Het systeem behandelen
Ballad Health is een geïntegreerde organisatie voor gezondheidsverbetering in de community, die actief is in 29 county's in Tennessee, Virginia, North Carolina en Kentucky. Het bedrijf is opgericht na een fusie van twee zorginstellingen en heeft een personeelsbestand van 13.000 personen en 21 ziekenhuizen. Het biedt postacute zorg- en gedragsservices aan meer dan een miljoen mensen.
Met zoveel teamleden en patiënten, evenals verschillende workflows, besloot de organisatie ServiceNow als het primaire besturingsplatform te gebruiken. Het platform werd al gebruikt door een van de twee organisaties van voor de fusie. Het was echter flink aangepast, wat op termijn problemen met support en tickets, en problemen met workflows, identiteits- en toegangsbeheer veroorzaakte.
"Active Directory bevatte meerdere domeinen en geen van deze liepen synchroon", zegt Tony Stiltner, ITSM-manager bij Ballad Health. "Aangepaste workflows creëerden duizenden dubbele tickets. Het was erg moeilijk om daar doorheen te komen en de teams voor toegangsbeheer te helpen prioriteiten te stellen. We konden de applicatie niet eens over de hele linie upgraden voor onze nieuwe of bestaande modules."
Ballad Health besloot terug te keren naar een direct inzetbare ServiceNow-oplossing om een gezondere basis te krijgen, de belangrijkste processen te standaardiseren en automatiseren, en een beter overzicht te krijgen van de IT-activiteiten.
ServiceNow en Ballad Health werkten meer dan een jaar samen om het Now Platform volledig te reconstrueren en vanaf nul te beginnen voordat alle systemen, processen en werkmethoden, waaronder IT Service Management, IT Operations Management, Strategic Portfolio Management en IT Asset Management, werden samengevoegd, met de focus op ServiceNow Automation Engine om processen en workflows te verbeteren.
De workflows herstellen
"We hadden 14.000 open tickets in identiteits- en toegangsbeheer (Identity and Access Management, IAM)", zegt Morton. "De werknemers waren overweldigd en ontmoedigd om één voor één door alle tickets te gaan. Het was demoraliserend."
Ballad Health begon Automation Engine met Active Directory toe te passen op zijn processen en de impact van automatisering van toegangsbeheer te onderzoeken. Via een eenvoudige maar krachtige oplossing was het mogelijk om een importbestand met alle nieuwe werknemers te uploaden naar Epic, waardoor het aantal tickets dat werd gemaakt drastisch werd verminderd door werknemers één voor één toe te voegen, zoals bij het vorige proces. Vóór ServiceNow ontving IAM meerdere tickets per nieuwe werknemer, afhankelijk van het vereiste type Epic-account.
De accounts werden vervolgens handmatig door analisten gebouwd. Handmatige inspanningen zetten ziekenhuizen en gezondheidssystemen onder druk, wat gevolgen kan hebben voor klinische en niet-klinische teams. Met Automation Engine heeft het nieuwe proces het aantal tickets aanzienlijk verminderd en dankzij een importsjabloon kan de analist het bestand nu rechtstreeks in Epic importeren om de handmatige inspanningen te verminderen.
Ballad Health heeft verschillende aannemers in dienst, variërend van factureringsspecialisten tot IT-professionals, artsen en verpleegkundigen. Automatisering had ook een aanzienlijke impact op het onboarden van deze aannemers, waardoor de duur van 186 dagen werd teruggebracht tot 1, en op het proces van het registreren van nieuwe studenten. Vroeger duurde het dagen om de tot wel 300 klinische bewoners in te voeren die East Tennessee State University elk jaar naar Ballad Health stuurt. Nu is het een eenvoudige upload van één spreadsheet.
Het proces van het aanvragen van een USB-vrijstelling, waarbij de standaard uitgeschakelde USB-poorten op de computers van de organisatie worden ingeschakeld, werd eveneens geautomatiseerd en de wachttijd werd verkort van 451 tot 2 dagen.
Over het geheel genomen hebben de wijzigingen in automatisering een enorme impact gehad op de organisatie en het aantal IAM-tickets (Identity and Access Management) van 10.000 naar 300 teruggebracht, een reductie van 97%.
