Krachtige verbindingen

Bell (BCE) is al 145 jaar een hoeksteen van het dagelijks leven voor miljoenen Canadezen. Bell is Canada's grootste communicatiebedrijf en een grote retailer, en innoveert en verbreedt voortdurend zijn aanbod van services op het gebied van internet, content, infrastructuur, zakelijke oplossingen en mobiele services. Bell streeft naar het bevorderen van belangrijke verbindingen en omarmt een technologische evolutie via het ServiceNow AI Platform om de bedrijfstransformatie te stimuleren.

"Ik word elke dag wakker met de gedachte: 'Hoe kunnen we klanten gemakkelijker zaken laten doen met Bell?', zegt Hadeer Hassaan, Chief Customer Experience Officer bij Bell Canada. "We geloven dat AI alles kan veranderen als het gaat om de klantervaring."

Het transformeren van de service-ervaring voor miljoenen klanten

In 2023 begon Bell aan een transformatie van de hele service-ervaring. Met de hulp van Ateko, een Bell-bedrijf en wereldwijde service-integrator, implementeert de telecommunicatie-gigant automatisering, op maat gemaakte telecommunicatie-oplossingen en AI-gestuurde inzichten om betere ervaringen en service-efficiëntie te bieden voor technici en klanten. Het is de grootste ServiceNow-implementatie in Canada.

Voor John Watson, Group President, Business Markets, AI & Ateko, Bell Canada, dekt het woord 'transformatie' niet de volledige lading. “Het gaat om radicale veranderingen. We gaan op een andere manier te werk en we maken gebruik van ServiceNow's toonaangevende platform met ingebouwde agentische mogelijkheden om IT te democratiseren." Bell ontwikkelt een specifieke portal voor buitendiensttechnici en een CRM-portal voor 22 miljoen klanten. Hierdoor worden 26 verschillende applicaties op één platform samengebracht, waardoor de ontwikkeling van nieuwe producten en nieuwe inkomstenstromen in een aanzienlijk tempo zal worden versneld.

"We brengen 8.800 gegevenssilo's samen om de klantervaring te digitaliseren", zegt John. "Dit project zal 40.000 mensen in het hele bedrijf helpen om zaken beter en persoonlijker te maken voor onze klanten."

Stroomlijning van de service in de praktijk

Met een team van 12.000 leden dat dagelijks meer dan 10.000 taken uitvoert, behoort het buitendienstteam van Bell tot de grootste in Canada. Het ServiceNow AI Platform voor bedrijfstransformatie zal de activiteiten binnen het hele land samenbrengen, dag in dag uit.

Buitendienstbeheer helpt serviceteams op locatie te komen met de meest recente status van het probleem van de klant. Door centraal beheer kan servicepersoneel beter aansturen, routes optimaliseren en plannen. Als er een probleem op locatie is, kan dit eenvoudig worden geëscaleerd. Er is een consistent overzicht van elke service-interactie, zodat monteurs snel kunnen inspelen op de behoeften van de klant.

Op schaal van Bell zorgen automatisering en AI-gestuurde actie voor een aanzienlijke impact. Naast het streven naar een vermindering van 90% van de verzendingsgerelateerde acties, hebben ze ook meer dan 1 miljoen dollar per jaar bespaard op interne ondersteuningsgesprekken via het gebruik van een zelfbedieningschatbot door technici, en hebben ze meer dan twee miljoen banen geoptimaliseerd met een door machine learning voorspelde werkduur.

Een nieuwe kijk op de moderne telecommunicatie

Het ServiceNow AI Platform geeft een nieuwe draai aan de manier waarop klanten omgaan met Bell. "Het verandert de manier waarop telecommunicatie werkt. We zijn echt in staat om op één platform service te bieden, te verkopen en te leveren", zegt Lukas.

Met ServiceNow bouwt Bell één platform voor serviceautomatisering. Klanten kunnen zelf een reeks taken uitvoeren, terwijl klanten en servicemedewerkers een duidelijk beeld hebben van elke fase in de levenscyclus van een klant. "Doordat we onze servicemedewerkers en klanten kunnen beschermen tegen de complexiteit van meerdere systemen, wordt de gebruikerservaring aanzienlijk vereenvoudigd, besparen we tijd en werken we efficiënter", vertelt Hadeer.

AI zal de ervaring verder verbeteren door proactief omnichannel-communicatie op maat te creëren voor individuele klanten. "Door ServiceNow AI te benutten, kunnen we ongelooflijke en zinvolle bedrijfsresultaten bereiken", zegt Lukas. "We zijn erg blij dat we voorop lopen op het gebied van innovatie voor contactcenters."

Het orderbeheer is nu meer gestroomlijnd en de behoeften van Bell's klanten worden binnen enkele minuten vervuld, in plaats van na enkele dagen. AI-gestuurde coaching heeft servicemedewerkers geholpen bij het afhandelen van 180.000 gesprekken, terwijl meer dan 500.000 klanten zijn beheerd met AI-gestuurde Virtual Repair.

"Digitale bestellingen en digitale uitvoeringen brengen de telecommunicatie-ervaring naar een hoger niveau", zegt Lukas.

Sneller waarde creëren voor zakelijke klanten

"Wanneer je het beste platform selecteert, een centrum van uitmuntendheid creëert waar verticale specialisten geweldig werk kunnen doen, en vervolgens de kracht van het platform optimaliseert, kan er iets magisch ontstaan", zegt John.

Bell maakt gebruik van Servicehub, een toepassing binnen het product Servicebeheer voor telecommunicatie waarmee Bell sneller nieuwe producten kan leveren aan zakelijke klanten die ook gebruik maken van het ServiceNow AI Platform. Door de verbindingen tussen verschillende onderdelen van het bedrijf te stroomlijnen, kan Bell op schaal werken met de flexibiliteit van een start-up. John zegt dat de IT-afdeling binnen twee weken een MVP (Minimum Viable Product) kan hebben, een snelheid die met de vorige structuur met silo's onmogelijk was. "Servicehub is de beste native connector tussen ons bedrijf en dat van onze zakelijke klanten."

Als het gaat om de cloud van een klant, helpt het ServiceNow-platform Bell zijn klanten te ontmoeten waar ze zich bevinden. Welke cloud de klant ook kiest, Bell weet dat het over het platform beschikt om samen te werken met hun cloudstrategieën. "We zien een enorme kans om te innoveren door het aanbieden van manieren om diensten en ServiceNow capaciteiten op de AWS-markt. Het is een interessante kans voor klanten om veel van hun inkoopproblemen op te lossen", zegt Lukas. "De AWS-markt, in combinatie met ServiceNow, helpt klanten om complexiteit op te lossen door hen in staat te stellen om op één plaats waarde te verwerven, te monitoren en te leveren."

Bell benut de kracht van het platform voor zakelijke klanten om beter geïnformeerde beslissingen te nemen, omzetgroei te versnellen, nieuwe, krachtige en innovatieve klantervaringen te stimuleren en tegelijkertijd betekenisvolle productiviteitsresultaten te leveren. "We hebben ontdekt hoe we alles uit ServiceNow kunnen halen", zegt John. "We zien een ongelooflijke toekomst voor ons."