Al 200 jaar maatgevend

BMO is al 200 jaar lang een sterk gediversifieerde financiële dienstverlener en, gemeten naar vermogen, de op acht na grootste bank in Noord-Amerika. BMO biedt een breed scala aan producten en services op het gebied van persoonlijk en zakelijk bankieren, vermogensbeheer en investeringsbankieren aan 12 miljoen klanten, en doet zaken via drie werkmaatschappijen: Personal and Commercial Banking, BMO Wealth Management en BMO Capital Markets.

BMO combineert een rijke geschiedenis en ruime ervaring met een scherpe focus op de behoeften van hedendaagse klanten, het stimuleren van vooruitgang door innovatie en het fungeren als katalysator voor verandering. BMO staat als enige bank in de wereldranglijst van Wall Street Journal met de meest duurzaam beheerde bedrijven ter wereld. De bank is ook al vier achtereenvolgende jaren uitgeroepen tot een van 's werelds meest ethische bedrijven in de toonaangevende Ethisphere Business Ethics Rankings vanwege zijn toewijding aan integriteit en ethische bedrijfspraktijken.

Laserscherpe focus op service

Nieuwe uitdagers in de bankwereld en financiële dienstverlening blijven voor een felle concurrentiestrijd om klanten zorgen. Om zijn marktpositie te behouden, zet BMO zich in voor het leveren van hoogwaardige, probleemloze bankservices en een consistente, naadloze beleving voor alle klanten, groot of klein, ongeacht hun contact met de bank.

"Ons verouderde ticketsysteem werkte niet langer naar behoren voor onze werknemers en klanten," aldus Oscar Navarro, Head, Digital Product Development, Online Banking for Business, North America Treasury and Payment Solutions bij BMO Commercial Bank.

"Het was lastig om toegang te krijgen tot de gegevens en analyses die ons de belangrijkste problemen van onze klanten konden laten zien. We wisten dat we moesten investeren in een meer wetenschappelijke benadering, een benadering die ons in staat zou stellen het hele end-to-end klanttraject te zien en de kracht van onze teams efficiënt te benutten om klanten te helpen waar, wanneer en hoe ze wilden."

Geautomatiseerde workflows maken het leven van klanten eenvoudiger

Het ServiceNow IT Service Management-team van BMO heeft het ServiceNow Customer Service Management (CSM)-platform en de mogelijkheden daarvan aanbevolen als de ideale oplossing om de visie van Oscar te verwezenlijken.

"ServiceNow heeft ons veel mogelijkheden geboden om de klantenservice te verbeteren," aldus Oscar. "Het stelde ons in staat om verder te gaan dan eenvoudige IT-ticketing en een routekaart op te stellen voor een klantbeleving die ons merk onderscheidt. Het gaf ons ook een rendement op investering dat kostenbesparingen omvat en onze huidige en toekomstige productontwikkeling van informatie kan verschaffen."

BMO ging nog een stap verder en koos voor een ServiceNow CSM-roadmap die leidde tot ServiceNow Financial Services Operations, het cloudgebaseerde digitale workflowplatform van ServiceNow dat speciaal is gebouwd om de unieke uitdagingen van banken aan te pakken. Met één platform, één architectuur en één datamodel benut Financial Services Operations de kracht van het Now Platform en kan het eenvoudig worden geïntegreerd met de belangrijkste beheermogelijkheden, waardoor mensen, systemen en gegevens bij elkaar worden gebracht.

De interactie met klanten is gestroomlijnd, zodat banken financiële transacties kunnen optimaliseren en automatiseren, wat tijd en kosten bespaart. Door cases in afzonderlijke taken te verdelen en alle systemen die door werknemers gebruikt worden met elkaar te verbinden, stelt ServiceNow de hele bank in staat om samen snel problemen op te lossen.

Nieuwe manieren van zaken doen ondersteunen

"ServiceNow heeft naast een snelle oplossing ook een blauwdruk voor de toekomst geleverd," legt Oscar uit. "Zo is het aantal soorten cases met ruim 60% gedaald. Dat was direct al een enorme winst, omdat we nu beter zien wat echt belangrijk is voor klanten en dat helpt ons om de acties die we moeten ondernemen te prioriteren. Met veel minder catalogusitems en veel minder formulieren die klanten moeten doorzoeken, bleek selfservice een aantrekkelijkere en efficiëntere optie voor onze klanten. Hierdoor konden onze werknemers meer tijd besteden aan het leveren van echte waarde."

