Zorgen voor een geweldige plek om te werken
Wat meer dan 100 jaar geleden begon als een klein familiebedrijf in New York, is nu een toonaangevend wereldwijd dienstverleningsbedrijf voor vastgoed dat uitzonderlijke waarde levert voor bewoners en eigenaren.
De 52.000 werknemers van het bedrijf, een van de grootste commerciële vastgoedbedrijven ter wereld, leasen, verkopen en onderhouden diverse panden in meer dan 60 landen, wat een jaarlijkse omzet van meer dan 10 miljard dollar oplevert.
Van Wilis Tower in de thuisstad Chicago tot Silver Court in Shanghai, het uitgebreide portfolio van Cushman & Wakefield bevat iconische bedrijfsadressen en unieke locaties op maat die voldoen aan de behoeften van de klant.
Mensen zijn belangrijker dan ooit
Nu bedrijven in de hele wereld leren omgaan met de enorme verschuivingen die de pandemie heeft veroorzaakt en hybride werken de norm wordt, staat de commerciële vastgoedsector in de huidige situatie voor een aantal uitdagingen.
"Het is een heel onzekere periode geweest", zegt Isis Beirne, Head of People Experience and Adoption bij Cushman & Wakefield. "Onze focus lag op het goed doorstaan van deze onzekere periode en het aanpakken van de problemen waar we controle over hebben, te beginnen met het ondersteunen van onze eigen mensen."
"In de vastgoedwereld zijn persoonlijke relaties en vertrouwen echt belangrijk. We willen dan ook dat onze mensen zich op hun gemak en ondersteund voelen en mogelijkheden hebben om zich te ontwikkelen, te groeien en te genieten van een gezonde balans tussen werk en privé. De sleutel tot het behoud van ons talent en het aantrekken van nieuwe mensen is het bieden van een uitzonderlijke werknemerservaring. En dat doen we bijvoorbeeld door ServiceNow HR Service Delivery te gebruiken."
Er is Cushman & Wakefield veel aan gelegen om alle werknemers een warm welkom te bieden. Dit blijkt wel uit het feit dat het bedrijf meerdere prijzen heeft ontvangen voor zijn inspanningen om gelijkheid, diversiteit en inclusie op de werkplek te garanderen.
"Onze bedrijfscultuur is een van onze grootste pluspunten", zegt Isis. "We willen dat alle werknemers zich veilig voelen, het gevoel hebben dat ze erbij horen en gewaardeerde leden van de organisatie zijn, en als individu worden behandeld." Maar om iedereen dezelfde hoogwaardige ervaring te bieden, van San Francisco tot Londen en Singapore, moest Isis eerst de uitdagingen overwinnen die inherent zijn aan een wereldwijd bedrijf.
Meerdere technologieën en verschillende lokale gewoonten en praktijken in 80 landen maakten het moeilijk om een gestandaardiseerde werknemerservaring te bereiken. Isis licht toe: "Ons doel was om ons personeel te verenigen en iedereen één platform te laten gebruiken, niet alleen voor HR, maar ook voor ondersteuning bij IT- en financiële kwesties. Het was belangrijk om een consistente wereldwijde standaard te bereiken en tegelijkertijd de flexibiliteit te bieden om aan lokale behoeften en omstandigheden te voldoen."
Services verbeteren en kosten verlagen
ServiceNow is al sinds 2016 een partner, beginnend met IT Service Management, en kent de operationele complexiteit van Cushman & Wakefield. Daarom was ServiceNow in staat om de situatie snel te begrijpen. Het was essentieel om een oplossing te creëren die werkt voor alle werknemers, zonder gebruik te moeten maken van uitgebreide aanpassingen. En deze oplossing moest naadloos integreren met een grote wereldwijde HR-herstructurering, gericht op maximale effectiviteit en efficiëntie in de hele onderneming.
"We kozen voor ServiceNow Professional Services omdat hun expertise ervoor kon zorgen dat we onze platforminvestering optimaal konden benutten en tegelijkertijd onze toewijding aan uitmuntendheid konden handhaven", zegt Isis. "Ze leidden ons naar de best practice, naar een oplossing zonder onnodige complexiteit die voor iedereen zou werken."
De kern van de nieuwe werknemerservaring van Cushman & Wakefield is HelpHub, aangedreven door ServiceNow Werknemerscentrum Pro. HelpHub is een 'first stop shop’ werknemersportal die beschikbaar is voor iedereen op alle afdelingen, op zowel werkstations als mobiele apparaten, en die toegang biedt tot informatie en ondersteuning voor een groot aantal HR-, IT- en financiële onderwerpen.
Het hart van de portal is een zoekmachine met AI-ondersteuning, die gebruikers naar relevante services, catalogusartikelen of een bibliotheek met 4000 kennisartikelen leidt, zodat werknemers zelf problemen kunnen oplossen of hun vragen op intelligente wijze naar de juiste resources kunnen laten sturen.
De portal kan de locatie van de gebruiker detecteren en de inhoud automatisch in de lokale taal aanbieden. In totaal zijn er 11 talen beschikbaar en gebruikers kunnen naar wens van taal wisselen.
Proactieve, gepersonaliseerde campagnes
"Een functie van ServiceNow die we echt geweldig vinden, is de mogelijkheid om proactief contact op te nemen met collega's via kennisgevingen en campagnes over specifieke onderwerpen of behoeften", zegt Isis. "We kunnen berichten, bijvoorbeeld over gezondheid en welzijn, personaliseren en richten aan verschillende doelgroepen, in verschillende businessunits of op specifieke locaties, om te laten zien dat we begrijpen wat belangrijk is voor onze mensen."
