De veiligheid van Singapore waarborgen, nu en in de toekomst
DSO National Laboratories is de grootste onderzoeks- en ontwikkelingsorganisatie (R&D) op het gebied van defensie. Deze organisatie uit Singapore heeft als missie technologieën en oplossingen te ontwikkelen die de veiligheid van het land garanderen.
Haar 1600 onderzoekswetenschappers en -ingenieurs werken aan de bescherming van Singapore tegen huidige en opkomende bedreigingen vanuit land, zee, lucht, ruimte en cyberspace. Ook fungeert de organisatie als een center of excellence voor innovatie en inspiratie voor de bredere R&D-community in Singapore.
DSO National Laboratories is in 1972 opgericht met slechts drie wetenschappers en inmiddels uitgegroeid tot een organisatie met 1600 werknemers. De organisatie werkt samen met internationaal gerenommeerde onderzoeksinstellingen en defensiesectoren in Azië, Europa en de VS.
Beveiligde IT-ondersteuning binnen de hele organisatie
DSO staat voor tal van uitdagingen. De IT-afdeling moet ervoor zorgen dat de gegevens die centraal staan in haar baanbrekende activiteiten beveiligd worden, en daarbij haar getalenteerde wetenschappers en ingenieurs de nodige instrumenten, technologieën, systemen en best practices geven om oplossingen van wereldklasse te leveren.
DSO moet ook aantonen dat haar activiteiten en processen efficiënt en kosteneffectief zijn, waarbij de investering in IT-infrastructuur, mensen en de vitale taken die zij uitvoeren, wordt gemaximaliseerd. Een digitaal transformatieproject richt zich ook op het leveren van nieuwe mogelijkheden en het bieden van een one-stop service aan de bedrijfs- en R&D-divisies.
"De digitale divisie transformeert de manier waarop we werken en de capaciteiten die we leveren om Singapore veilig te houden", legt Hui Han Chin, Chief Digital Officer van DSO uit. "Door de streng beveiligde aard van ons werk hebben we veel gescheiden netwerken, zowel op locatie als online. Onze uitdaging is om beveiligde IT-serviceondersteuning te garanderen en tegelijkertijd onze gebruikers toegankelijke, snelle en naadloze ondersteuning te bieden."
Drastische vermindering van de tijd voor het oplossen van tickets
De oude IT-servicebeheeroplossing van DSO werd steeds moeilijker te gebruiken en te onderhouden en kon niet het minimale beveiligingsniveau bieden dat de organisatie nodig had.
In de afgelopen jaren hebben overheidsinstanties in Singapore steeds meer gebruikgemaakt van het ServiceNow-platform vanwege de degelijke ingebouwde beveiligingsvoorzieningen. Daarom besloot Hui Han te onderzoeken hoe geschikt ServiceNow voor DSO zou zijn en hij kwam tot een beheerde driefasige uitrol van ServiceNow-platformoplossingen.
Fase één werd in oktober 2022 uitgerold. "We zijn begonnen met een eerste uitrol van ServiceNow IT Service Management (ITSM), een proces dat wordt ondersteund door Activeo, onze partner in Singapore", aldus Hui Han.
"Fase één van de ITSM-implementatie werd voltooid in februari 2023. De service werd beschikbaar voor alle 1600 DSO-werknemers en er kwam een versie voor mobiele apparaten. Er werden ook workshops georganiseerd om DSO-teams kennis te laten maken met ServiceNow en de belangrijkste kenmerken ervan te demonstreren."
Een uitgebreide selfservicecatalogus met een bibliotheek van kennisartikelen is direct beschikbaar voor gebruikers. Hierin kunnen ze antwoorden vinden op veelgestelde vragen en toegang krijgen tot de services die ze nodig hebben om ervoor te zorgen dat ze zo productief mogelijk zijn.
Voor Hui Han en zijn collega's zorgt één uniforme weergave van beheerdashboards en -analyses ervoor dat ze tickets kunnen prioriteren en door kunnen sturen naar de DSO-collega's die het beste in staat zijn om ze op te lossen.
"De zichtbaarheid van tickets leidt al tot een veel snellere oplossing, wat collega's echt waarderen. De tickets zijn zichtbaar en goedgekeurd door IT-teamleden op hun Apple Watch", legt hij uit. "Ook de tijd die nodig is om managementrapporten te genereren is drastisch ingekort. Voorheen zou het ongeveer zeven uur duren, nu kunnen ze binnen 30 minuten worden geproduceerd. Dat is een tijdbesparing van meer dan 92%. Iedereen zit dus heel snel op dezelfde golflengte. Ze delen dezelfde informatie en kijken naar dezelfde Visual Task Boards.
"Het belangrijkste is dat onze wetenschappers en ingenieurs nu meer tijd hebben om zich te wijden aan belangrijkere of urgentere taken die hun onmiddellijke aandacht vereisen, aangezien hun IT-behoeften sneller en effectiever worden geleverd in ServiceNow. Met automatisering kan alles efficiënt en op afstand worden gedaan met vooraf gebouwde workflows, zonder dat collega's hun bureau hoeven te verlaten om hulp te zoeken. Het is nog te vroeg om te zien of de tevredenheid van werknemers is veranderd, maar ik heb er alle vertrouwen in dat dit is gestegen!"
Fase twee begon in april 2023 met een uitgebreide implementatie van ITSM om het optimaal te kunnen gebruiken voor een volledige levering van IT-services. Hui Han voegt hieraan toe: "Dit omvat de introductie van extra functies, zoals een AI-aangedreven Virtual Agent en integratie met Microsoft Teams om alles samen te brengen in het Microsoft 365-ecosysteem van DSO. We willen het ServiceNow-platform ook uitbreiden naar extra zakelijke functies, zoals HR voor onboarding en offboarding van werknemers."
Hui Han verwacht tegen december 2023 een nog hogere efficiëntie en tevredenheid van de werknemers te bereiken.
Plannen voor toekomstige verbetering, ontworpen met de gebruiker in gedachte
Hui Han omschrijft ServiceNow als een belangrijk onderdeel van de digitale transformatie van DSO, waarbij HR Service Delivery, IT Operations Management en Strategic Portfolio Management als volgende onderdelen op zijn prioriteitenlijst staan.
"We willen zoveel mogelijk profiteren van de beste automatisering en beveiligde gegevensintegratie, en ServiceNow biedt dat. ServiceNow doet zijn naam eer aan: alles is servicegericht en ontworpen met de gebruiker in gedachte.
"ServiceNow biedt enorm veel mogelijkheden voor DSO. Voor degenen die het platform en de automatisering die het biedt willen omarmen, is het een belangrijke verbetering met veel tijdbesparende functies. Ook het implementatieproces van ServiceNow is gestroomlijnd, met zeer gerichte afspraken die ons in staat stellen zeer snel vooruitgang te boeken. Het was een zeer efficiënt proces", concludeert Hui Han.