Groei mogelijk maken

Met online- en telefoondiensten die overal beschikbaar zijn, kunnen klanten van banken overal en altijd ondersteuning krijgen zonder naar hun lokale filiaal te hoeven gaan. Maar door uitbreiding van het aantal services moeten banken meer technologische kennis opdoen en van systemen, producten en workflows een geheel maken. Ook moeten ze er tegelijkertijd voor zorgen dat alle interne activiteiten nauwkeurig worden uitgevoerd om verstoring van de klantenservice te voorkomen.

First Abu Dhabi Bank (FAB), de grootste bank van de Verenigde Arabische Emiraten, is een uitstekend voorbeeld van een organisatie die zich richt op technologische verbeteringen. De bank heeft een consistente groei gerealiseerd, onder meer door overnames in de regio. Dit zorgde ervoor dat de IT-activiteiten moesten worden gestroomlijnd en de gebruikerservaring moest worden verbeterd.

"Het vorige platform had zijn beste tijd gehad", zegt Navid Thakur, VP Enterprise Tools and Automation bij FAB. "We wisten dat het tijd was voor iets nieuws en vooruitstrevends."

FAB was actief op zoek naar een schaalbare en toekomstbestendige oplossing die het aantal P1-cases zou verminderen, handmatig werk zou elimineren en een solide basis zou leggen voor digitale transformatie. De zoektocht eindigde bij ServiceNow.

"Als je iets als ServiceNow in handen krijgt en het product begint te onderzoeken, besef je dat dit veel meer dan alleen een IT-tool is", zegt Emma Lewis, Head Technology Service Management bij FAB.

De juiste oplossing in elke omgeving

FAB besloot zich te richten op ServiceNow IT Service Management (ITSM) en IT Operations Management (ITOM). Gezien de complexe organisatorische vereisten van FAB en de sector waarin het bedrijf actief is, moesten er nogal wat proces- en flowafhankelijkheden worden aangepakt, plus de complexiteit op ontwerpniveau. Maar de overstap naar het SaaS-platform, en vervolgens terug naar on-premises vanwege wettelijke vereisten, was succesvol en toonde aan hoe flexibel ServiceNow binnen het bedrijf kan zijn.

"Alle verschillende modules die we alleen al in ITSM hebben geactiveerd – beheer van incidenten, problemen, fulfillment, wijzigingen, kennis, beschikbaarheid, configuratie – in combinatie met de volwassenheid die we met het CSDM-framework hebben bereikt, zorgt ervoor dat we nu een tool hebben die in staat is om de vereiste input te verwerken en die uiteindelijk informatie en gegevens centraliseert. En dat is precies wat we altijd al wilden."

FAB keek naar de end-to-end workflows en richtte zich op automatisering zodat tickets direct aan de juiste persoon konden worden toegewezen. Maar automatisering bleek nog maar het begin te zijn. Zo maakte de interactiemodule een enorm verschil voor de servicedesk.

"Het was een doorbraak in de manier waarop de servicedesk verzoeken en interacties beheert", zegt Navid. Door de introductie van de interactiemodule belanden vragen en incidenten niet langer op dezelfde stapel en besparen werknemers van FAB tijd en moeite.

ITSM wordt actief ingezet om incidenten sneller af te handelen en te beheren en om ervoor te zorgen dat services veilig worden geleverd. "Het gaat erom dat het bedrijf zonder problemen nieuwe producten kan leveren", zegt Emma. "We moeten ervoor zorgen dat ze volledig worden getest op gebreken via het wijzigingsbeheerproces. En als er na levering iets misgaat, hebben we een proces om problemen op te lossen. Met de inzichten van onze tool kunnen we problemen en oplossingen herkennen om de service snel te herstellen."

Gebruikmaken van slimme functies

FAB begon met de basisfuncties van ITOM, maar de beschikbaarheid van gegevens is al 80%. Ook zijn de juiste processen aanwezig om gegevens te verzamelen. FAB gebruikt ook ServiceNow Impact om het potentiële effect van wijzigingen of incidenten op de IT-infrastructuur en -services te beoordelen en te begrijpen. Dit helpt de IT-afdeling bij het nemen van weloverwogen beslissingen, het voorbereiden op onvoorziene gebeurtenissen en het minimaliseren van onderbrekingen in IT-activiteiten.

