Now Platform lost uiteenlopende IT-uitdagingen op
De zuivelbranche is een snel veranderende sector en de internationale melkproducent Emmi is een van de vele bedrijven die de afgelopen tien jaar een snelle groei heeft doorgemaakt. Het bedrijf, dat in 1907 begon met het verwerken van melk, is uitgegroeid tot de grootste Zwitserse producent van zuivelproducten van hoge kwaliteit, met een sterke lokale aanwezigheid in 14 verschillende landen. Vandaag de dag verkoopt Emmi haar producten in 60 landen over de hele wereld. Deze producten worden geproduceerd op 50 productielocaties in 11 landen. Het bedrijf heeft ruim 9000 mensen in dienst, van wie er ongeveer 3000 in Zwitserland werkzaam zijn.
Het IT-team van Emmi ontvangt verzoeken vanuit het hele bedrijf via verschillende kanalen. Het handmatig verwerken hiervan werd kostbaar en inefficiënt. "We konden zelfs niet proberen een servicecatalogus aan te bieden, omdat we er eigenlijk geen hadden en ook niet de processen om dit te doen", legt Ricardo Nebot, hoofd IT bij Emmi Schweiz, uit.
Er werd een steeds groter beroep gedaan op de IT van het bedrijf wat betreft beschikbaarheid, prestaties en service. Om hieraan te kunnen blijven voldoen, koos het team voor ServiceNow IT Service Management (ITSM). "De ServiceNow-oplossingen zijn uniek omdat ze rijkdom aan functies bieden", zegt Ricardo, die de beslissing van het bedrijf toelicht. "Het Now Platform heeft de afgelopen vijf jaar niet één keer gefaald. Het hoge prestatieniveau dat het systeem levert, betekent dat we altijd voldoende resources tot onze beschikking hebben om onze toepassingen uiterst productief te houden."
Toen het IT-team van Emmi in 2015 ging samenwerken met IT-partner BitHawk, bleek dit slechts het begin te zijn van een lang en vruchtbaar traject.
Marcel Leu, Team Leader voor Enterprise Service Management Consulting bij BitHawk, heeft het project stap voor stap begeleid. "Organisatie en wijzigingsbeheer zijn erg belangrijk voor Emmi. Het bedrijf houdt zich actief bezig met deze onderwerpen", legt Marcel uit. Hij is van mening dat een duidelijke rolverdeling wat betreft procesverantwoordelijkheden direct bij aanvang van het project in belangrijke mate heeft bijgedragen aan het succes ervan. Emmi heeft ook vanaf het begin gezorgd voor draagvlak voor het platform. Hierdoor kon het team stap voor stap naar maximale automatisering toewerken, wat de IT-afdeling van Emmi aanzienlijk ontlastte. "De expertise van onze implementatiepartner BitHawk, de samenwerking, de uitwisseling van informatie en het gedeelde leerproces op zoveel gebieden, is een enorme steun geweest bij de doorontwikkeling van de oplossing", zegt Ricardo. "De 3,5 fte's op de servicedesk zouden zonder de portal volledig overspoeld worden en niet in staat zijn om aan de huidige eisen te voldoen", voegt platformeigenaar Adrian Schmid toe.
Het selfserviceconcept begint met de 'Software Kiosk'
Omdat met name de voorziening van software veel inspanning van het team vergde, was de eerste stap de introductie van een selfservice Software Kiosk op het Managed Service Platform (MSP) van ServiceNow. Hiermee konden werknemers zelf hardware en software bestellen en beheren, waardoor de bedrijfs- en licentiekosten werden verlaagd.
De volgende stap was het standaardiseren en centraliseren van de ITIL-processen. "Voorheen volgde elke afdeling een ander proces en gebruikten ze allemaal verschillende tools", legt Adrian uit. Er werden verschillende ticketingtools tegelijkertijd gebruikt, waarbij sommige tickets via SAP Solution Manager werden verzonden en andere via het MSP-platform. Interfaces worden nu gebruikt als een workaround om alle tickets centraal door ServiceNow te sturen, wat betekent dat alle werkorders nu in één systeem terechtkomen. Als onderdeel van de transformatie werden ook de verantwoordelijkheden opnieuw gedefinieerd en werd een Business Process Manager aangewezen om elk ITSM-proces te beheren en verder te ontwikkelen.
Lifecycle Management Dashboard maakt kostenplanning duidelijker
Het eerste grote automatiseringsproject begon in 2019 en was gericht op schijfmachtigingen. Gebruikers kunnen nu zelf toegang aanvragen tot mappen en schijven in de hele structuur, en de machtigingen worden automatisch verleend door de beheerder van de map of schijf. "Dit proces is volledig geautomatiseerd, handmatige interventie is niet meer nodig. Het gaat verder dan alleen zelf een ticket kunnen genereren", legt Adrian uit.