Na een eerste pilot van 15 teams werd het gebruik van ServiceNow binnen slechts 18 maanden organisch uitgebreid naar meer dan 90 teams. Van deze teams heeft bijna 90% een vorm van klantenservice geboden. "Ze zagen onmiddellijk het voordeel van ServiceNow in, zonder dat we ze op enige manier hebben geprobeerd te overtuigen. Ze hebben enorm veel succes ervaren en hebben profijt van de efficiëntie, inzichten en analyses."

BMO heeft ook geprofiteerd van enorme kostenbesparingen. "De totale eigendomskosten in relatie tot de doorlopende ontwikkelingskosten zijn gedaald," aldus Oscar. "Voorheen werd elk klanttraject ontwikkeld door een specifiek team, met een eigen klantenservicekanaal." "Dankzij ServiceNow hebben we nu één flexibel, gedeeld serviceteam met geconsolideerde gegevens en inzichten die een consistente focus op de specifieke behoeften van alle klanten mogelijk maken.

Dat is geweldig voor de kwaliteit en consistentie—en de enorme vermindering van het aantal teams betekent dat onze ontwikkelingskosten in vergelijking met ons verouderde platform 80% lager zijn."

Door te besparen op ontwikkelingskosten hebben teams de functies binnen de service verder kunnen uitbreiden en ervoor kunnen zorgen dat deze beleving de kwaliteit en diepte heeft waar BMO naar streefde.

Klanttevredenheid en klantenbinding bevorderen

"De tijd om producten op de markt te brengen is ook sterk verkort. We konden Live Agent in slechts drie maanden lanceren. En het kostte slechts één sprint van twee weken om onze tool voor gedragsanalyse in ServiceNow te integreren, zodat we de volledige interactiegeschiedenis van elke klant konden inzien."

ServiceNow legt elke interactie tussen de klant en BMO vast, met een 360-graden visie die teams in staat stelt om snel en vol vertrouwen persoonlijke en inzichtelijke service te leveren.

De gegevens en analyses die binnen ServiceNow worden gegenereerd, leiden ook tot goed geïnformeerde, proactieve communicatie met klanten, voor het oplossen van problemen of voor ondersteuning die de waarde vergroot. Oscar benadrukt: "We hebben meer inzicht in onze processen. En omdat we snel en nauwkeurig de onderliggende oorzaak van problemen kunnen identificeren, kunnen we deze veel sneller oplossen dan voorheen."

Productiviteit verhogen en efficiëntie verbeteren

"De kant-en-klare integraties en plug-ins van ServiceNow zijn eenvoudig te implementeren, en hebben ons naast sterke directe oplossingen ook een blauwdruk voor de toekomst opgeleverd," aldus Oscar. "We kunnen onze klanten nu bijvoorbeeld ondersteunen via schermdeling, wat enorm waardevol is voor kleine bedrijven die niet over de middelen en interne kennis van een groot bedrijf beschikken. Het is een goed voorbeeld van hoe technologie de persoonlijke service mogelijk maakt die onze klanten waarderen, zodat ze problemen snel kunnen oplossen en vervolgens verder kunnen met hun werkdag."

Bouwen aan vertrouwen

Bij een nieuwe relatie met een klant is een positieve, naadloze start in elke branche belangrijk. Maar zeker in het bankwezen is het creëren van vroegtijdig vertrouwen cruciaal.

Dankzij de gedetailleerde gegevens die in ServiceNow zijn vastgelegd, beschikt BMO nu over de juiste hoeveelheid bedrijfsinformatie om services te identificeren die fundamenteel zijn voor het succes van elke klant en ervoor zorgen dat ze volledig functioneren in de kritieke eerste weken en maanden na de onboarding.

"ServiceNow heeft een grote rol gespeeld bij het leveren van end-to-end, datagestuurde serviceverbeteringen. De selfservice is jaar-op-jaar met meer dan 200% gestegen en de feedback van onze klanten is ongelooflijk positief."