Impact voorzag FAB van vele nuttige rapporten waarin bugfixes werden geïdentificeerd en configuraties die konden worden gecorrigeerd, verbeterd of uitgebreid. Bovendien worden complianceproblemen nu al aan het begin van elk proces verholpen.

"Door ServiceNow te introduceren, hebben we veel problemen met non-compliance kunnen aanpakken. Als bank moeten we namelijk strikte en geavanceerde governancemodellen volgen", zegt Navid. "De verbetering van onze ontwikkelings- en testcyclus leverde ons echt waarde op vanuit het oogpunt van compliance."

ServiceNow wordt ook vaak gebruikt om risico's direct aan te pakken. "Dat heeft ons enorm geholpen", zegt Emma. "Door het creëren van gebruikersinteracties voor vragen aan de servicedesk, is het aantal incidenten afgenomen. Dit geeft ons nu een duidelijker beeld van de echte problemen, wat leidt tot een aanzienlijke verbetering van onze compliance en risicohouding."

Inzichten en flexibiliteit

Voor FAB zijn de inzichten het belangrijkste aspect van het Now Platform. De bank heeft een veel beter beeld van wat er allemaal gebeurt op technologisch vlak en is veel meer gegevensgestuurd. Rapporten en dashboards maken het mogelijk om processen en praktijken te updaten, alles leaner te maken en geïnformeerde culturele en praktische wijzigingen door te voeren.

"Dat gebeurt omdat we nu gegevens hebben", zegt Navid. "Vroeger was het altijd giswerk of een kwestie van vallen en opstaan. Maar nu kunnen we vol vertrouwen vooruitkijken en gegevens gebruiken voor de besluitvorming."

Het onderhoud van het platform is ook veel eenvoudiger, met een veel hogere beschikbaarheid van het platform. Dat was in het verleden gewoonweg niet mogelijk. "Het aantal gebruikers is gegroeid en ze kunnen allemaal gelijktijdig en probleemloos toegang krijgen", zegt Navid. "De prestaties van het systeem zijn fantastisch. Ik denk dat we in de afgelopen drie jaar slechts twee prestatie-incidenten hebben gehad."

Het belangrijkste is dat FAB een duidelijk beeld heeft van haar operationele uitmuntendheid. Op basis van de gegevens in ServiceNow kunnen veel dashboards worden gecreëerd en gebruikt om het verhaal van de prestaties en beschikbaarheid van IT-services aan het senior management te vertellen. Logge Excel- en PowerPoint-bestanden zijn verleden tijd. De gegevens zijn traceerbaar en FAB kan de betreffende perspectieven benutten, gebruiken en presenteren.

De dashboards worden gebruikt voor ExCo-rapportage, groepsrapportage van de stuurgroep voor technologie en bedrijfsbeheerrapportage. "We zijn heel blij met de dashboards", zegt Emma. "Ze zien er goed uit en je kunt ze aanpassen aan alle soorten publiek."

Solide fundament voor verdere groei

De bank is vastbesloten om haar processen en workflows te blijven automatiseren en leaner te maken, zodat gebruikers minder handmatige handelingen hoeven te doen. De bank heeft al een solide basis gelegd voor verdere digitale ontwikkeling en de integratiemogelijkheden bieden een nieuwe flexibiliteit, waardoor het innovatiever kan zijn.

FAB wil ServiceNow gebruiken als het centrale platform om transformatie in de hele organisatie te stimuleren. Dit omvat onder andere de introductie van Hardware Asset Management en uitbreiding naar Governance, Risk, and Compliance, Financial Services Operations, Customer Service Management en Integrated Risk Management.

"We zijn ook enthousiast over AIops", zegt Emma. "Het is nog niet zover, maar ServiceNow zal uiteindelijk centraal staan bij ons AIops-traject."