In dit verhaal van IDC vertelt Epicor hoe ze de klantervaring hebben verbeterd door processen te standaardiseren met behulp van het ServiceNow Platform en Klantenservicebeheer.

Epicor is gevestigd in Austin, Texas en is wereldwijd marktleider op het gebied van branchespecifieke bedrijfssoftware die is ontworpen om de groei van het bedrijf te bevorderen. Epicor, met meer dan 4.300 werknemers in meer dan 150 landen, bedient klanten in de auto-, bouw-, distributie-, productie- en retailbranches. Het bedrijf is gepositioneerd om organisaties over de hele wereld te helpen bij het implementeren van een data-first-strategie waarmee ze bruikbare inzichten kunnen verwerven om bedrijfsstromen te optimaliseren en te automatiseren.

"Een uitzonderlijke klantervaring leveren is onze prioriteit en ServiceNow helpt ons ervoor te zorgen dat deze consistent is. We hebben ons afgestemd op de belangrijke doelen die ons team moest bereiken en we zijn snel begonnen met het standaardiseren en meten van deze doelen in de hele organisatie," aldus Joe Cherian, Vice President of Customer Support bij Epicor. "Op deze manier beschikken we over concrete gegevens waarmee we het succes van ons team en onze klanten kunnen meten."

De klantervaring verbeteren

Het Industry ERP Cloud-portfolio van Epicor is gebaseerd op diepgaande branchekennis in de verticale markten die ze bedienen. Dit is een van de belangrijkste onderscheidende factoren van het bedrijf. Naadloze levering van een consistente klantervaring van wereldklasse is een topprioriteit, deels gemeten door verbeteringen op het gebied van oplossingen bij het eerste gesprek, kennisbankprestaties, achterstanden, CSAT en gemiddelde oplossingstijd (MTTR). Epicor heeft dus klantenservice op de eerste plaats staan, en wist dat het samenvoegen van 10 verschillende CRM-tools en meer dan 40 klantenportals in productlijnen, elk met verschillende standaarden en benaderingen voor informatie- en casebeheer, de klantervaring aanzienlijk zou kunnen verbeteren.

Klantenservice op de juiste schaal

Epicor implementeerde het ServiceNow Platform en Klantenservicebeheer (CSM) om processen in de gehele supportorganisatie te standaardiseren, zodat het bedrijf haar meer dan 23.000 klanten wereldwijd beter van dienst kan zijn. Zo werden bijvoorbeeld al jaren eenvoudige verzoeken, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, behandeld door klantenservicemedewerkers. Na de implementatie van ServiceNow kan 90% van de aanvragen die eerder naar de klantenondersteuning van Epicor werden gestuurd, nu eenvoudig door de klanten zelf worden afgehandeld met selfservicetools. Zo kunnen servicemedewerkers hun tijd besteden aan complexere gevallen.

"Consumenten verwachten meer dan ooit een perfecte service van de bedrijven waarmee ze werken," zegt Cherian. "Of het nu gaat om het gemakkelijk zelf kunnen wijzigen van een wachtwoord of samen met een expert hun software-implementatie strategiseren: ServiceNow helpt ons aan die verwachting te voldoen."

Alle mogelijkheden voor de klant

In dezelfde geest creëert Epicor kansen voor haar klanten om best practices te leren kennen, rechtstreeks contact op te nemen met Epicor-experts en snel informatie te delen. In de afgelopen jaren zijn duizenden kennisartikelen gemaakt die ondersteuning bieden voor selfservice voor klanten en voor het informeren en ondersteunen van servicemedewerkers. Met zoveel kennisartikelen is de CSAT-score van Epicor in slechts vier jaar tijd met maar liefst 12 basispunten verbeterd. Het selfserviceportal EpicCare van Epicor wordt ondersteund door ServiceNow CSM, waardoor het mogelijk is om tickets en serviceaanvragen in te dienen en cases voor klanten te creëren. Als onderdeel van deze service stelt Wayfinder, een onderdeel van de EpicCare-portal, klanten in staat om informatie op te vragen over facturering, contracten, serviceaanvragen en meer, of om vragen te stellen aan specifieke afdelingen.

Hierdoor is de gemiddelde eerste responstijd voor klanten met 20% verbeterd. Naast deze kortere responstijd heeft Epicor de onboarding van klanten en de ontwikkelperiode voor nieuwe oplossingen met 50% verkort.

"De EpicCare-portal is een enorme stimulans geweest voor de tevredenheid van onze klanten. Net als bij de meeste technologie is het belangrijk dat gebruikers de gegevens, processen en functies die voor hen het beste werken, kunnen onderzoeken en begrijpen", zegt Cherian. "De portal biedt resources waarmee gebruikers precies dat kunnen doen, terwijl ze toch rechtstreeks contact kunnen maken met experts." 

Op mensen gerichte technologie

"ServiceNow heeft niet alleen onze klanten veel mogelijkheden geboden, maar ook de Epicor-ondersteuningsteams," zegt Cherian. "Het team realiseerde zich al snel dat het genereren van zinvolle gegevens hen helpt om concrete stappen vooruit te zetten, waardoor hun werk uiteindelijk veel meer lonend wordt."

Waarom ServiceNow?

De keuze voor ServiceNow als leverancier van de klantenservice voor Epicor kwam neer op functionaliteit. De belangrijkste vereisten waren de flexibiliteit van het platform en het vermogen om het aan te passen aan de onmiddellijke en toekomstige behoeften van de organisatie. Nauwe samenwerking met de productteams en accountmanagers van ServiceNow werd ook als positief beschouwd en wordt nog steeds beschouwd als een van de belangrijkste drijfveren voor het opbouwen van de relatie tussen Epicor en ServiceNow.

Een routekaart voor succes

Met één platform voor klantenservicebeheer waarmee het bedrijf aan essentiële KPI's voldoet, is de volgende stap voor de klantenservice van Epicor het verkennen van generatieve AI, machine learning, virtuele agents, AI-zoekmogelijkheden en andere mogelijkheden die de inspanningen van de klant verminderen en het doorverwijzen van zaken verbeteren. Contextueel zoeken helpt klanten ook om specifieke antwoorden te vinden in duizenden kennisartikelen, waardoor Epicor een nog hoger niveau van klantenservice en succes bereikt.

IDC-perspectief

Epicor heeft een gedefinieerde strategische richting voor de klantenservice. Het gebruik van automatiseringstechnologieën is goed gestructureerd en heeft indrukwekkende gevolgen, en Cherian heeft een holistische kijk op de organisatie wat functies en belanghebbenden betreft. Dit brengt de behoeften van het klantenbestand, het bedrijf, servicemedewerkers en werknemers in evenwicht. ServiceNow is een cruciale strategische partner in dit proces en biedt duidelijk de visie en ondersteuning om Epicor naar een nog hoger niveau te tillen, ook op het gebied van klanttevredenheid.

Succesverhalen van klanten verteld door IDC, waarin wordt onderzocht hoe organisaties innovatie en bedrijfstransformatie stimuleren met ServiceNow.