen steeds meer huishoudens op toegang tot snelle, betrouwbare breedband voor werk, gezondheidszorg, sociale contacten en entertainment. En de klantervaring begint niet wanneer ze hun apparaten verbinden, maar vanaf het moment dat ze zich aanmelden op de website. Om deze ervaring vanaf het begin naadloos te laten verlopen, moest ACS de technologie ontwikkelen om snel en eenvoudig breedbandservices voor thuisgebruik te kunnen bestellen, waarbij dit proces werd geïntegreerd met facturering, eerstelijns klantenondersteuning en systemen voor veldactiviteiten om één soepele workflow te creëren.
"Onze visie was een end-to-end digitale ervaring, waarbij handmatige processen van bestelling tot installatie werden geëlimineerd en het project werd gebruikt als blauwdruk die we konden uitrollen naar andere bedrijven", legt Darren Conn, Director of Service Management bij ATN uit.
Deze aanpak is ontworpen om fouten bij het verwerken van orders per e-mail te verminderen en hoge uitvalpercentages te beperken, waarbij orders per ongeluk worden geaccepteerd voor gebieden die het bedrijf niet bedient. Dit zal ook het orderverwerkingsproces aanzienlijk versnellen, waardoor zowel de klant- als de werknemerservaring wordt verbeterd en selfservice mogelijk wordt.
ATN gebruikt al zes jaar ServiceNow-oplossingen en was onder de indruk van de open architectuur, het integratiegemak en de geweldige direct inzetbare functionaliteit. Toen het bedrijf hoorde over de speciaal ontwikkelde oplossingen van ServiceNow voor de telecommunicatiebranche, met name Sales and Order Management for Telecommunications (SOMT) en Telecommunications Service Management (TSM), was dit de perfecte combinatie voor het project.
"We hebben een geweldige relatie met ServiceNow. De telecomproducten werken heel goed voor onze branche, en we waren dus erg blij oplossingen te zien die speciaal zijn afgestemd op ons bedrijf", aldus Darren.
Een team van 75 tot 100 veld- en bedrijfsconsultants werkte acht weken samen met systeemintegrator MouriTech om de oplossingen te implementeren. ServiceNow bood trainingssessies aan en Nitin herinnert zich dat een extern, multinationaal team in verschillende tijdzones aan het project werkte om het project sneller te kunnen opleveren.
Om het koppelen van andere platforms zoals Salesforce en Oracle te stroomlijnen, gebruikte het team Integration Hub. Ze waren in het bijzonder te spreken over de direct inzetbare spokes die het proces snel en probleemloos maakten. ACS heeft de CRM-, servicelevering- en buitendienstapplicaties gekoppeld om de engineeringteams te ondersteunen. Ze integreerden ook het factureringsplatform, ERP-systeem en aangepaste apps die het team zelf had gebouwd.
"Integration Hub is een van de belangrijkste technologieën die we in ons ecosysteem gebruiken. Het 'plug and play'-aspect van ServiceNow maakt het heel eenvoudig om functionaliteit in onze technologie te verwerken", aldus Darren.
Het orderbeheerproces digitaliseren
Elke dag maakten de klantenservice- en fulfillmentteams bij ACS gebruik van SOMT om orderverwerkingsprocessen te automatiseren en breedband eenvoudiger en sneller aan te zetten voor klanten. Dit omvat ongeveer 1000 vooruitbestellingen die in spreadsheets werden vastgelegd en in de oplossing werden gepusht toen deze live ging.
Om te beginnen kunnen klanten controleren of hun adres in aanmerking komt voor de service op de ACS-website, waardoor het aantal oproepen naar de klantenservice met 20 tot 30% wordt verminderd. Indien deze in aanmerking komt, kan de klant zijn breedbandservices direct online bestellen.
"Wanneer een order in SOMT komt, wordt deze door de oplossing in stappen opgesplitst en worden taken zoals provisioning en controle geautomatiseerd om te zien of het orderformulier volledig is", zegt Nitin. "Het wijst vervolgens automatisch taken toe aan de juiste mensen."
Waar het vroeger enkele uren in beslag kon nemen en vol menselijke fouten zat, helpt SOMT de kosten te verlagen en tegelijkertijd naadloze ervaringen te leveren voor de orderverwerkingsprocessen van ACS, waardoor uitval en menselijke fouten aanzienlijk worden verminderd. In sommige gevallen zijn orders in minder dan een minuut verwerkt.
