Maximale paraatheid
Fusion3 Consulting (Fusion3) werkt nauw samen met honderden bedrijven om bestaande ServiceNow-implementaties op te schalen, te optimaliseren en te beveiligen. De gezamenlijke aanpak van het bedrijf stelt ServiceNow-klanten in staat om processen efficiënt in kaart te brengen, te analyseren en te verbeteren. De concrete voordelen van Fusion3's praktijkgerichte ervaring werden onlangs bevestigd door een vlekkeloze implementatie van Business Continuity Management bij een toonaangevende regionale retailer in de VS.
“Miljoenen mensen vertrouwen elke dag op deze klant voor voedsel, medicijnen en andere basisartikelen die ze nodig hebben, dus het bedrijf zet zich in om in elke situatie te blijven werken", zegt Kevin Frost, medeoprichter van Fusion3. "Helaas had de organisatie geen sterke systemen om het bedrijf weer aan de gang te krijgen in geval van een ramp."
Hoewel het bedrijf over basisplannen voor noodherstel beschikte, was er geen uniforme strategie voor het bijwerken van documenten en spreadsheets in de hele organisatie, ook niet in de winkels. Ook de bedrijfsimpactanalyse was een uitdaging vanwege het gebrek aan inzicht voor alle systemen. Hierdoor duurde het testen van noodherstel van kritieke toepassingen en services dagen in plaats van uren.
"Vóór Business Continuity Management waren er veel papieren spreadsheets en digitale documenten, maar er was niets georganiseerd in een gecentraliseerd systeem", herinnert Frost zich. "Tot overmaat van ramp ontbrak het de retailer aan geautomatiseerde processen voor noodherstel en werden meer dan 500 apps individueel getest."
Na een succesvolle implementatie van IT Service Management om helpdeskservices te stroomlijnen en applicaties te consolideren op een enkel, schaalbaar cloudgebaseerd platform, breidde de organisatie haar ServiceNow-pakket uit met de Configuration Management Database (CMDB) van het platform. Door het assetmanagement te verbeteren, heeft de retailer nu volledig zicht op datacenters, apps en endpoints in het hele bedrijf. Dit maakt het gemakkelijker om digitale en fysieke activa te beoordelen, zodat IT-teams alle activiteiten kunnen controleren en snel prestatie- en beveiligingsproblemen kunnen aanpakken.
"ServiceNow elimineert datasilo's en vormt een echte doorbraak die ons in staat stelt klanten van dienst te blijven zijn," legt Frost uit. "Voor het eerst kan de retailer op betrouwbare wijze gegevens van honderden winkels analyseren om de impact en het risico in geval van een ramp of serviceonderbreking beter te begrijpen. Misschien wel het belangrijkste is dat ServiceNow het mogelijk heeft gemaakt om de oude noodherstelplannen van onze klant bij te werken en de activiteiten draaiende te houden met Business Continuity Management."
Noodherstel automatiseren
Voordat de nieuwe strategie werd geïmplementeerd, had de retailer moeite om inzicht te krijgen in de complexe onderlinge afhankelijkheden tussen verschillende apps, systemen en datacenters. Deze uitdagingen maakten het prioriteren van kritieke functies - en het bepalen van de hersteltijddoelstellingen (RTO) en herstelpuntdoelstellingen (RPO) - bijna onmogelijk.
"Zonder een levensvatbare oplossing voor bedrijfscontinuïteitsbeheer kunnen de reële gevolgen van een ramp het bedrijf verwoesten," zegt Frost. "Vers voedsel bederft bijvoorbeeld snel als de stroom uitvalt door een overstroming, brand of aardbeving. Met goede systemen kunnen bederfelijke producten snel naar andere locaties worden gebracht en worden verdeeld om hongerige overlevenden te voeden - maar alleen als er noodplannen zijn die worden ondersteund door goed doordachte protocollen en technologie."
