Strategie optimaliseren met inzet van technologie
Er zijn maar weinig frisdranken zo alomtegenwoordig en onverminderd populair als Coca-Cola. De bruisende verfrissing met haar onmiskenbare karamelkleur, geliefd bij generaties, wordt over de hele wereld geconsumeerd. Voor een groot deel is deze populariteit te danken aan toonaangevende bottelaars zoals Coca-Cola Hellenic Bottling Company (HBC). Deze belangrijke strategische bottelpartner van de Coca-Cola Company verpakt en verkoopt zijn dranken uitsluitend in 29 markten, verspreid over drie continenten.
De inzet van technologie is voor HBC essentieel om te kunnen groeien en verduurzamen. Van het gebruik van AI-gestuurde systemen tot de monitoring van fabrieken op lekkages en gemorste olie, en van het hebben van volledig geautomatiseerde magazijnen tot het experimenteren met inventarisdrones: dit is een bedrijf dat vastbesloten is om met de kracht van technologie zowel bedrijven als mensen te ondersteunen.
Verouderde processen loslaten om te kunnen automatiseren
HBC heeft een gevestigde relatie met ServiceNow: het bedrijf implementeerde het platform voor het eerst in 2015. De interne IT-afdeling van HBC was afhankelijk geworden van een verouderd systeem dat dusdanig was aangepast dat het onmogelijk was om het systeem te upgraden.
De oplossing die het team nodig had, was een platform dat snel kon worden geïmplementeerd, integratie mogelijk zou maken en beschikte over direct inzetbare functionaliteit volgens best practices. ServiceNow, die toen bezig was zich te ontwikkelen tot marktleider, kreeg de opdracht.
"Wij voorzagen dat ServiceNow zou groeien als platform en dat we daar na verloop van tijd van zouden profiteren", zegt Angel Antanasov, ServiceNow Platform Owner & Service Management Lead, Coca-Cola HBC.
In de jaren na het uitrollen van het ServiceNow-platform richtte HBC zich uitsluitend op IT Service Management (ITSM), voornamelijk voor incident- en wijzigingsbeheer. Maar in 2019 begon het bedrijf het ware potentieel van het platform te verkennen en te benutten. En dus werd er een nieuwe serviceportal voor IT gelanceerd. De mobiele app werd geïmplementeerd en dankzij Virtuele agent is IT-ondersteuning nu veel toegankelijker voor werknemers. Een van de grote voordelen is de DevOps-applicatie en de versnelling van wijzigingen.
"Het is revolutionair", zegt Angel, "het heeft echt het potentieel om de governance van de productie-implementatie naar een hoger niveau te tillen en de stabiliteit van onze systemen verder te verbeteren." Het team gebruikt DevOps om de CI/CD-pipelines te integreren en productteams overzichtelijk te maken. Hiermee kunnen ze de status en de belangrijkste gemonitorde DORA-meetwaarden (DevOps Research and Assessment) zien om de prestaties en volwassenheid van het proces te evalueren. Er worden ook stappen genomen om governance te realiseren via automatisering van wijzigingen, een initiatief waarin een centrale rol voor ServiceNow is weggelegd. Volgens planning zullen teams in 2025 verschillende licenties hebben, waardoor ze verschillende niveaus van autonomie krijgen wat betreft productie-implementatie.
"Waarschijnlijk wordt meer dan 30% van de ernstige incidenten veroorzaakt door wijzigingen", legt Angel uit. "Als ik dat met 50% kan verminderen door goede governance in de uitvoering van pipelines, zou dat het bedrijf honderdduizenden euro's besparen aan downtime, productiviteitsverlies en zelfs reputatieschade die niet te kwantificeren is."
Het platform uitbreiden om de gebruikerservaring te optimaliseren
Als het gaat over incidentbeheer en essentiële bedrijfstoepassingen zoals CRM en ERP, zijn minimaal vijf partners betrokken bij het end-to-end supportmodel in de verschillende lagen van de product- en infrastructuurtoepassing. "Dat we ServiceNow hebben om dit alles te orkestreren, is terug te zien in onze gemiddelde responstijd", zegt Angel. "Bij kritieke incidenten duurt het ongeveer 3,5 tot 4 uur. Dat zou volgens mij niet mogelijk zijn zonder de automatisering en de workflows erachter."
Angel, ServiceNow Platform Owner, werkt nauw samen met Paul Beleen, Head of Digital PMO van Coca-Cola HBC, die leiding heeft gegeven aan de implementatie van ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM) voor de bedrijfsprojecten van Coca-Cola HBC. Hoewel ServiceNow al werd ingezet om de vraag en planning te beheren, was er tot dan toe geen specifieke ServiceNow-oplossing gebruikt voor bedrijfsprojecten. Het bedrijf was lange tijd afhankelijk van Excel-spreadsheets en PowerPoint-presentaties om projecten te beheren en rapporten te presenteren. Uit een personeelsenquête die in de hele organisatie werd uitgevoerd, bleek dat werknemers die projectmanagement op eigen, uiteenlopende manieren aanpakten, werden overspoeld met werk en geen gedeeld inzicht hadden. Het is niet verrassend dat projecten vaak te laat werden geleverd. "Het was een ramp", zegt Paul, "om elk kwartaal alle strategische projecten door te nemen en uit te zoeken waar we stonden. Tegen de tijd dat we de gegevens hadden bijgewerkt, waren ze al achterhaald."
