Dräger vervangt losstaande, complexe en tijdrovende klantbeheerprocessen door een op maat gemaakt Digital Customer Service Center op te zetten. Deze veilige selfservice-klantenportal is toegankelijk op elk apparaat.
De wereld veilig houden
Dräger gebruikt al 130 jaar technologie om mensen veilig te houden. Dräger’s medische en veiligheidstechnologie is in 1889 in Duitsland geïntroduceerd en wordt nog steeds beheerd door de vijfde generatie van de oprichtersfamilie. Met 14.500 werknemers in 190 landen bepaalt Dräger de norm voor kwaliteit en compliance voor veiligheidsapparatuur, apparaten en oplossingen in diverse sectoren, waaronder gezondheidszorg, mijnbouw, politie en brandweer, en de chemische, olie- en gasindustrie.
Enorm potentieel
Dräger is toegewijd aan innovatie, efficiëntie en geweldige service, en zoekt voortdurend naar nieuwe manieren om het voor zijn vele klanten makkelijker te maken om services voor zijn producten te bestellen. Voorheen moesten klanten meerdere systemen gebruiken om een productservice te bestellen – telefoon, e-mail en persoonlijk contact – en dus zag Dräger een enorm potentieel in het volledig online zetten van zijn servicecatalogus en serviceboekingsprocessen, met behulp van de digitale technologie die de traditionele verkoop heeft getransformeerd.
One-stop-shop voor technische services
Dräger gebruikte zijn partnerschap met ServiceNow om een op maat gemaakt Digital Customer Service Center (toegankelijk voor klanten op herstellerservice.de) op te zetten, een veilige selfservice-klantenportal met uitgebreide functionaliteiten die toegankelijk is op elk apparaat. Nu kunnen klanten product- en servicereeksen bekijken, services aanvragen en onderhouds- en reparatieafspraken regelen, allemaal op één plek en op elk moment, dag of nacht. De portal van Dräger zal binnenkort wereldwijd beschikbaar zijn in tal van talen, elk individueel aangepast om te voldoen aan specifieke nationale, regionale of marktvereisten.
Sneller en handiger
“We wilden een business-to-consumer-resource van wereldklasse creëren, die alles wat elke klant nodig heeft 24/7 beschikbaar maakt, met één druk op de knop,” legt Marcus Rosenthal, Intrapreneur for Digital Services van Dräger uit. “ServiceNow heeft ons geholpen om de manier waarop we werken volledig te transformeren. Voor klanten is het bestellen van een service bij Dräger nu veel sneller en handiger – en omdat het proces nu zo veel efficiënter is, kunnen we makkelijker nieuwe klanten bereiken. Een win-winsituatie voor iedereen.”
Sjabloon voor groei
Het Digital Customer Service Center van Dräger vormt nu de kern van de bedrijfsactiviteiten van het bedrijf – en vormt een succesvol model voor de volgende strategische zet in zijn aanhoudende succesverhaal. Dräger ziet mogelijkheden voor een bestelplatform met meerdere merken voor technische services, om de vele verschillende en complexe inkooproutes voor zijn klanten te verbeteren.