Betere klantcommunicatie en geen zwarte gaten
AVEX is een familiebedrijf dat al meer dan 30 jaar audiovisuele en communicatieoplossingen en -services levert aan uiteenlopende klanten, waaronder overheidsinstellingen en sportorganisaties. In de gezondheidszorg levert AVEX bijvoorbeeld videodistributiesystemen voor operatiekamers, waardoor studenten de chirurg live kunnen volgen tijdens een operatie. Het leveren van effectieve, innovatieve en betrouwbare communicatieservices en het opbouwen van managementexpertise voor zijn klanten wereldwijd ligt ten grondslag aan de missie van het bedrijf.
AVEX wordt ontegenzeggelijk gedreven door passie en toewijding, maar het bedrijf had te maken met uitdagingen rond de communicatie intern en, belangrijker nog, extern met klanten. Het bedrijf had een effectieve serviceoplossing nodig die de communicatie tussen servicemedewerkers en klanten zou verbeteren en volledig inzicht in de case zou bieden in het geval van een aanvraag, incident of wijzigingsticket.
AVEX zocht een oplossing die klanten één enkele bron van informatie zou bieden, waarbij alle communicatie rond een aanvraagticket gecentraliseerd zou zijn. Het bedrijf wilde een oplossing die automatisering in zijn processen zou introduceren om een efficiëntere, probleemloze klantervaring te bieden. Het bedrijf zag al snel in dat het ServiceNow-platform aan zijn vereisten kan voldoen.
AVEX implementeerde ServiceNow Klantenservicebeheer (CSM) en Buitendienstbeheer (FSM), waardoor klanten nu een schat aan informatie kunnen inzien. Klanten hebben toegang tot een nieuwe uniforme serviceportal waar ze een ticket kunnen indienen en direct feedback kunnen ontvangen op hun verzoek. De klant kan ook de acties zien die AVEX onderneemt om het probleem op te lossen. De snelheid en helderheid van de communicatie verbeteren de klantervaring, met de extra mogelijkheid om geautomatiseerde meldingen aan of uit te zetten. Klanten kunnen nu offertes aanvragen via de serviceportal, die vervolgens automatisch worden gedeeld met de verkoopdesk, die de offerte ook weer in de portal maakt en afgeeft. Deze end-to-end workflow, van het aanvragen van een offerte tot het installeren van de oplossing, kan nu door de klant worden gevolgd via de portal.
De kracht van het ServiceNow-platform verbetert niet alleen de ervaring van klanten, het geeft werknemers ook controle over de service die ze aan klanten leveren via dashboards en rapportage. Nu AVEX-technici de mobiele FSM-app gebruiken, hebben ze een volledig overzicht van hun taken voor die dag: waar ze naartoe moeten en wat voor soort problemen ze te wachten staan. Dit maakt servicelevering eenvoudig en efficiënt.
AVEX kijkt ernaar uit om meer waarde uit het Now Platform te halen. Dit is slechts de eerste stap op weg naar het bieden van uitstekende klantenservice.