Versnipperde processen leiden tot suboptimale service
Flinders University staat bekend om haar uitmuntende en innovatieve onderwijs- en onderzoeksservices. De universiteit wil een levendige en boeiende academische ervaring bevorderen en bereidt studenten voor op het overwinnen van uitdagingen en het omarmen van een onvoorspelbare, spannende toekomst.
Flinders heeft drie campussen in Adelaide en diverse faciliteiten in landelijke en afgelegen gebieden in Zuid-Australië en het Noordelijk Territorium. De universiteit moest grote hoeveelheden serviceaanvragen verwerken wat voor diverse uitdagingen zorgde. Toen de processen voor het ontvangen van verzoeken, het beheren van werk op verschillende locaties en het voltooien van on-site services werden losgekoppeld, had Flinders een oplossing voor klanten en buitendienstservices op ondernemingsniveau nodig die één overzicht van het end-to-end proces kon bieden en de uiteenlopende behoeften van meer dan 2200 personeelsleden kon ondersteunen.
Verbeterde resourcetoewijzing met één platform
Vóór ServiceNow beschikte elke afdeling over eigen tools en processen om verschillende verzoeken te beheren, van vragen over toelating tot problemen met de faciliteiten. Verzoeken kwamen ook binnen via de telefoon of e-mail, en de gebruiker kwam amper in beeld tenzij iemand op een e-mail reageerde.
Het probleem werd nog verergerd doordat faculteits- en stafleden niet goed wisten met wie ze contact moesten opnemen voor onderhoudstaken, zoals het laten repareren van een airconditioner. Communicatie bestond feitelijk uit spontaan overleg in gangen of het e-mailen van verzoeken naar verschillende ondersteuningsteams. Dit leidde vaak tot dubbele of verspilde pogingen om verzoeken af te handelen. Ondersteuningsteams moesten ook handmatig informatie vertalen tussen maar liefst vijf verschillende systemen, wat leidde tot langere oplossingstijden en slecht resourcebeheer.
"We hebben naar andere opties gekeken, maar besloten dat ServiceNow de beste keuze was vanwege alle mogelijkheden en zijn wereldwijde reputatie op de markt", zegt Manu Manuel, IDS Platform Lead for Service Management and Process Automation bij Flinders University.
Door procesautomatisering met ServiceNow IT Service Management (ITSM) en Klantenservicebeheer (CSM) heeft Flinders nu één locatie waar de status van verzoeken in twintig bedrijfsgebieden kan worden gevolgd. Er hoeven nu ook niet langer meerdere systemen door meerdere teams te worden beheerd, waardoor de productiviteit hoger is en resources efficiënter worden gebruikt.
"Sinds ServiceNow CSM live ging, hebben we in drie jaar tijd 130.000 cases aangemeld bij het systeem. Nu kunnen we snel en eenvoudig 35.000 cases per jaar afhandelen in 129 verschillende servicetypes", legt Manu uit.
Wanneer een verzoek wordt gesloten, activeert ServiceNow CSM ook een geautomatiseerd proces dat gebruikers uitnodigt een snelle enquête in te vullen. Respondenten kunnen eenvoudig met behulp van een smiley hun mate van tevredenheid aangeven en kunnen optioneel aanvullende opmerkingen plaatsen.
"Vanaf het moment dat een verzoek wordt ontvangen tot het wordt uitgevoerd en uiteindelijk wordt opgelost, heeft ServiceNow ervoor gezorgd dat de universiteit uitstekende services kan leveren", aldus Jayne Preece, manager Customer and Business Improvement voor de Property, Facility and Development Division van Flinders University.
Realtime inzicht in buitendienstactiviteiten
Met campussen verspreid over verschillende locaties had Flinders ook een systeem nodig dat grote volumes werkorders van faciliteiten voor ongeveer 24.000 assets kan ondersteunen.
Assetinformatie wordt opgeslagen in de Configuratiebeheerdatabase (CMDB) van ServiceNow, die toegankelijk is voor zowel ServiceNow CSM als ServiceNow Buitendienstbeheer (FSM). Dit helpt de universiteit bij het efficiënt beheren van een breed scala aan serviceverzoeken voor assets, waaronder levenscyclusbeheer voor contracten en vastgoedonderhoud in verschillende bedrijfsgebieden, waaronder onderwijs, onderzoek, faciliteiten, IT en algemene services. Flinders maakt nu ook gebruik van ServiceNow FSM voor alle geplande onderhoudsprogramma's en reactieve werkverzoeken die via het Customer Service Center worden ontvangen.
