Relevante content leveren in een verbonden maatschappij
Kölner Stadt-Anzeiger Medien, de onlangs vernieuwde media-uitgever van DuMont uit Keulen, is een toonaangevend mediabedrijf met een geschiedenis van meer dan 400 jaar, dat relevante content creëert voor een netwerkmaatschappij. Hoewel informatiedistributie een primaire doelstelling is, staan technologische ontwikkeling, innovatie en vooruitgang centraal in de geschiedenis en ethos van dit bedrijf.
DuMont heeft een indrukwekkende ervaring op het gebied van publicatie en informatiedistributie, en weet aardig wat over het leveren van content op maat aan klanten. Het hoofdkantoor is gevestigd in Keulen en het bedrijf heeft kantoren in acht landen. Momenteel werken er ongeveer 2600 mensen. Op basis van de drie pijlers, 'Regional Media’, ‘Business Information’ en ‘Marketing Technologies’ blijft de effectieve distributie van gepersonaliseerde informatie voor relevante doelgroepen centraal staan in de organisatie.
Communicatie vernieuwen
Vanwege de technische beperkingen van het oude intranet waren vele gewenste functies niet beschikbaar, zoals een weergave op mobiele telefoons waarmee de gebruiker bijvoorbeeld via pushmeldingen belangrijk bedrijfsnieuws kan ontvangen.
Het bedrijf wilde graag dat de toewijding aan technologische innovatie en de levering van relevante informatie ook intern toegepast zou worden. Een gebrek aan samenhang en connectiviteit wegens verouderde systemen leidde tot een veel lastiger digitaliseringsproces.
Het personeel moest meerdere bronnen doorzoeken om informatie en ondersteuning te vinden, en de toegang was alleen beschikbaar in een browserweergave. Bovendien hadden niet alle werknemers binnen de DuMont-organisatie toegang tot de bedrijfsinformatie. Dit leidde niet alleen tot mediaverstoringen, maar betekende ook dat sommige werknemers niet volledig konden worden geïnformeerd. "Tijdens ons traject voor het aanbieden van content aan consumenten via nieuwe bedrijfsmodellen is het belangrijk dat we onze werknemers ook relevante content bieden", zegt Jörg Bartke, Chief Architect van DuMont.
Door de beperkte toegang op afstand, vooral aan het begin van de COVID-19-pandemie, toen het personeel in lockdown ging en periodiek thuis moest werken, waren werknemers zonder toegang tot het interne netwerk via VPN niet zo goed geïnformeerd als ze normaal gesproken zouden zijn. De toegang tot interne communicatiekanalen was beperkt tot de kanalen op bedrijfsnetwerken. Buiten kantoor, zonder bekabelde verbinding, hadden de werknemers geen toegang tot het centrale informatieplatform van DuMont.
Uniforme services en informatiestroom
Na de implementatie van ServiceNow-technologieën heeft het bedrijf nu een one-stop-shop voor het leveren van interne digitale services die 24/7 toegankelijk zijn op elk apparaat, voor alle 2600 werknemers die zijn verbonden vanaf 30 locaties. Het Now Platform ondersteunt een centraal beheerde, moderne, schaalbare, digitale beleving voor eindgebruikers, met een duidelijke, gebruiksvriendelijke interface. Twee centrale scriptbibliotheken bevatten machtigingsgegevens voor individuele gebruikersaccounts. Sinds de introductie van de nieuwe portal hebben 2200 consumenten 350 artikelen geopend.
ServiceNow App Engine stelde DuMont in staat om 'Insights' te bouwen en te implementeren, een mobiele applicatie die beheerd bedrijfsnieuws aan het personeel levert, met groepsgerichte mogelijkheden. Dit zorgt voor een gemeenschappelijk inzicht in wat belangrijk is voor het bedrijf en wat er intern gebeurt, zodat werknemers overal met elkaar in verbinding staan. Het fungeert ook als een forum waar samenwerking tot bloei kan komen. De content wordt vakkundig gestructureerd en geleverd, met een volledige tekstzoekfunctie in de gehele contentdatabase en een intuïtieve gebruikersinterface die gebruikers door de categorieën van de carrouselcontent leidt. Er zijn ook links naar bedrijfsservices beschikbaar via een zoekfunctie voor werknemers en een optie voor chronologische weergave van de content. Deze naadloze levering van content zorgt voor een betere bekendheid bij klanten: "Door elke klant van informatie en kennis te voorzien, konden we goede reclame maken", zegt Jörg.
De Insights-app transformeert de apparaten van eindgebruikers in een mobiele informatiehub die voor iedereen toegankelijk is, altijd en overal. Via pushmeldingen kunnen gebruikers nu op hun mobiele telefoon notificaties ontvangen over belangrijk bedrijfsnieuws. Cruciaal is dat Insights een link bevat naar de nieuwe IT-service- en ondersteuningsportal van DuMont, beschikbaar via ServiceNow IT Service Management Pro. De portal biedt IT-ondersteuning via zelfgestuurd oplossingsbeheer waardoor IT-personeel meer tijd overhoudt om aan minder repetitieve en meer waardevolle taken te werken. Het opstellen van bedrijfsnieuws is gestandaardiseerd, vereenvoudigd en dus toegankelijk gemaakt voor een groter aantal schrijvers met minder noodzakelijke technische kennis. Chatbots op basis van Virtual Agent bieden veerkrachtige IT-services die altijd beschikbaar zijn zodat IT-personeel zich niet meer met ticketafhandeling hoeft bezig te houden.
"Het is meer dan alleen een nieuwsapp: je kunt ook een incident openen of bekijken welke assets je hebt. Je kunt kennisbankartikelen lezen of een serviceaanvraag indienen", zegt Jörg.
Dankzij de producten van ServiceNow kan DuMont uitkijken naar de komende 400 jaar aan vakkundige contentlevering, nu zowel intern als extern.
"Werken met ServiceNow is een traject. Met onze nieuwsapp 'Insights' hebben we, dankzij ServiceNow, kunnen aantonen hoe sterk we zijn in de digitalisering van bedrijfsprocessen. Nu iedereen weet wat ServiceNow te bieden heeft en we de aandacht van onze belanghebbenden hebben, is de weg vrijgemaakt om in de toekomst nog meer op te bouwen met ServiceNow," concludeert Jörg.