ServiceNow zorgt voor toegevoegde waarde en stimuleert innovatie bij Danske Bank

Bedrijfswaarden uitbreiden en innovatie en groei bevorderen voor stakeholders, klanten en de samenleving
Danske Bank is een 145 jaar oude Deense bank met sterke wereldwijde betrekkingen. Danske Bank, dat met haar wortels stevig in Scandinavië is verankerd, zet zich in om zowel persoonlijke als zakelijke en institutionele klanten van dienst te zijn.

Danske Bank levert concurrerende financiële oplossingen, gebaseerd op diepgaande kennis, vaardigheden en technologie, waarbij bestaande procedures en handelswijzen steeds tegen het licht worden gehouden.

De strategie van Danske Bank is gericht op continue innovatie van nieuwe producten en diensten. De noodzaak om een schaalbaar en flexibel bedrijfsplatform op te zetten om deze innovatie te ondersteunen, werd duidelijk toen het gebruik van zeer complexe en gefragmenteerde oudere systemen een belemmering gingen vormen voor vernieuwingen.

"Ons IT-servicebeheer was gebaseerd op geïsoleerde tools, waarbij bijvoorbeeld het casebeheer door het ene platform werd afgehandeld en het kennisbeheer door een andere oplossing", aldus Jacob Elfving, Development Manager, IT Operations bij Danske Bank.

ServiceNow biedt volledige inzicht en maakt betere besluitvorming mogelijk
"ServiceNow biedt een platform dat ondoelmatigheden elimineert en ons aanzienlijk betere controle en inzicht verschaft", licht Jacob toe. "Ook is onze interne klantervaring bij IT-interacties sterk verbeterd, wat bijdraagt aan ons streven om behulpzaam en ondersteunend te zijn jegens collega's."

Door de geïsoleerde informatiesystemen met aparte gegevensbronnen te elimineren en IT-servicebeheer naar één platform te migreren, heeft Danske Bank voor één IT-systeem gekozen.

Jacob: "Ons servicebeheer was voorheen een inefficiënte lappendeken van gegevens, processen en tools. Het Now Platform geeft ons volledig inzicht in onze infrastructuur en services, met volledige controle over ons servicemanagement. Dit leidt tot betere inzichten en een robuustere zakelijke besluitvorming.”

De configuratiemanagementdatabase (CMDB) van Danske Bank is verbeterd en uitgebreid met service mapping, waardoor applicaties servicegericht kunnen werken door automatisch serviceonderbrekingen te detecteren en de oorzaken ervan te identificeren.

De verhoogde controle en governance zijn bereikt door een geïntegreerd programma voor risicobeheer, dat helpt om snel risico's te identificeren en hierop te reageren. Gemiddeld is nu 79% minder tijd nodig om services te herstellen en het aantal incidenten met hoge prioriteit is met 93% afgenomen.

"Dit omvat ons activabeheer voor automatische levering van activa, dat nu is ingebed in onze digitale workflows", licht Jacob toe.

Verbeterde gebruikerservaring en samenwerking door op ServiceNow gebaseerde portal
Een nieuwe selfserviceportal stond al langer op de agenda van de servicedesk en de bank lanceerde uiteindelijk de nieuwe portal met ServiceNow.

Jacob: "Ons primaire doel was om de gebruikerservaring te verbeteren en te vereenvoudigen, zowel bij het melden van incidenten als bij het zoeken naar informatie. In de oorspronkelijke portal genereerden vier categorie- en subcategorieniveaus een onnoemelijk aantal classificaties, waardoor het voor de gebruiker lastig was om binnen de portal te navigeren. We hebben het aantal nu teruggebracht tot ongeveer 250 voor IT- en bedrijfsprocedures en ontwikkelingsondersteuning."

De acceptatiegraad van de nieuwe portal onder medewerkers overtrof alle verwachtingen: 90% binnen twee weken. De statistieken tonen aan dat de gebruikers tevreden zijn en zich ondersteund voelen door de nieuwe zelfhulpoplossing om incidenten te melden en informatie terug te vinden.

"Daarnaast moesten we de aanpassingen aan oude systemen terugdringen", gaat Jacob verder. "De oude portal was vrijwel niet te updaten. In de toekomst zal de portal een stuk gemakkelijker te onderhouden zijn met minimale handmatige inspanning. Bovendien kunnen we gebruik maken van de nieuwe functies die het Now Platform biedt."

Hij voegt eraan toe dat deze lancering niet alleen de gebruikservaring en tevredenheid van werknemers verbetert, maar Danske Bank nu ook in staat stelt om te groeien naar een ondernemingsbrede portal, hetgeen niet mogelijk was met de oude toolset.

Met ServiceNow kan Danske Bank sneller innoveren
Door optimaal gebruik te maken van de geavanceerde, kant-en-klare mogelijkheden van het Now Platform, heeft Danske Bank nieuwe efficiëntieverbeteringen gerealiseerd en meer innovaties gestimuleerd.

"ServiceNow loopt voorop op het gebied van industriële innovatie, waaronder DevOps, AIOps, service mapping en een werkomgeving voor tussenpersonen", aldus Jacob. “Bij Danske Bank kunnen we nu slagvaardiger handelen en benutten we de voordelen van best practices uit de sector, zoals het IT4IT-framework. ServiceNow kan ons daarbij helpen door de mogelijkheden van het platform in toenemende mate te benutten voor nieuwe digitale workflows. Hierdoor ontstaan weer nieuwe mogelijkheden om tijd en geld te besparen.

We zien ServiceNow als de industriële norm, dus onze aanpak is om onze oude processen te herzien en te standaardiseren op het nieuwe platform, in plaats van aanpassingen door te voeren die op de lange termijn doorgaans duur en inflexibel zijn."

Daarnaast richt Danske Bank zich op beveiligingsactiviteiten om de beveiligingsgegevens en -processen in één omgeving te verenigen. ServiceNow maakt automatisering van het herstelplan mogelijk, evenals nauwkeurige metingen van de efficiëntie van beveiligingsprocessen. Danske Bank verwacht dat dit de efficiëntie van deze processen zal verhogen. Uiteindelijk zal het koppelen van beveiligingsprocessen aan operationele processen een betere samenwerking tussen organisaties mogelijk maken.

Vanuit het oogpunt van IT-beheer bekijkt Danske Bank de invoering van de IT4IT-referentiearchitectuur. "Het Now Platform is een van de weinige oplossingen ter ondersteuning van het IT4IT-gebaseerde bedrijfsmodel dat voor ons van cruciaal belang is", vult Jacob aan.

Danske Bank zorgt met het Now Platform voor toegevoegde waarde in de hele onderneming
Sinds de introductie is ServiceNow een strategisch bedrijfsplatform voor Danske Bank geworden, waarmee de organisatie gegevens, services en risico's efficiënt kan beheren en tegelijkertijd een betere gebruikerservaring voor werknemers kan creëren.

Jacob: "We hebben aanzienlijke toegevoegde waarde gecreëerd door het Now Platform in de hele organisatie te implementeren. Het vormt onze ruggengraat en ondersteunt alle toekomstige implementaties, integraties en innovaties. We plannen integraties met HR en onderzoeken ook ServiceNow^® Customer Service Management en ServiceNow^® Security Operations."

"Ongeacht onze specifieke plannen en initiatieven, weten we dat we met ServiceNow over een platform beschikken dat Danske Bank continu kan ondersteunen bij het realiseren van haar visie om meerwaarde te creëren voor klanten, medewerkers, aandeelhouders en de samenleving waar we deel van uitmaken", besluit Jacob.