HBC was gericht op het elimineren van verspilling, zowel op de fabrieksvloer als in de hele organisatie, en had een tool nodig die processen zou verminderen, de portfolio zichtbaarder zou maken en regelmatige maandelijkse rapportage over strategische projecten aan senior executives mogelijk zou maken. En, heel belangrijk, het moest intuïtief en eenvoudig zijn.
Portfoliobeheer via één bron van waarheid
In samenwerking met ServiceNow-partner Devoteam begon Coca-Cola HBC in 2022 met de implementatie van het SPM-framework voor bedrijfsprojecten, intern bekend als Smart PMO. Het werk begon in november van dat jaar en de uitrol bij centrale afdelingen startte vijf maanden later.
Projectupdates in PowerPoint behoren nu tot het verleden. Directieteams willen rapporten die uitsluitend zijn gebaseerd op SPM's enige echte bron van waarheid. "Met één systeem kunnen we het totaal van alle projecten in het hele bedrijf en de IT zien", zegt Paul. "Nu hebben onze mensen op C-niveau maandelijks inzicht in ServiceNow-initiatieven."
Teams die ooit afhankelijk waren van Excel en PowerPoint, overbelast waren door te veel werk en kampten met vertragingen, zagen hoe hun ervaring en productiviteit werden getransformeerd. "We kunnen beter prioriteiten stellen, we kunnen ons resourcebeheer verbeteren en we kunnen precies zien waar de vertragingen zitten en wat de impact ervan is", legt Paul uit.
De vruchten plukken van een uniform platform
Betere inzichten en één gegevensbron resulteren in beter geïnformeerde besluitvorming en verbeterde resourcetoewijzing voor HBC, waardoor efficiëntie met 20% toeneemt. En het aantal projecten dat HBC nu kan meten, beheren en overzien, van idee tot uitvoering, is 500. Van senior executive tot afdelingsniveau en in alle landen is er voor zichtbaarheid gezorgd. En de koppeling tussen de IT-afdeling en bedrijfsprojecten heeft het wederzijds begrip versterkt, aangezien zowel de go-live-datums van IT-levering als de bedrijfsprojecten nu in één systeem zitten en met elkaar kunnen worden verbonden voor nauwere samenwerking.
Voor HBC is het gebruik van ServiceNow geëvolueerd van een rudimentair ticketingsysteem tot een geïntegreerd en uniform strategisch serviceplatform. HBC zal SPM blijven verfijnen in overleg met projectmanagers, waarbij velden verder worden vereenvoudigd voordat extra functies zoals financieel beheer, het stellen en volgen van doelen en roadmap planning worden opgenomen. Dit levert inzicht op in de voordelen van een bepaald project op het gebied van FTE-reductie, CapEx-uitgaven en order-to-cash.
Uitgegroeid tot een strategische pijler in bedrijfstransformatie
Het is niet overdreven te stellen dat ServiceNow voor HBC een integraal onderdeel is geworden van de bedrijfstransformatie en toekomstvisie. Het begrijpen van processen en hoe tijd aan mensen kan worden teruggegeven, is van fundamenteel belang voor die transformatie. En als een van de top tien strategische initiatieven van HBC zal ServiceNow werknemers in allerlei functies meer lucht kunnen geven door ongeveer 150.000 uur per jaar vrij te maken.
De eerste stappen zijn al gezet. HBC is met een pilot van ServiceNow HR Service Delivery gestart en heeft onlangs met succes de 'People and Culture'-functie in Nigeria, een van de grootste businessunits, in het systeem gebracht. En dat is maar één stukje van de puzzel. Een zusterorganisatie van IT, de Business Service Organization (BSO) van HBC, die zich bezighoudt met gecentraliseerde bedrijfsprocessen en momenteel verouderde SAP-software gebruikt, wordt via modules voor Klantenservicebeheer in het platform geïntroduceerd. Tegenwoordig kunnen mensen afhankelijk van hun behoefte chatten met Procurement en IT en in de nabije toekomst zullen meer bedrijfsfuncties worden ingezet. De introductie van Gen AI in die functies zal mensen helpen om kennis of zelfhulp te gebruiken.
Ondertussen is de implementatie van ServiceNow Common Service Data Model (CSDM) aan de gang om van een overgenomen, sterk aangepast gegevensmodel te kunnen afstappen. "Ik wil het leven van mensen wat gemakkelijker maken", zegt Angel. "Via ITSM, SPM, HRSD en CSDM zien we echt de kracht van één enkel uniform platform."
"Ik vind ServiceNow geweldig", voegt hij toe. "Het neemt ons zoveel complexiteit uit handen. Dit zijn spannende tijden."