De missie van Georgian College in Ontario, Canada, is het leveren van een 'ongeëvenaarde studentenervaring'.
Georgian is een universiteit met meerdere campussen in Barrie, ten noorden van Toronto. Georgian is de eerste instelling in Canada die door Ashoka U is aangewezen als vernieuwende universiteit vanwege zijn rol in sociale innovatie en verandering in het hoger onderwijs.
De experimentele leeractiviteiten sluiten ook nauw aan bij de doelstellingen voor duurzame ontwikkeling van de VN. Als gevolg hiervan is het aantal inschrijvingen bij Georgian gestegen, zowel vanuit Canada als het buitenland. Bijna de helft van de 12.500 fulltime studenten komt uit het buitenland, en ze vertegenwoordigen meer dan 86 landen.
Georgian legt de nadruk op de kwaliteit van de studentenervaring, wat leidt tot de beste duurzame leerresultaten in Canada; meer dan 90% van de afgestudeerden vindt een baan binnen zes maanden nadat ze hun studie hebben afgerond.
Elk contactpunt verkennen
"Focussen op de studentenervaring is een strategie, een mindset, en onderdeel van onze cultuur", legt John Barbato, Executive Director for Innovation and Digital Experience van Georgian uit. "We streven ernaar om elk contactpunt met onze studenten te verkennen om ervoor te zorgen dat we een echt gedifferentieerde ervaring bieden."
"Het profiel, de behoeften en de omstandigheden van studenten veranderen voortdurend, dus ons doel is om de manier waarop we hen tijdens hun traject benaderen voortdurend te ontwikkelen."
De toewijding van Georgian aan het leveren van een hoogwaardige, gepersonaliseerde studentenervaring is in de afgelopen jaren bijzonder waardevol gebleken. Instellingen voor hoger onderwijs over de hele wereld hebben te maken gehad met wervingsproblemen als gevolg van coronabeperkingen. Bovendien heeft de Canadese regering onlangs aangekondigd dat er minder studievisums zullen worden afgegeven aan buitenlandse studenten.
Omdat de instelling werknemers en studenten op zeven verschillende campuslocaties heeft, zijn er in de loop der jaren meerdere afzonderlijke servicesystemen aangeschaft, die moeilijk te integreren waren. De instelling wilde overstappen op één gestandaardiseerd technologieplatform om een eenvoudig toegankelijke, gestroomlijnde en consistente support- en service-ervaring te bieden. Ze wilden ook kostenbesparingen en meer efficiëntie realiseren. Georgian heeft in samenwerking met Deloitte gekozen voor ServiceNow.
"Veel van onze studentenservices zijn gecentraliseerd, waardoor iemand die ondersteuning nodig had in een van onze meer afgelegen campussen, mogelijk een ander serviceniveau kreeg", zegt John. "Onze systemen stonden los van elkaar, waardoor informatie over individuele interacties met studenten niet eenvoudig kon worden gedeeld. Dit was frustrerend voor zowel studenten als werknemers.
We willen onze studenten goed ondersteunen, hen met de juiste mensen in contact brengen en zorgen voor tijdige, kloppende en consistente reacties.
We kozen voor ServiceNow omdat het ons in staat stelt al onze services te integreren en op één lijn te brengen, op al onze campussen. En dat op één platform dat voor iedereen 24/7 toegankelijk is via een gebruiksvriendelijke portal."
Op mensen gerichte benadering van het ontwerp
Het ontwerp van de oplossing, met IT Service Management (ITSM), Klantenservicebeheer (CSM) en Automatisering-engine, begon met uitgebreide gesprekken met studenten. Het doel was elk servicecontactpunt vast te leggen en elke kans te identificeren om de ervaring te personaliseren en een breed scala aan selfservicemogelijkheden te bieden.
"De samenwerking met ServiceNow en Deloitte was buitengewoon. We bleven allemaal gericht op onze grote visie van een ongeëvenaarde studentenervaring en daagden elkaar uit om de best mogelijke resultaten te behalen", zegt John. "De op mensen gerichte benadering van het ontwerp, de ontwikkeling en de implementatie van het platform stelden ons in staat om pas op de plaats te maken en onze studenten opnieuw erbij te betrekken door ze prototypen te laten zien, feedback van ze te vragen en dit gedurende het proces telkens te herhalen."
Het proces onthulde inzichten in hoe studenten naar informatie zoeken, bijvoorbeeld over hun kosten, waardoor ServiceNow functionaliteit kon bouwen die het hen gemakkelijk maakte om de financiële informatie te vinden die ze zochten.
Het streven naar uitmuntendheid resulteerde in de beslissing om kennis, cases en interacties van ITSM en CSM te integreren in één studentenportal om een naadloze, consistente ervaring te bieden. "Wat hun behoeften ook zijn, het is essentieel dat studenten nooit de portal hoeven te verlaten, anders zou het geen ongeëvenaarde ervaring zijn", zegt John.
"Technisch gezien was het een uitdaging, maar nu kan iedereen dankzij de integratie op één plek samenwerken om de studenten te helpen. Er is nu een centraal dashboard met studentengegevens, onder meer over cases en interacties.
