IT-servicelevering automatiseren
Veel bedrijven vertrouwen op interne IT-teams om beveiligde, probleemloze digitale belevingen te leveren, zodat mensen veilig en gemakkelijk kunnen communiceren, werken, winkelen en leren. Onderbezette IT-afdelingen worstelen echter vaak met het efficiënt oplossen van helpdeskverzoeken, het onboarden van nieuwe werknemers en het proactief beperken van cyberbeveiligingsdreigingen.
COMLINE SE (COMLINE) stelt bedrijven in heel Europa in staat hun beperkte middelen op locatie te versterken met meer dan 400 geautomatiseerde, gebruiksvriendelijke IT-services die 24/7 beschikbaar zijn. "Dankzij onze uitgebreide selfservice-catalogus hebben we een enorme voorsprong op andere serviceproviders die nog steeds werken met een verouderd 9-tot-5-model", aldus Bodo Booten, CTO Head of Service Innovations and Operations bij COMLINE. "Onze klanten hoeven niet te wachten om met een servicemedewerker te spreken, omdat alle IT-services snel kunnen worden geselecteerd, geïntegreerd en beheerd op intuïtieve selfserviceportals."
COMLINE vertrouwt op ServiceNow om IT-catalogi en selfserviceportals te laten draaien, klantenticketing en integraties te stroomlijnen en snel nieuwe services te lanceren. "Voor de implementatie van Customer Service Management, konden we ongeveer tien IT-services met beperkte cloudgebaseerde integraties bieden", legt Booten uit. "In plaats van nieuwe oplossingen en services te ontwikkelen, waren onze werknemers vele uren kwijt aan handmatige, repetitieve taken, zoals het berekenen van offertes, het beheren van bestellingen, het toewijzen van tickets aan servicemedewerkers en het migreren van infrastructuur en applicaties."
Sinds de implementatie van Customer Service Management (CSM) met een focus op IT Ticket Management, Asset Management en Service Catalog, heeft COMLINE ticketafhandeling en integraties geautomatiseerd, ondersteuning voor alle belangrijke cloud- en ERP-platforms geïntroduceerd en de omzet met meer dan 40% verhoogd met meer dan 400 nieuwe IT-services. "Met ServiceNow hebben we heropende tickets met 90% verminderd, de gemiddelde tijd tot oplossing (MTTR) met 50% versneld en hertoewijzingen met 40% verminderd," aldus Alexander Haeusler, Head of Enterprise Solutions bij COMLINE SE.
Assetmanagement stroomlijnen
Hoewel veel klanten routinematig gebruik maken van portals om zelfstandig IT-services te selecteren en te beheren, zijn andere klanten afhankelijk van COMLINE voor het bemannen en uitbesteden van helpdesks en het 24/7 beheren van cruciale activiteiten in het veld. "COMLINE biedt met behulp van ServiceNow eerste- en tweedelijns ondersteuning aan meer dan 30 klanten", stelt Booten.
Om de ticketafhandeling van helpdesks te stroomlijnen, gebruikt COMLINE CSM en maakt tegelijkertijd gebruik van Asset Management om systemen, apparaten en applicaties van klanten automatisch te integreren, bij te werken en te bewaken. "ServiceNow stelt ons in staat om klantsystemen efficiënt te beheren en complexe IT-problemen binnen enkele minuten op te lossen door organisatiebreed COMLINE SE-zichtbaarheid tussen verschillende afdelingen te bieden", aldus Haeusler. "Hierdoor kunnen we bruikbare analyses genereren en belangrijke inzichten contextualiseren om integraties en updates te versnellen, proactief potentiële IT-problemen te identificeren en MTTR te verminderen."
CSM maakt het klanten ook gemakkelijk om beveiligingsrapportage te automatiseren en te voldoen aan strenge internationale wetten, normen en kaders op het gebied van gegevensprivacy, zoals de General Data Protection Regulation (GDPR), System and Organization Controls (SOC) en International Organization for Standardization (ISO). "We hadden voorheen problemen met de integratie van beveiliging en compliance en waren veel tijd kwijt aan het voorbereiden van audits", aldus Haeusler. "Met ServiceNow kunnen wij en onze outsourcing-klanten succesvollere audits ondersteunen door compliance-frameworks te gebruiken en veilige en compatibele processen op te zetten."
Door de beveiligingsprotocollen automatisch bij te werken om nieuwe dreigingen aan te pakken en te voldoen aan de veranderende wetgeving op het gebied van cyberbeveiliging, stelt COMLINE klanten in staat uiterst veilige services te leveren die mensen nodig hebben om veilig thuis te werken, services te gebruiken en hun kosten te beheren met managementrapportages
Nieuwe IT-services lanceren
Nu er 80% van de productiviteit van servicemedewerkers is vrijgemaakt, die voorheen opging aan handmatige taken, richten de IT-medewerkers van COMLINE zich op het lanceren van nieuwe services en oplossingen, zoals het Microsoft Azure Operations Dashboard en aangepaste widgets die afdelingsbrede workflows automatiseren, van HR tot IT tot inkoop. "Microsoft Azure Operations Dashboard is een door ServiceNow aangestuurde tool die 12 verschillende Azure-portals en vele andere verbindingen op één plek samenbrengt", legt Booten uit. "Het populaire centrale dashboard maakt het gemakkelijk voor klanten om tickets te volgen, toegang te krijgen tot catalogi en services te beheren die draaien in de cloudomgeving van Microsoft.
COMLINE ontwerpt momenteel ook een intern dashboard om realtime serviceniveau-weergaven van klantsystemen en -toepassingen te leveren. "Het dashboard biedt een 360-graden-overzicht van alle beheerde implementaties en stelt werknemers in staat om potentiële IT-problemen nog sneller proactief op te lossen", aldus Haeusler.
Tegelijkertijd heeft COMLINE een deel van de ServiceNow Catalog Portfolio geïntegreerd in Microsoft Teams, zodat gebruikers bijvoorbeeld naadloos nieuwe teams kunnen maken in MS Teams. "De verbreding van de integratie stelt COMLINE in staat om in real-time te chatten met klanten in Teams in plaats van via de telefoon of e-mail en legt een solide basis voor de toekomstige inzet van ServiceNow Virtual Agent, die de reacties op veelvoorkomende helpdeskverzoeken verder zal optimaliseren en automatiseren," legt Booten uit.
Klantengroei stimuleren
Met ServiceNow stelt COMLINE klanten in staat om op kosteneffectieve wijze meer dan 400 geautomatiseerde, gebruiksvriendelijke IT-services te implementeren die naadloos integreren met alle belangrijke cloudplatforms, ERP-systemen en helpdesktoepassingen. "Door de bedrijfskosten te verlagen en de efficiëntie van werknemers te verhogen, kunnen klanten meer middelen aan R&D toekennen en innovatieve nieuwe producten ontwikkelen die de omzet verhogen", concludeert Booten. "Deze producten hebben een positieve invloed op mensen verderop in het proces door hen te helpen veilig en gemakkelijk te communiceren, werken, consumeren en leren."