Wereldwijd reizen voor iedereen en overal
Expedia Group gelooft dat reizen een positieve bijdrage levert waardoor meer mogelijkheden ontstaan om connecties te versterken, andere werelden te ontdekken en verschillen te overbruggen.
Het bedrijf werkt binnen verschillende tijdzones, werelddelen, culturen en talen en is altijd gericht op innovatie, het ontwikkelen van sterke producten en het faciliteren van wereldwijd reizen voor iedereen en overal.
Expedia Group is een online reisplatform dat bestaat uit meer dan 200 gespecialiseerde websites en 20 wereldwijd erkende reismerken.
Het platform is gekoppeld aan honderden luchtvaartmaatschappijen, cruisemaatschappijen, hotels en autoverhuurbedrijven, waardoor het voor reizigers en partners eenvoudiger wordt om uit eindeloze mogelijkheden de beste reis te kiezen.
Technologie vormt dan ook de basis van alle activiteiten van Expedia Group, zodat gebruikers gegarandeerd een servicebeleving van wereldklasse krijgen. Het bedrijf zet zich in om een uitzonderlijke werkplek te zijn. De kern hiervan is het creëren van een uniforme en naadloze werknemersbeleving. In werkelijkheid bood de verouderde technologie van het bedrijf zijn werknemers echter een servicebeleving die verre van ideaal was.
"We hadden een IT SharePoint-site en verschillende portals voor IT, HR en facilitaire zaken, met allerlei verschillende contactpunten", vertelt Todd Reeves, Senior Vice President of People Experience and Insights bij Expedia Group. "Het was aan onze werknemers en managers om uit te zoeken hoe ze contact met ons konden opnemen, hoe ze antwoorden op hun vragen konden krijgen en hoe ze toegang konden krijgen tot service."
Werknemers die in het systeem snel een antwoord op een eenvoudige vraag zochten, liepen aan tegen een scala aan verspreide opties.
"Gebruikers vroegen zich af hoe ze een ticket moesten openen", zegt Houston Chatham-Wright, Principal Product Manager of People Technology bij Expedia Group. "Als het een IT-ding was, zaten de knoppen hier. Was het een HR-ding, dan zaten ze elders, enzovoort. Toegang tot informatie was gewoon te ingewikkeld."
Een uniforme werknemersbeleving creëren
Aangezien de verwarring over het systeem een probleem vormde, besloot het team dat een uniforme werknemersbeleving de beste optie was. Het doel was om één platform te creëren dat het hele werknemerstraject kon ondersteunen, van indiensttreding tot en met pensioen gaan en alle momenten daartussen.
"We willen een intuïtieve, consumentachtige winkelervaring creëren voor onze producten, zodat werknemers snel en eenvoudig kunnen vinden wat ze nodig hebben", zegt Staci Nakayama, VP, Employee Technology and Services bij Expedia Group.
De uitdaging zat in het ontwikkelen van een bestemming waar werknemers informatie konden zoeken, ongeacht het onderwerp of de verantwoordelijke afdeling, en direct de benodigde antwoorden of acties konden vinden.
"We hebben de askEG-portal gelanceerd", zegt Todd. "Het is een zeer eenvoudige beleving waarvoor werknemers slechts naar één plek hoeven te gaan. Eén locatie waar werknemers al hun vragen kunnen stellen."
"Tegenwoordig hoeven werknemers maar één ding te weten: dat ze alles via askEG kunnen vinden", zegt Houston. "Dat is ongelooflijk bevrijdend. De achtergrond werkt dan wel afzonderlijk, maar de gebruikersinterface die de werknemer ziet is eenvoudig en belemmert het gebruik niet. Een livechat met IT of HR bevindt zich op dezelfde locatie, hoewel ze naar twee totaal verschillende omgevingen leiden. Het is een uniforme en probleemloze beleving."
Een gebruikersgericht, consumentachtig ontwerp bouwen
Het inzicht van het bedrijf werd mede gebaseerd op de goede verstandhouding met de interne teams. Open gesprekken over wat werknemers wilden en nodig hadden, leidden tot de oplossing. Met uitgebreide onderzoeksmethoden werd bijgehouden hoe gebruikers naar informatie zoeken.
"Ik overdrijf niet als ik zeg dat we bij elke vijf mensen uitkwamen op vijf verschillende manieren om naar dezelfde plek te navigeren", legt Houston uit. "Daarna was het zaak om deze informatie te verwerken en rechtstreeks op te nemen in onze ontwikkeling."