Gelukkig was de retailer slechts een paar stappen verwijderd van het vereenvoudigen van bedrijfsimpactanalyses, het automatiseren van noodhersteltesten en het formuleren van een uitgebreid bedrijfscontinuïteitsplan met Business Continuity Management. Voor een vlekkeloze implementatie van de ServiceNow-oplossing wist Frost dat Fusion3 nauw met het bedrijf moest samenwerken om alle interne functies en processen in kaart te brengen en door te lichten.
"Het uitvoeren van een audit was een belangrijke eerste stap voor de klant", zegt Frost. "Het hielp de belanghebbenden hun prioriteiten opnieuw te bekijken, te ontdekken waar ze stonden en te begrijpen waar ze naartoe moesten wat betreft noodherstel."
Sinds de implementatie van Business Continuity Management met behulp van Fusion3 heeft de retailer de potentiële impact van crisissen aanzienlijk verminderd door belangrijke afhankelijkheden bij te houden, kritieke functies te prioriteren en hersteltests te automatiseren.
"Door de plannen voor noodherstel voortdurend bij te werken met realtime gegevens, kan de retailer sneller cruciale apps herstellen voor kassasystemen, magazijnactiviteiten en toeleveringsketenbeheer", zegt Frost. "Met ServiceNow zullen zelfs orkanen, branden, overstromingen en aardbevingen deze retailer er niet van weerhouden om kritieke services in meer dan 500 winkels snel weer operationeel te krijgen."
Sneller herstellen
De keuze voor Business Continuity Management om het noodherstel te optimaliseren was een gemakkelijke keuze voor de retailer omdat hij al vertrouwde op CMDB om complexe relaties tussen systemen in kaart te brengen, op te vragen en te begrijpen. Niettemin presenteerde Fusion3 voorafgaand aan de implementatie diepgaande technische demo's die duidelijk lieten zien hoe Business Continuity Management naadloos integreert om bruikbare gegevens te delen en te analyseren.
"Als het gaat om reageren op een ramp, moet je zo dicht mogelijk bij je CMDB zitten om zicht te krijgen op alle apps en systemen", stelt Frost. "ServiceNow stelt onze klant in staat om gegevens rechtstreeks in Business Continuity Management op te halen om te visualiseren hoe processen samenwerken, afhankelijkheden te begrijpen en noodherstelplannen beter te prioriteren."
Sinds de implementatie van een noodherstelstrategie met Business Continuity Management en in samenwerking met Fusion3, heeft de retailer de doorlooptijd van bedrijfsimpactanalyses (TTC) versneld, de efficiëntie van noodhersteltesten voor systemen en apps verhoogd en de dekking van noodherstel voor onderdelen met een hoge beschikbaarheid uitgebreid tot 100% van de kritieke IT-assets. Het bedrijf heeft ook de algehele gemiddelde hersteltijd (MTTR) aanzienlijk verbeterd tijdens noodherstelsimulaties en -oefeningen met gedetailleerde noodherstelplannen, definities van secundaire locaties en vooraf vastgestelde draaiboeken.
Klanten in elke situatie van dienst zijn
Met ServiceNow stelt Fusion3 de toonaangevende regionale Amerikaanse retailer in staat om zich voor te bereiden op serviceonderbrekingen en snel te herstellen van uiteenlopende natuurrampen. Het bedrijf is nu goed voorbereid om kritieke voorraden zoals voedsel en medicijnen om te leiden, systemen voor verkooppunten snel te herstellen en back-up-datacenters te gebruiken om essentiële systemen en apps online te houden.
"ServiceNow bood een solide basis voor het bedrijf om Business Continuity Management te implementeren en zich succesvol voor te bereiden op elke ramp", concludeert Frost. "We blijven nauw samenwerken met de retailer om risico's verder te beperken door te kijken naar de implementatie van meer ServiceNow-oplossingen, waaronder Operational Resilience Management, Security Incidence Response en Vulnerability Response."