Het kostte Ballad Health slechts een jaar om het systeem volledig opnieuw op te bouwen en te ontwerpen en dankzij Automation Engine kon de organisatie de workflows drastisch vereenvoudigen en het aantal escalaties verminderen. Teamleden voelen zich niet langer overweldigd en de interne klanttevredenheid is verbeterd.
"Toen ik voor het eerst kennismaakte met het team, worstelde het om het licht aan het einde van de tunnel te zien", zegt Morton. "Hen zien gedijen is waarschijnlijk waar ik het meest trots op ben."
Een eenvoudige grafiek van de processen
Voor een duidelijker beeld biedt het Now Platform het team tabbladen die de werkwachtrij, analyses van binnenkomende servicedesk-tickets en catalogi van taken en incidenten meten.
IT-statistieken geven feedback over prestaties op het gebied van servicebeheer, incidentbeheer, wijzigingsbeheer, klantbetrokkenheid, probleemreductie en portfoliobeheer. Ze zijn allemaal gemakkelijk toegankelijk en duidelijk georganiseerd en dankzij de EPD-integratie (Epic elektronische patiëntendossiers) kan al het werk op één plaats worden beheerd voor meerdere teams.
"We hebben een dashboard gecreëerd waarin we kunnen zien welke problemen onze verpleegkundigen melden", zegt Morton. "Dit brengt de meest voorkomende problemen onder de aandacht en dat kunnen we gebruiken als uitgangspunt voor verdere werkzaamheden."
Maar ServiceNow stelt de organisatie ook in staat om zich te richten op het leveren van betere externe services. Dankzij geautomatiseerde en vereenvoudigde workflows kunnen artsen en verpleegkundigen zich zonder frustraties en vertragingen concentreren op het uitvoeren van hun werk.
"ServiceNow stelt ons in staat om de problemen sneller op te lossen", zegt Steve Hill, Senior Director Operations bij Ballad Health. "We hadden een probleem met de registratie van patiënten dat eerder een dag had gekost om opgelost te worden. Binnen een paar minuten wisten we nu wat en waar het probleem lag. We waren binnen een uur weer in vol bedrijf. De mogelijkheid om deze problemen vroegtijdig te identificeren en ze bij de juiste persoon te krijgen is waar ServiceNow een verschil maakt dat cruciaal is voor de gezondheidszorg."
Toekomstige procedures
Ballad Health zet zich in voor het uitbreiden van zijn automatiseringstraject. "We moeten kijken naar het verminderen van de tijd die clinici, verpleegkundigen, artsen en anderen nodig hebben om hun werk te doen", zegt Morton. "We willen dat ze naar één dashboard kijken en alle gegevens krijgen die ze nodig hebben in plaats van tijd te besteden aan de telefoon en wachten tot we hen helpen."
Ballad Health werkt aan automatisering voor assetmanagement en is van plan EMR Help te integreren met Microsoft Teams.
"Ook de implementatie van het elektronisch patiëntendossier (E.H.R.) is een cruciaal onderdeel van ons Community Connect-programma, omdat het de werkzaamheden makkelijker maakt voor het klinisch personeel", zegt Morton. "Gegevens worden met één druk op de knop overgedragen in plaats van telefonisch te worden gecommuniceerd. Het zal ook fouten voorkomen." Predictive intelligence die tickets analyseert op routingefficiëntie staat eveneens op de planning. Kortom, Ballad Health heeft grote plannen met ServiceNow na de wat tragere start.
"Ik ben erg trots op het werk dat we hebben verricht om te komen waar we nu zijn, gezien waar we begonnen en de situatie waarin we ons bevonden", zegt Stiltner. "En het gebruik van de Automation Engine, projectmanagement en de integratie met andere systemen was geweldig."
"Tijdens vergaderingen ging het altijd om dit probleem en dat probleem", zegt Morton. "Je ziet nu dat zaken soepel lopen. Je kunt altijd verbeteren en dat zullen we ook doen. Maar het heeft al een enorm verschil gemaakt; we hebben een lange weg afgelegd."