Werknemers meer controle geven betekent dat technologie achter de schermen werkt om dezelfde eenvoud te bieden die Expedia Group aan zijn klanten biedt. Er volgde een opruimproces om de branding van verschillende afdelingen te verwijderen en de IT-afdeling moest haar aandachtsgebied uitbreiden om een interne platform-as-a-serviceprovider te worden die een uniforme werknemersbeleving mogelijk maakte.
"We hebben goed gekeken hoe we het agnostisch konden maken", legt Houston uit. "Voor werknemers hoort het bijvoorbeeld niet te voelen alsof ze in de HR-omgeving zijn aanbeland. Dit betekende dat we veel content hebben doorgenomen en veel branding uit artikelen hebben verwijderd."
Branding en zelfs kleurenschema's werden systematisch verwijderd voor een nieuwe, eenvoudigere interface voor werknemers. "We zijn nog steeds bezig met het verwijderen van branding uit bepaalde middelen", zegt Houston. "Het komt er op neer dat het een werknemer niet uitmaakt welke functie je hebt. Ze willen gewoon een antwoord of ondersteuning. Daarom hebben we er alles aan gedaan om van de portal een uniforme en agnostische plek voor alle teams te maken."
Bovendien stelt de uniforme portal het bedrijf in staat om meer inzicht te krijgen in hoe het ServiceNow-platform kan worden gebruikt voor andere services. Hierdoor kan Expedia Group het aantal overlappende tools beheersen om de kosten te beperken.
Naadloze servicebelevingen voor meerdere afdelingen
Werknemers zijn af van de frustratie of tijdverspilling bij het uitzoeken waar ze hulp en ondersteuning kunnen krijgen. Vanuit het perspectief van ondersteuning is Expedia Group beter in staat om de werklast over teams te verspreiden.
"We hebben veel service- en ondersteuningsscenario's die moeten worden overgedragen tussen teams. Dit biedt nu een compleet overzicht van de overdracht, zodat meerdere teams naadloos kunnen samenwerken", aldus Jamie Terry, Sr. Director Corp IT Services bij Expedia Group.
De uniforme portal biedt ook uitgebreide services voor meerdere afdelingen die toegankelijk zijn voor werknemers, van onboarding tot offboarding. De werknemers worden gedurende het hele werknemerstraject door verschillende bronnen ondersteund: bij toegang tot secundaire arbeidsvoorwaarden, ID-inloggegevens, vragen over salarisadministratie, systeemondersteuning, wachtwoorden en software, verlofaanvragen, het stellen van doelen en de voortgang van de prestaties. En de beleving is consistent van HR tot IT tot de werkplek en zelfs juridische services.
"Stel dat ik wil controleren of mijn badge werkt", legt Houston uit. "Een werknemer kan denken dat dit een facilitaire kwestie is, terwijl het eigenlijk een beveiligingsvraag is. Overplaatsingen, hybride werken, verhuizen in binnen- of buitenland; deze situaties brengen allerlei vragen met zich mee, van salarisupdates tot het aanvragen van lokale telefoonladers. En deze vragen moeten worden beantwoord vanuit de veranderende behoeftes van een werknemer, niet vanuit degene die de antwoorden geeft."
De reactie van werknemers op de ServiceNow-portal was "overweldigend", zegt Todd. "Het personeel dacht dat er veel meer informatie beschikbaar was gekomen. Maar het was dezelfde informatie, die door ServiceNow beter toegankelijk is gemaakt. Hierdoor konden we zelfs al onze andere tools uitfaseren."
Volgens Staci Nakayama is de volgende stap het uitbreiden van de ondersteuningsservices naar alle afdelingen en functies: "We kijken verder dan HR en IT om het bereik uit te breiden. We zien veel potentie om deze mogelijkheid uit te breiden naar andere interne teams, met name om de beleving te verbeteren voor onze ontwikkelaars die essentieel zijn voor het leveren van geweldige producten aan onze reizigers."
De reizen van Expedia Group zijn een metafoor geworden voor de trajecten van zijn eigen werknemers.
"We zetten onze reizigers centraal bij alles wat we doen. ServiceNow stelt ons in staat hetzelfde te doen voor onze werknemers", zegt Staci. "Wanneer je de beleving verbetert voor zowel werknemers als de servicemedewerkers die hen ondersteunen, ontstaat er een positieve cyclus die iedereen in het bedrijf en de omzet ten goede komt."