Hoe training Becton Dickinson naar nieuwe hoogten bracht

Hoe kun je met succes een platform voor de levering van gedeelde services aan 200.000 interne en externe gebruikers bij een grote onderneming uitbreiden? Vraag dat maar aan Trisha Johnson, Associate Director, Strategy, Solutions and Delivery bij Becton Dickinson (BD), een wereldwijd opererend bedrijf op het gebied van medische technologie dat de gezondheidszorg bevordert door medische ontdekking, diagnostiek en zorgverlening te verbeteren.

In de afgelopen tien jaar hebben Trisha en haar team het voortouw genomen in een omvangrijk programma om gedeelde services bij BD digitaal te transformeren. Ze gebruikten ServiceNow voor honderden services variërend van financiën, procurement en human resources tot verkoop, een leveranciersportal en klantenservice.

Het begint allemaal met getalenteerde en bekwame mensen

BD maakte al gebruik van ServiceNow voor IT Service Management (ITSM) en Project and Portfolio Management (PPM) toen het GBS-team (Global Business Services) van het bedrijf besloot een ambitieuze digitale transformatie aan te gaan. Als release manager en supergebruiker van de oorspronkelijke ITSM-implementatie van BD werd Trisha gevraagd om leiding te geven aan een platformteam van zes mensen die werkten aan een nieuwe ServiceNow-instantie speciaal voor gedeelde services.

Trisha vertelt: "Ik was al gek op ServiceNow, dus dit was een geweldige kans. Ik had een zeer getalenteerd team, maar slechts drie teamleden hadden al ervaring als ServiceNow-gebruikers. Ik wist dat we snel vaardigheden moesten opbouwen. Daarom lieten we eerst iedereen de CSA-cursus (Certified System Administrator) van ServiceNow afronden. We waren ook actief betrokken bij de ServiceNow-community, die ontzettend behulpzaam was. We konden leren van de ervaringen van andere klanten en vragen stellen. ServiceNow-trainingen en de community hebben ons geholpen een basis te leggen voor succes en een vliegende start te maken."

Wereldwijd live gaan binnen slechts 11 weken

Trisha en haar team gingen met de eerste implementatie van het platform voor gedeelde services van BD in minder dan drie maanden live. Ze zegt: "Ik was ontzettend trots op ons team. Bij andere oplossingen lijkt de implementatie ongeveer acht maanden te duren, dus binnen 11 weken live gaan was een fantastische prestatie. En we konden onmiddellijk meetbare waarde leveren. Het krijgen van goedkeuringen voor kapitaalplanning werd bijvoorbeeld versneld van 12 weken tot twee dagen, zelfs tot een paar uur als het dringend was. Dat zorgde voor veel opwinding binnen het bedrijf, wat van cruciaal belang was, aangezien het ons in staat stelde om op nieuwe gebieden momentum op te bouwen voor het bedrijf."

Een platform-first strategie voor uitstekende prestaties

Als onderdeel van hun eerste implementatie hanteerden Trisha en haar team ook een platform-first strategie, die werd aangedreven door best practices en een sterk technisch bestuur. Ze legt uit: "Dit was geen eenmalig project. Het was de eerste stap op weg naar het realiseren van een brede visie. We wisten dat we dingen op de juiste manier moesten doen zodat we het platform konden blijven uitbreiden. ServiceNow gaf ons een schat aan materialen om ons hierbij te helpen: methodologieën, best practices, playbooks, checklists, enzovoort. Door deze te gebruiken en onze eigen zakelijke context en inzichten toe te voegen, konden we sneller meer waarde leveren en ons werk toekomstbestendig maken. Veel van de oorspronkelijke oplossingen die we hebben geïmplementeerd, worden nog steeds gebruikt en zijn dankzij deze aanpak goed opgeschaald. Dat doen we nog steeds: we kunnen binnen slechts een paar dagen een productkit samenstellen voor elk nieuw initiatief door ServiceNow-materiaal aan te passen.

10 jaar later blijft BD groeien met RiseUp with ServiceNow

Tegenwoordig ondersteunt ServiceNow een verbazingwekkend scala aan gedeelde services bij BD. Productiegebieden zijn ITSM, HR Service Delivery, Security Operations, Customer Service Management, Business Continuity Management, IT Operations Management, Procurement, Legal, Finance, Strategic Portfolio Management en een leveranciersportal, evenals een groot aantal aangepaste toepassingen voor andere businessunits. De ServiceNow GBS-instantie van BD verwerkt jaarlijks 400.000 aanvragen voor gedeelde services en 200.000 HR-aanvragen, voor 80.000 interne gebruikers en 120.000 externe gebruikers. En er ligt nog meer in het verschiet, waaronder IT Asset Management, DevOps, Integrated Risk Management en Operational Technology Service Management.

ServiceNow-training en de community blijven een centrale rol spelen in dit voortdurende succes

Trisha vertelt: "We hebben Now Learning tot een kernonderdeel van de jaarlijkse doelstellingen van ons team gemaakt. Er is ontzettend veel beschikbaar, waaronder een diepgaande training voor specialistische functies, wat voor ons van cruciaal belang is als we nieuwe mogelijkheden introduceren in onze ServiceNow-instantie. Onze teams voor noodherstel kwamen bijvoorbeeld naar ons toe tijdens de pandemie. Met Now Learning kreeg ons team BCM-microcertificeringen en bouwde het in slechts vier dagen tijd een proof of concept. En Now Learning is niet alleen bedoeld voor technische teams. Het is van onschatbare waarde voor bedrijfsanalisten, onze zakelijke belanghebbenden en vele anderen. Het is ook van cruciaal belang voor het bestuur van partners. We kunnen de vaardigheden bij implementatiepartners eenvoudig beoordelen op basis van hun certificeringen en deelname aan de ServiceNow-community. En door ons eigen team up-to-date te houden met de nieuwste certificeringen en trainingen, beschikken wij over de kennis en inzichten die we nodig hebben om partners effectief te beheren."

Zowel bedrijfs- als individueel succes stimuleren

Het verhaal van BD gaat over meer dan alleen het mogelijk maken van zakelijk succes. Nu BD is gegroeid met behulp van ServiceNow, heeft elke betrokkene de kans gehad om zijn of haar persoonlijke prestaties en carrières te doen groeien. Trisha is hier een goed voorbeeld van. Enthousiast zegt ze: "Ik leef de ServiceNow-droom. Twaalf jaar geleden was ik een directieassistente zonder diploma die niet kon programmeren. Nu ben ik directeur bij een bedrijf waarvan ik hou. Ik ben lid van ServiceNow-adviesraden en ik ben acht keer spreker geweest op ServiceNow Knowledge-conferenties, ook als keynote-gastspreker. Ik ben ook lid van een partneradviesraad. Ondertussen heb ik talloze vrienden gemaakt binnen het ServiceNow-ecosysteem."

Trisha is niet de enige. Ook mensen in haar team hebben buitengewone dingen bereikt. Drie ervan zijn lid geweest van ServiceNow-productadviesraden en -succesraden, twee waren Knowledge- en webinarsprekers, één is een toonaangevend expert op het gebied van prestatieanalyses en één is zelfs een eigen ServiceNow-partnerbedrijf begonnen.

Dat gebeurt er met RiseUp with ServiceNow