Digitale transformatie definiëren

British Telecom (BT) is een van 's werelds grootste providers van beheerde services en is voortdurend bezig met innoveren om klanten meer mogelijkheden te bieden en omzetgroei te stimuleren. Als onderdeel van deze focus op innovatie die ertoe doet, is BT begonnen met een verstrekkend digitaal transformatieprogramma om een breed scala aan cloudservices te leveren met behulp van een systeemstack van de nieuwste generatie.

ServiceNow is een belangrijk onderdeel van deze stack, waarmee BT uitstekende ondersteuning kan bieden als onderdeel van zijn productaanbod. Cesar Augusto Negri de Oliveira, Product Owner bij British Telecom, vertelt: "Ondersteuning is een essentieel onderdeel van al onze grote contracten, en klanten verwachten van ons het beste. Met ServiceNow kunnen we onze nieuwe producten overal ter wereld uitstekend ondersteunen en hebben we ook lagere kosten dan met onze oude ondersteuningstools. En klanten willen echt ServiceNow. Zo is de mogelijkheid om het ServiceNow-platform van BT eenvoudig te integreren in de ServiceNow-instantie van een klant een echt concurrentievoordeel voor ons."

De leercurve versnellen

BT koos aanvankelijk voor een MVP-benadering (minimum viable product) om de volgende generatie cloudservices te introduceren. Het bedrijf richtte zich op één productaanbod, zodat het snel feedback kon krijgen en de bredere implementatie kon optimaliseren op basis van de daaruit geleerde lessen.

ServiceNow was een essentieel onderdeel van deze MVP-benadering (goede ondersteuning is niet optioneel), dus moest BT de procesgebruikers in zijn operationele team snel volledig opleiden. Hiervoor besloot BT training op maat aan te vragen bij ServiceNow. Volgens Cesar was het absoluut de juiste beslissing. Hij zegt: "Het trainingsteam van ServiceNow werkte met ons samen om onze processen te begrijpen en paste de training aan zodat deze perfect paste bij onze manier van werken. Het heeft onze leercurve aanzienlijk versneld, zodat onze operationele teams de diepgaande kennis kregen die ze nodig hadden om de MVP-aanpak te ondersteunen en de feedback konden geven die we nodig hadden om verder te gaan."

Het kernteam trainen voor een nieuw product

Naast het trainen van belangrijke gebruikers in operationele teams gebruikte BT de training op maat van ServiceNow ook om zijn eigen trainingsteam op te leiden: een train-de-traineraanpak. Hierdoor kon BT verder gaan dan zijn oorspronkelijke MVP-aanpak, waardoor het bedrijf ServiceNow-vaardigheden kon opschalen en lacunes in kennis kon vullen tijdens het implementeren van nieuwe producten.

Cesar vertelt: "Ons trainingsteam heeft inmiddels honderden mensen opgeleid bij onze servicedesks over de hele wereld, en dit aantal blijft groeien. Deze mogelijkheid om snel op te schalen houdt in dat we sneller nieuwe contracten kunnen ondertekenen en ondersteunen, met name contracten die nieuwe producten omvatten. Het is ook een grote onderscheidende factor: als wij binnen drie maanden kunnen leveren terwijl dat onze concurrent zes maanden kost, zullen klanten eerder met ons in zee gaan."

Extra inkomsten stimuleren door verschillende ondersteuningsniveaus te bieden

Terwijl BT zich blijft ontwikkelen met RiseUp with ServiceNow, wil het bedrijf zijn ondersteuningsportfolio nu uitbreiden om toegevoegde waarde en omzet voor zijn klanten te bieden. Terwijl het bedrijf zijn voetafdruk vergroot, weet het dat voortdurende training, zowel voor zijn kernteam als zijn eindgebruikers, van essentieel belang is om alles uit zijn investering in ServiceNow te halen.

Cesar legt uit: "ServiceNow biedt een breed scala aan mogelijkheden buiten de kern van incident- en veranderingsbeheer die we nu aan klanten leveren, zoals CSM- en ITSM-automatisering, cognitieve AI, en probleem- en kwetsbaarheidsbeheer. Wanneer we deze mogelijkheden benutten, kunnen we klanten meerdere ondersteuningsniveaus bieden als onderdeel van onze contracten. Ook dit biedt een concurrentievoordeel en ontsluit extra inkomstenbronnen. We kijken ernaar uit om met het ServiceNow-trainingsteam samen te werken om onze operationele teams op te leiden voor deze extra mogelijkheden. Wij weten uit ervaring dat samenwerken met ServiceNow tot geweldige resultaten leidt die sneller worden bereikt."