In datzelfde jaar werd de CMDB opgezet, die de hele IT-infrastructuur van Emmi omvat. Hiermee werd een basis gecreëerd waarop het bedrijf vervolgens het Shopfloor Lifecycle Management Dashboard kon bouwen. Dit stelt het IT-team van Emmi op zijn beurt in staat om de productiefaciliteiten van gegevens te voorzien waarmee het team de kostenplanning voor het jaarlijkse budgetteringsproces veel inzichtelijker kan maken. "We kunnen de ongeveer 1300 servers zien die we in de productiehallen hebben staan en duidelijk aangeven wat er de komende jaren moet gebeuren op het gebied van beveiliging, levenscycli en onderhoud", legt Reto Luginbühl, hoofd IT Demand & Services, uit.
Met Integration Hub Professional, dat het IT-team het jaar daarop introduceerde, hebben werknemers de mogelijkheid om via het IT-werknemerscentrum een samenwerkingsplatform in Microsoft Teams aan te vragen, dat vervolgens in slechts enkele minuten automatisch wordt gemaakt. "Dit toegangspunt tot de Integration Hub wordt doorlopend gebruikt", zegt Reto. Als er communicatiekanalen moeten worden gemaakt voor een bepaald afdelingsproject, wordt dit ook via het IT-werknemerscentrum aangevraagd. Met vooraf ingestelde en gebruiksklare configuraties worden alle benodigde Microsoft 365-apps op de achtergrond volledig automatisch geleverd.
Afdelingen kunnen hun eigen IT-gebruik bekijken en kosten beheren
Vorig jaar heeft het IT-team van Emmi nog een grote stap voorwaarts gezet door het IT-kostenbeheersysteem uit te breiden en te koppelen aan de portal met gebruikersinformatie. Dit betekent dat elke afdeling nu een overzicht heeft van alle IT-services die de afdeling gebruikt en welke kosten ermee gepaard gaan, plus de optie om de services zelf te beheren. "Managers van kostenplaatsen kunnen in ServiceNow zien welke apparaten, licenties en diensten aan hen worden gefactureerd. Hier kunnen ze ook de kosten beheren door apparaten en services terug te sturen of te annuleren", zegt Adrian. Het bedrijf krijgt een nauwkeuriger overzicht van de IT-resources in het hele bedrijf, waardoor de efficiëntie wordt verhoogd en de kosten worden verlaagd. "Dit betekent dat we de IT-services die we het hele jaar door leveren zo transparant mogelijk kunnen toewijzen aan de afzonderlijke afdelingen", legt Reto uit. "Bovendien verlagen we effectief te kosten door hardware en software te hergebruiken."
Strategic Portfolio Management (SPM) speelt hierbij een belangrijke rol. "Alle IT-verzoeken worden centraal verzameld via SPM. Dit proces wordt beheerd door onze IT Key Account Manager", legt Reto uit. Als een afdeling een IT-verzoek heeft, wordt dit ingediend als een 'Wijzigingsverzoek'. De inhoud en duidelijkheid van het verzoek wordt vervolgens gecontroleerd door het IT-team, dat samen met de afdeling een oplossing uitwerkt en het goedkeuringsproces doorloopt. Tot slot wordt het verzoek overgedragen aan het wijzigings- of projectmanagement voor implementatie.
Via het IT-werknemerscentrum kunnen werknemers 300 artikelen bestellen. Tot op heden zijn meer dan 100.000 bestellingen verwerkt. De enige manier waarop het team de groei van het bedrijf in de afgelopen vijf jaar heeft kunnen bijhouden, is via automatisering en implementatie van beheerde processen. "In 2022 konden we alle verzoeken en foutrapporten naar de portal verplaatsen, de servicedesk ontlasten en naar nieuwe gebieden gaan kijken", zegt Reto. Hij ziet het ServiceNow-traject van het bedrijf als een transformatie. Het begon met een eenvoudige Software Kiosk, die is uitgegroeid tot uitgebreide zelfbeheerde services voor werknemers, evenals gecontroleerde en beheerde ITSM-processen.
Het succes van dit traject wordt duidelijk weerspiegeld in de tevredenheid van de werknemers van het bedrijf, die nu 24 uur per dag toegang hebben tot het IT-werknemerscentrum. In een recent gestandaardiseerd tevredenheidsonderzoek heeft het IT-team van Emmi opnieuw een topscore van 5,2 uit 6 behaald. "Tevredenheid is nauw verbonden met de mate van automatisering en selfservice", legt Reto uit. Nog een reden waarom het IT-team in de nabije toekomst verder zal gaan met automatisering en het IT-werknemerscentrum verder zal ontwikkelen. "ServiceNow betekent voor ons in IT hetzelfde als wat een goede ERP is voor het bedrijf. Gewoonweg onmisbaar", vat Reto krachtig samen.