Een platform voor groei bouwen
Bell Food Group is een van de toonaangevende verwerkers van vlees- en gemaksproducten in Europa en marktleider in Zwitserland. Dit bedrijf met een sterke traditie werd opgericht in 1869 toen Samuel Bell zijn eerste slagerij opende in het centrum van Basel. Met de merken Bell, Eisberg, Hilcona, Hügli en andere specialiteitsmerken voldoet de groep aan diverse behoeften van klanten. Meer dan 12.000 werknemers in 15 landen werken elke dag hard aan het bereiden van producten van topkwaliteit die miljoenen consumenten veel plezier bieden.
Het productportfolio van het bedrijf is de afgelopen jaren snel uitgebreid, grotendeels door overnames, waardoor het IT-landschap uiteenlopend en verspreid was.
Vanwege zijn groeiende internationale aanwezigheid had Bell een eenvoudig, gebruiksvriendelijk technologieplatform nodig om een consistente, hoogwaardige IT-service en operationeel-beheermogelijkheden te bieden aan zijn teams bij zijn vele voedselmerken en businessunits, waaronder enkele van de bekendste namen van Europa.
IT-processen standaardiseren
De medewerkers van de groep hebben betrouwbare, directe toegang tot volledig functionerende IT-systemen, tools, toepassingen en gegevens nodig om zo productief mogelijk te zijn en uitstekende services te leveren aan interne en externe klanten en partners.
Maar het vorige IT-supportsysteem was zo sterk aangepast dat het upgraden ervan ingewikkeld en kostbaar zou zijn.
Verouderde technologie en een verouderde gebruikersinterface maakten het moeilijk om de IT-services te leveren die werknemers nodig hebben. Voor het maken van rapporten en dashboards was de tussenkomst van een beheerder nodig, en het zoeken naar eerder opgeloste problemen of aanvragen verliep moeizaam.
Met ServiceNow kreeg Bell Food Group een veelzijdig, praktisch platform in handen dat het kon uitbreiden, te beginnen met IT Service Management (ITSM) en IT Operations Management (ITOM).
"ServiceNow is intuïtief in het gebruik. Er is niet veel training voor nodig, dus we verspillen geen tijd aan het opleiden van nieuwe gebruikers", zegt Anabelle Klusmann, Head of Enterprise Architecture.
Het team had als doel om binnen acht maanden te implementeren, wat kracht werd bijgezet door een naderende licentieverlenging voor de vorige oplossing en de dringende zakelijke doelstelling om IT-processen te standaardiseren.
Out-of-the-box configuratie en tijdige en transparante communicatie met alle betrokkenen leidden tot een succesvolle implementatie.
"We hebben onszelf zeker onder druk gezet om snel te leveren," zegt Sven Friedli, CIO, "maar het was belangrijk om die basis van IT-efficiëntie te hebben die ServiceNow zou brengen."
Een strategie voor de implementatie van producten definiëren
Eerst moesten Sven en zijn team beslissen welke processen vanuit de bestaande tool naar ServiceNow ITSM moesten worden gemigreerd. Het team organiseerde workshops voor elk onderwerp, waarbij proceseigenaren en systeembeheerders werden betrokken.
In de workshop over request management wist het team binnen twee uur een workflow te maken die 132 catalogusartikelen stroomlijnde naar 86. Dit deden ze door vergelijkbare items en workflows te identificeren en samen te voegen.
Elke aanpassing aan het ServiceNow-platform werd gedocumenteerd en beschikbaar gesteld aan alle belanghebbenden van het project, waardoor de ondersteuningstijd werd verkort.
Het team kiest voor een iteratieve aanpak van de implementatie en roept elke drie maanden een stuurgroep bijeen om nieuwe opties te actualiseren en te beslissen welke capaciteiten de groep wil bouwen. Op die manier stelt het team een routekaart op.
Het team heeft een eigen innovatieproces ontwikkeld, ServiceNow Request genaamd, waarmee incidenten binnen ServiceNow vanuit de SAP API kunnen worden geopend, omdat het SAP ERP-systeem technische functionaliteit leverde die het team wilde behouden.
Daarnaast hebben ze een bidirectionele API ontwikkeld waarbij alleen SAP-wijzigingsbeheer of SAP-oplossingsbeheer op enig moment de lead had. Zoals gezegd bevatte het SAP-oplossingsbeheer technische functies die het team niet kwijt wilde raken.