"ServiceNow is bliksemsnel. Als we geen monteur nodig hebben om iets bij de klant thuis in te stellen, kunnen we de service letterlijk op dezelfde dag verbinden, een tempo dat we nog nooit eerder hebben gehaald", voegt Darren toe.
Ondersteuningsteams met elkaar verbinden
Het sneller en efficiënter inschakelen van breedbandservices was slechts een deel van de klantervaring. Voor ACS moest het klantenserviceteam in staat worden gesteld serviceaanvragen sneller en consistenter af te handelen.
TSM biedt de operationele laag wanneer orders zijn voltooid en de klant ondersteuning nodig heeft. Het eerstelijns ondersteuningssysteem is geïntegreerd met ServiceNow. Dus wanneer een klant een technisch probleem heeft, kan het naadloos worden doorgestuurd naar het juiste lid van het klantenondersteuningsteam.
"De integratie tussen TSM en eerstelijns ondersteuning geeft ons de beste ROI van alle oplossingen waarvan bij dit project gebruik wordt gemaakt. We kunnen de allerbeste technologieën met elkaar verbinden om klanten de best mogelijke ervaring te bieden", legt Nitin uit.
De ServiceNow-oplossingen maken ook verbinding met de klantportal, waardoor personeel en klanten de status van orders en tickets kunnen zien en wanneer bezoeken van buitendienstmonteurs zijn gepland. Uitgebreide selfservicemogelijkheden bieden klanten de mogelijkheid om het bezoek van een monteur te plannen op een tijdstip dat hen uitkomt, in plaats van een slot te krijgen wanneer het de serviceprovider uitkomt.
Dit niveau van zichtbaarheid is niet alleen voor klanten; ook personeel kan bijhouden wie aan welke case werkt, statusupdates proactief doorgeven aan de klant en KPI's bewaken.
Blijere klanten en personeel
Met ServiceNow heeft ACS zijn doel bereikt om tien gemeenschappen in Alaska snel van internet te voorzien. En de klanten zijn dolgelukkig met de nieuwe service. Sinds de lancering heeft ACS een enorme toename gezien in de Net Promoter Score (NPS), die momenteel rond de 60 tot 70 ligt. "De NPS voor breedband thuis is veel hoger dan voor onze oude producten; klanten vinden het geweldig om zich zo snel te kunnen aanmelden voor snel internet", zegt Nitin. "Onze service is goed gecoördineerd van begin tot eind."
Klantenserviceteams hebben ook een betere ervaring met TSM, waardoor ze hun werkdag beter kunnen indelen. Zo hoeven ze niet te vertrouwen op e-mails, hun geheugen of collega's om hun taken te prioriteren. Samen met de vermindering van het aantal ondersteuningsaanvragen als gevolg van de implementatie van selfservice, heeft dit ertoe geleid dat monteurs nog eens eenderde meer tijd hebben om zich te richten op meer bevredigende taken.
"ServiceNow TSM en SOMT zijn de populairste toepassingen waar ik voor verantwoordelijk ben. Ik krijg nooit klachten van gebruikers", zegt Darren.
Een goed lopend systeem en goede processen hebben niet alleen invloed op de tevredenheid van het personeel. Hoge automatiseringsniveaus betekenen ook dat het team meer tijd heeft om zich te richten op verkoop en het verhogen van de omzet.
De service delen via ATN
Met de geweldige resultaten van het project is het geen verrassing dat ATN ServiceNow ook bij andere bedrijven zal implementeren. "Mensen nemen proactief contact op om te vragen hoe een soortgelijke architectuur hen kan helpen. We hebben een gedeeld servicemodel en hebben al stappen ondernomen om de oplossing uit te breiden", voegt Nitin toe.
En de samenwerking tussen ServiceNow en ATN blijft floreren. Darren legt uit: "Het team van ServiceNow is een verademing. We kunnen openhartige gesprekken voeren over wat mogelijk is en wat niet. Onze relatie is er met grote sprongen op vooruitgegaan en het werk werpt echt vruchten af. Ik heb me prima vermaakt tijdens dit project en ik ben nog steeds onder de indruk van hoe snel het is afgerond."