"Dankzij ServiceNow hebben we nu realtime inzicht in onze buitendienstactiviteiten bij klantenserviceteams en technici. Hierdoor konden we bijna 2000 onderhoudsplannen en 70.000 werkorders afhandelen sinds de ingebruikname", zegt Jayne.
Afdelingen die een nieuwe service of apparatuur voor een onderzoeksproject willen aanschaffen, hoeven alleen maar een aanvraag in te dienen in ServiceNow CSM. Met geautomatiseerde workflows worden vervolgens de inkoop- en juridische processen gestart, waarbij gebruikers belangrijke contractmijlpalen, zoals verlengings- en betaaldatums, kunnen bekijken en volgen via het ServiceNow Platform in plaats van het vorige spreadsheetproces.
Met de dynamische planningsfunctie in ServiceNow FSM kan het team voor campusactiviteiten de juiste mensen aan de taak toewijzen en werkorders snel en efficiënt afhandelen. Vóór ServiceNow was de gemiddelde cyclustijd voor het voltooien van een reinigingscase meer dan 15 dagen; met ServiceNow is deze tijd met 75% teruggebracht tot slechts vier dagen. Caretaking kan in vier dagen worden gesloten in plaats van 11 dagen, en het legen van vuilnisbakken kost doorgaans 47% minder tijd.
"Bij veel taken is meer dan één uitvoerder of monteur betrokken. Aangezien alle informatie voor elke asset en serviceaanvraag in ServiceNow staat, kunnen we de toewijzing van resources effectiever beheren en problemen sneller oplossen met minder operationele onderbrekingen", voegt Jayne toe.
Veiligheid en compliance garanderen via een mobiele app
Bij het inschakelen van externe aannemers om op locatie te werken hanteert Flinders een specifiek veiligheidsbeleid om ervoor te zorgen dat deze op de juiste wijze zijn geregistreerd en verzekerd. Met tal van toegangspunten tot de universiteit kunnen aannemers ook op een campus aankomen zonder dat iemand het weet. In samenwerking met ServiceNow Partner Enable Professional Services breidde Flinders het mobiele platform van ServiceNow uit tot Toolbox, een toepassing die beschikbaar is in de ServiceNow Store.
Toolbox richt zich op gezondheids- en veiligheidsprocessen op het werk en is geconfigureerd om te voldoen aan de servicebehoeften van Flinders. Het biedt één plek om end-to-end-orders van faciliteiten veilig te beheren en meer dan 1700 aannemers te registreren zodat deze allemaal voldoen aan de vereisten op het gebied van gezondheid en veiligheid op de werkvloer. Dankzij deze toepassing kan de universiteit ook de ServiceNow-investering in CSM en FSM maximaliseren.
"Het was geweldig om met Enable te werken, omdat ze flexibel waren en onze eisen begrepen. Ze beschikten ook over alle kennis en ervaring om een succesvolle implementatie te garanderen", zegt Jayne. "We hoeven nu niet meer achter verzekeringspapieren van mensen aan en hoeven er niet meer voor te zorgen dat ze over de juiste certificering beschikken. We kunnen al deze dingen nu in real time beheren via de mobiele app. Dat is voor ons erg belangrijk.”
Aannemers kunnen de mobiele app ook gebruiken om in te checken en de verantwoordelijke persoon op de hoogte te stellen dat ze op locatie zijn aangekomen en om de vereiste introductietraining op het gebied van gezondheid en veiligheid uit te voeren.
"Onze technici zijn erg blij met de mobiele app. Ze kunnen de status van hun taken in real time bekijken en met slechts een paar tikken incidentdetails bijwerken", voegt Jayne toe.
Benutten in de toekomst
ServiceNow-oplossingen hebben de manier waarop Flinders University werkt veranderd. De werknemerstevredenheid is enorm toegenomen. De zichtbaarheid is verbeterd en de gegevens zijn betrouwbaar, waardoor het personeel taken snel en volgens schema kan uitvoeren. Ondersteuningsteams kunnen zich nu richten op complexere en interessantere onderdelen van hun werk in plaats van informatie in verschillende systemen te kopiëren en plakken.
Flinders is van plan om de investering in ServiceNow te blijven benutten en is actief op zoek naar oplossingen voor hardware- en software-assetmanagement.
"ServiceNow is flexibel en innovatief. Het stelt ons in staat om met ons bedrijf mee te groeien en ons eraan aan te passen, ongeacht in welke richting het zich ontwikkelt", concludeert Jayne.