De implementatie van ITOM is nog bezig, maar Sven heeft vertrouwen in de essentiële rol die het zal spelen: "We hebben duizenden actieve configuratie-items (CI's) en onze inventaris is nog niet in de beste staat", zegt hij. "Met ITOM hopen we de datakwaliteit te verbeteren om de CI-inventaris up-to-date te houden, en op basis daarvan systemen te consolideren en te zorgen dat ze worden bijgewerkt om een goede basis te leggen voor het volgende niveau van digitalisering."
Transparantie zorgt voor meer efficiëntie
Dankzij gestandaardiseerde ITIL-processen voor de hele groep ontvangen Anabelle en haar team nog meer verzoeken van het bedrijf om hun processen aan ServiceNow toe te wijzen.
Zo wil het productieteam in Basel een eigen dashboard, dat de teamleden transparantie biedt en de locatiemanager volledig inzicht geeft in alle verzoeken en incidenten.
"Een van de belangrijkste voordelen van ServiceNow is de transparantie die het biedt", merkt Sven op. "We weten nu wat voor soort incidenten we in de groep hebben. En wanneer er uitval optreedt, kunnen we ons concentreren op de bron en actiepunten definiëren."
Als gevolg hiervan is het aantal gemaakte aanvragen met 14% gedaald, is de gemiddelde tijd voor het uitvoeren van een aanvraag met 9% verminderd en is de gemiddelde tijd voor het oplossen van een incident met 33% gedaald. De waarde van deze verbeteringen wordt geschat op bijna € 200.000.
Teams organiseren zichzelf door visuele takenborden te gebruiken in de takenlijsten van het platform. Incidenten en vragen worden in één weergave weergegeven, zodat werknemers en leidinggevenden direct kunnen zien welke zijn opgelost en hoe ver ze zijn gevorderd, en ze opnieuw kunnen toewijzen.
Sven voegt hieraan toe: "Met ServiceNow verbeteren we voortdurend. Businessunits bouwen hun eigen dashboards op die kunnen worden gedeeld binnen de groep, en dat bevordert de dialoog en samenwerking: 'Wat voor gevolgen heeft dit? Kunnen wij daar aan samenwerken?'"
"Het is ook meer lonend, want hiervoor vond de besluitvorming plaats zonder hetzelfde inzicht. Nu is er potentie om het beter te doen", aldus Christine Kerwin, Head of Application Management.
Processen digitaliseren en optimaliseren op meerdere afdelingen
Anabelle en haar team hebben ServiceNow Request gemaakt om elke eindgebruiker met een licentie als uitvoerder de optie te geven om wijzigingen aan te vragen, die worden beoordeeld om te bepalen of een oplossing nodig is of al bestaat.
En omdat er behoefte is aan transparantie, harmonisering en controle binnen de hele Bell Food Group, ligt daar nu de focus van nieuwe ServiceNow-mogelijkheden op. "Ik heb IT-budgetten in verschillende bedrijven met verschillende processen, maar ik heb geen overzicht van alles", legt Sven uit. "Met één tool en één workflow kan ik nu al mijn investeringen in de hele groep beheren, niet alleen voor IT maar voor vele andere bedrijfsafdelingen."
En waar de goedkeuring van een nieuwe investering voorheen gepaard ging met het ondertekenen van papierwerk, is dit nu volledig geautomatiseerd. "In plaats van gemiddeld vijf dagen te wachten, ben ik nu in één klik klaar!", voegt hij eraan toe.
De weg naar de toekomst voor Bell Food Group
Het vervangen van processen met papierwerk, transparante workflows, gecentraliseerde ondersteuning en weten wie waarvoor verantwoordelijk is, zijn allemaal transformerend voor dit grote en diverse bedrijf, terwijl het zijn ServiceNow-traject voortzet.
Sven beschrijft ServiceNow als "een enorme gereedschapskist die we niet hoeven te bouwen." De volgende stap in de productielijn is de algehele implementatie van ServiceNow Discovery, Service Mapping en Certificate Management om nog meer inzicht in de infrastructuur te krijgen en uitval te voorkomen.
De Bell Food Group is enthousiast over de toekomst. "Dankzij ServiceNow hebben we een sterke basis in servicemanagement aangelegd", zegt Sven. "Op die manier kunnen we nog meer waarde leveren aan andere afdelingen, vooral op het gebied van operationele technologie (OT) waar de complexiteit in een hoog tempo toeneemt."