De drukste luchthaven van Denemarken transformeren
Luchthaven Kopenhagen is de belangrijkste luchthaven van Denemarken en de drukste in Scandinavië. De luchthaven wordt consequent beoordeeld als een van de beste van Europa. In 2022 werden 22 miljoen passagiers verwacht en de komende jaren wordt er gewerkt aan een capaciteit van 40 miljoen.
"Het doel is nog steeds om onze capaciteit te vergroten, maar de verwezenlijking ervan is uiteraard vertraagd door de coronapandemie. De luchtvaartindustrie moet eerst weer volledig op orde komen", zegt Christian Hjortkjaer, Head of Service Management van Luchthaven Kopenhagen.
Luchthaven Kopenhagen heeft hard gewerkt om zijn activiteiten te transformeren. Processen moeten worden gestroomlijnd en voor teams moet het gemakkelijker gemaakt worden om digitale workflows te implementeren en integreren. In Christians woorden wil de luchthaven dat de reis voor passagiers “van stoeprand tot vertrekgate” vlot verloopt.
Transparantie creëren rondom de rol van IT
ServiceNow staat centraal in de voortdurende transformatie van Kopenhagen. ServiceNow IT Service Management biedt een servicehub voor de meer dan 20.000 werknemers en partners van de luchthaven. De portal werd in 2017 gelanceerd en werknemers kunnen met een Copenhagen Airport ID zelf een aantal taken uitvoeren zoals het aanvragen van parkeervergunningen of toegangskaarten voor de gebouwen. Dankzij de kennisbank, met meer dan 1400 artikelen, worden werknemers geholpen bij dagelijkse taken en uitdagingen.
Maar nog belangrijker is dat ServiceNow één platform biedt voor verschillende businessunits binnen de luchthaven om hun eigen oplossingen te creëren.
Zo heeft de bagageafdeling via ServiceNow een eigen oplossing ontwikkeld ter ondersteuning van de registratie en afhandeling van incidenten met de bagage van passagiers. Dit heeft een omgeving gecreëerd waarin teams worden aangemoedigd om nieuwe ideeën uit te proberen en de meerwaarde van digitale workflows te ontdekken.
"We leggen nu de basis", zegt Christian. "We hebben nu de transparantie nodig om gekwalificeerde feitelijke beslissingen te nemen over digitale transformatie en dat is waarom één interface voor Service Operations zo waardevol is."
IT-servicebeheer koppelen aan activiteiten
De strategische focus ligt nu op Service Operations. Luchthaven Kopenhagen werkt er hard aan om IT-service en IT-activiteiten op één platform te verenigen. Door IT Operations Management Discovery toe te voegen aan ITSM ontstaat de zichtbaarheid die nodig is om een eenduidig en gezamenlijk beeld te schetsen van de transformatie van de luchthaven, of het nu gaat om IT-servicemedewerkers of -operators.
"Discovery verbetert onmiddellijk de kwaliteit van de gegevens die we ter beschikking hebben", zegt Christian. "Hiermee kunnen we de manier waarop we gegevens bijwerken automatiseren."
Deze realtime gegevens, vervolgt hij, houden de verschillende IT-afhankelijke projecten van de luchthaven op koers. Het helpt om problemen te detecteren en processen uit te lijnen.
Luchthaven Kopenhagen wil zijn businessunits aanmoedigen om nieuwe digitale workflows te ontdekken, maar moet wel de procesdiscipline handhaven. Discovery controleert precies welke IT-infrastructuuroplossingen worden gebruikt, waaronder virtuele machines, servers, opslag, databases, en toepassingen.
"Als iemand buiten ons proces een server heeft gemaakt, geeft Discovery dat aan", zegt Christian. "We kunnen gebruikers vervolgens aanmoedigen om de overeengekomen workflow te volgen met alle voordelen van ondersteuning en prestatiegarantie."
IT partner van het bedrijf maken
De waarde van Discovery moet, volgens Christian, niet alleen worden beoordeeld op de verbeterde MTTR (mean time to repair) of uitvalvermindering, maar op de zekerheid van serviceactiviteitenbeheer. Met meerdere projecten die tegelijk plaatsvinden, is Luchthaven Kopenhagen ervan overtuigd dat de IT soepel en efficiënt verloopt. Christian en het team hebben meer inzicht op het levenscyclusbeheer. Er is een duidelijk overzicht van afhankelijkheden en Luchthaven Kopenhagen kan beter vertrouwen op zijn bedrijfsveerkracht. In plaats van verschillende lokale overzichten is er nu één bron van waarheid.
"Uiteindelijk geeft de bedrijfsvoering niet om servers of databases. Zij willen weten of de toepassing werkt", zegt hij. "Service Operations stelt IT in staat een gekwalificeerde discussie te voeren met de bedrijfsvoering. We hebben meer transparantie, meer inzicht en een beter vermogen om met belanghebbenden te communiceren wat betreft de gevolgen en risico's die dit voor het bedrijf met zich mee kan brengen."
Meer zekerheid vormt de basis voor betere beslissingen
Het aantal passagiers is de afgelopen drie jaar misschien niet gestegen, maar de IT-investeringen op Luchthaven Kopenhagen zijn aanzienlijk gegroeid. Het IT-team is gegroeid van 85 naar 145 werknemers, aldus Christian, waarbij veel van de functies zijn ontwikkeld om bij de samenwerking met de bedrijfsvoering te helpen. IT-teams werken samen met toepassingseigenaren om wijzigingsverzoeken, beschikbaarheid en ondersteuning te bevestigen.
"We hebben nu IT-medewerkers die samenwerken met het bedrijf om de veranderingen die de luchthaven wil doorvoeren mogelijk te maken," legt Christian uit. "Een naadloze verbinding tussen IT-service en IT-activiteiten zorgt voor zekerheid in de resultaten. We kunnen ook beter gebruikmaken van wat we al hebben."
Deze zekerheid, voegt hij eraan toe, vertaalt zich in een grotere bedrijfsflexibiliteit: "In plaats van drie vergaderingen, kunnen we in één vergadering tot een conclusie komen. Alles wat we nodig hebben staat op één platform.”
De volgende stap is om ITOM Discovery uit te breiden naar servicemapping voor alle toepassingen. Momenteel zijn er 34 toepassingen toegewezen. Christian bepaalt welke het meest cruciaal zijn en verwacht dat er binnenkort nog eens 100 toepassingen zullen worden toegewezen. "Het doel is om zoveel mogelijk belangrijke informatie op één plaats te verzamelen. Eén overzicht of werkomgeving waarin alles zichtbaar is."