HelpHub wordt gewoonlijk elke maand door meer dan 40.000 unieke bezoekers per dag bezocht. Daarnaast heeft de leveringsketen, zoals consultants, andere belangrijke partners en serviceproviders, gecontroleerde toegang. De content kan specifiek worden afgestemd op elke groep, om aan hun specifieke behoeften te voldoen. Kennisartikelen worden regelmatig nagekeken, met de nadruk op kwaliteit, niet op kwantiteit.
"ServiceNow heeft ons geholpen om onze knowledge base op te schonen, dubbele artikelen te verwijderen en consistente content te maken. Zo kunnen servicemedewerkers onze mensen in staat stellen zelf te zoeken en problemen op te lossen. Ze hoeven niet te wachten tot we dingen voor hen doen, dat kunnen ze zelf in vijf minuten." Nu HelpHub stevig verankerd is als de wereldwijde resource voor people services, worden verouderde systemen buiten gebruik gesteld.
"In ons streven naar uitmuntendheid zagen we een toekomst voor ons waarin onze werknemers probleemloze samenwerking en ondersteuning ervaren. ServiceNow HR Service Delivery was de katalysator die niet alleen onze teams verenigde, maar ook een nieuw tijdperk inluidde waarin werknemers zelf de touwtjes in handen hebben. We gebruiken nu samen één uniform platform, waarop HR, IT en Financiën samenkomen om services en een effectieve werknemerservaring te leveren."
Servicemedewerkers meer mogelijkheden bieden
ServiceNow HR Service Delivery ondersteunt ook de succesvolle lancering van het nieuwe HR-model van het bedrijf en biedt de informatie-engine voor drie nieuwe centra voor people services in de VS, Azië en Europa.
Voorheen werden people services wereldwijd met inconsistente methoden geleverd, die vaak sterk afhankelijk waren van e-mails en telefoongesprekken. Deze gefragmenteerde aanpak leidde tot aanzienlijke uitdagingen bij het beoordelen en garanderen van kwaliteit en consistentie in de globale bedrijfsactiviteiten.
Isis licht toe: "De SLA-compliance is verbeterd en de kwaliteit is verbeterd. Nu kunnen we onze prestaties meten, analyseren en rapporteren, trends en patronen zien, zien welke artikelen het populairst zijn, zien hoe snel tickets worden gesloten, en de besluitvorming en continue verbeteringen onderbouwen. We kunnen onze rapportage aanpassen in ServiceNow, op een algemener niveau voor leidinggevenden en op een gedetailleerd niveau voor servicelijnen. In vergelijking met wat we eerder hadden, is het een verschil van dag en nacht."
Aan het einde van het eerste jaar van HelpHub waren de SLA's voor verzoekvervulling in het algemeen met 12% verbeterd, en individuele SLA's voor salarisadministratie bijvoorbeeld zelfs met 18%. "Als gevolg daarvan zijn ook onze werknemerstevredenheidsscores verbeterd, met 2 punten. En we hebben deze verbeteringen bereikt met minder mensen en door gebruik te maken van out-of-the-box technologie. Onze ServiceNow-upgrades zijn naadloos en snel, zonder aanpassingsproblemen."
Het projectmanagementteam van Isis maakte gebruik van ServiceNow Expert Services en zijn bestaande serviceprovider. "In de meer dan 20 jaar dat ik leiding geef aan grootschalige technologieprojecten en deze implementeer, heb ik nog nooit zo'n synergetisch team meegemaakt.
"Iedereen zorgt ervoor dat de belangen van Cushman & Wakefield centraal staan tijdens elk gesprek en bij elke beslissing die we nemen. We begrijpen elkaars rollen en processen, leren van elkaar en wisselen ideeën uit voor veranderingen en verbeteringen. Hierdoor zijn de resultaten beter.
"Met ServiceNow hebben we een wereldwijde standaard voor people services bereikt, één plek waar iedereen ondersteuning kan krijgen. Iedereen heeft duidelijkheid, weet wat HelpHub is en gebruikt het regelmatig, voor alles van het repareren van een computer tot het aanvragen van verlof of het stellen van een vraag over een loonstrook.
"Ik ben erg trots op wat we met ServiceNow hebben bereikt. De volgende stap op onze roadmap is onboarding, omdat de werknemerservaring moet beginnen voordat nieuwe werknemers zelf beginnen. We willen dat ze enthousiast zijn over hun nieuwe baan, en klaar, gemotiveerd en uitgerust zijn om vanaf de eerste dag aan de slag te gaan."
De executive sponsor van Cushman & Wakefield voor dit project was Matt Noe, voormalig SVP van Global People Experience & Services en nu President of Client Services bij C&W Services. "ServiceNow was de hoeksteen van onze recente HR-transformatie en het nieuwe bedrijfsmodel bij Cushman & Wakefield", legt Matt uit. "De overstap van een gedecentraliseerd HR-team dat uitsluitend per land opereert naar een wereldwijd model voor gedeelde services, dwong ons om de werknemerservaring voorop te stellen in ons ontwerp.
"Met de implementatie van ServiceNow hebben we niet alleen de HR-kosten wereldwijd met 15% verlaagd, maar hebben we ook de serviceniveaus verbeterd, processen vereenvoudigd, workflows geautomatiseerd, een cultuur van verantwoordelijkheid opgebouwd binnen onze People Service Centers en één toegangspunt gecreëerd voor alle HR-, IT- en Finance-ondersteuning. ServiceNow was een betrouwbare expert gedurende het hele proces, van de ontwikkeling van business cases tot de implementatie en continue verbetering."