"De expertise die ServiceNow bood op het gebied van klantenservice, was nieuw voor ons. Het heeft ons geholpen om als organisatie vooruit te komen, niet alleen met het platform, maar ook met onze governance rond service, het vaststellen van verwachtingen voor het serviceniveau en onze volwassenheid om studenten te behandelen zoals we gewaardeerde klanten zouden behandelen."
Studenten direct hulp bieden
Studenten kunnen nu 95% van de studentenservices bereiken via ServiceNow, waaronder IT, registratie, financiën en huisvesting. De informatie, kennisartikelen en andere services zijn toegankelijk via de portal en mobiele apparaten.
"In het eerste jaar waren er ongeveer 60.000 weergaven door studenten van bijna 500 kennisartikelen over diverse onderwerpen, van geestelijke gezondheid en welzijn tot veiligheid en beveiliging op de campus, parkeren, IT en registratie", vertelt John. "Door selfservice zoals deze is het niet meer nodig om in persoon om ondersteuning te vragen. Dat is sneller en efficiënter voor iedereen."
De administratieve afdeling van de instelling meldt een jaarlijkse afname van ongeveer 20% in e-mails, telefoongesprekken en fysieke contactmomenten, plus een afname van de gemiddelde algemene responstijd voor e-mails van vijf dagen naar minder dan één dag tijdens de drukste perioden. Door deze afname van transactionele taken kunnen werknemers meer waardevolle tijd besteden aan studenten.
Studentenrecords direct bijwerken
Ook het gebruik van RPA-componenten (Robotische procesautomatisering) binnen Automatisering-engine heeft bijgedragen aan de naadloze studentenervaring van nu. "We hebben gekeken welke rol RPA zou kunnen spelen om knelpunten weg te nemen, de efficiëntie van de workflow te verbeteren en de services te verbeteren", aldus John.
"Het duurde slechts zeven maanden om aan de slag te gaan met ITSM en acht maanden om aan de slag te gaan met CSM. We hebben onze eerste robot al gebruikt om een papieren systeem te vervangen door een geautomatiseerde workflow die de cijfers van een student in het studentenbeheersysteem onmiddellijk bijwerkt met één druk op de toets. Voorheen duurde deze eenvoudige taak misschien wel weken, waardoor de student niet verder kon gaan naar de volgende studiefase."
Een andere belangrijke ontwikkeling is het maken in ServiceNow van één live dashboard voor elke student, dat werknemers een overzicht geeft van de geschiedenis van een student op de universiteit. "Dit combineert tot wel 12 schermen binnen ons systeem voor studentenbeheer tot slechts één," legt John uit. "Voorheen moest de student misschien met meerdere mensen praten om toegang te krijgen tot informatie of een probleem op te lossen. Nu zien we hun volledige geschiedenis in het live dashboard en kunnen we direct vaststellen wat de oorzaak van het probleem is en hoe het kan worden opgelost, tijdens dat eerste contactmoment. Dat is wat een ongeëvenaarde ervaring hoort te zijn."
Werknemers melden tijdbesparingen dankzij CSM, omdat ze niet langer meerdere systemen hoeven te openen om studenten service en ondersteuning te bieden. Ze kunnen nu een geconsolideerd overzicht bekijken van de student en de services waarmee die interactie heeft gehad binnen de instelling.
De studentenervaring is ook verbeterd door een gedigitaliseerde walk-upservice in ServiceNow te maken die een consistente ervaring biedt op meerdere campuslocaties.
Ondersteuning voor werknemers en faculteitsleden
De 3000 werknemers en faculteitsleden van de universiteit kunnen ook de ServiceNow-portal gebruiken om IT-ondersteuning aan te vragen, bijvoorbeeld voor het onderhouden, bijwerken en efficiënt laten werken van laptops, mobiele apparaten en andere tools.
Georgian is van plan om hierna Werknemerscentrum Pro te implementeren, waarbij alle services voor werknemers en faculteitsleden worden samengebracht, om een kwaliteit vergelijkbaar met die van de studentenervaring te bieden. "Werknemers kunnen de kracht van ServiceNow gebruiken om samen te werken met collega's, kennisartikelen te zoeken en tickets in te dienen, terwijl we gepersonaliseerde content kunnen samenstellen voor verschillende werknemersgroepen", legt John verder uit
Verbeterde retentiepercentages voor studenten
De waardering van studenten voor hun ervaring bij Georgian blijkt op vele manieren, niet alleen uit de feedbackformulieren die worden ingediend in ServiceNow, maar ook uit retentiecijfers.
"Onze strategie om naadloze, verbonden services te bieden diende om studenten in staat te stellen zich te richten op hun studie en hun ervaring bij Georgian", aldus John. "Ons gebruik van ServiceNow heeft bijgedragen aan sterke resultaten, waaronder een verbetering van 7% in ons jaarlijkse binnenlandse retentiepercentage. En naarmate ons retentiepercentage verder stijgt, dalen de wervingstijd en -kosten.
Verbeterde retentie biedt langetermijnvoordelen. We willen levenslange relaties met onze studenten opbouwen en onze afgestudeerden aanmoedigen om terug te komen en deel te nemen aan de verandering. Onze roadmap met ServiceNow omvat het gebruik van het platform om geweldige ervaringen te creëren voor zowel alumni als partners uit de gemeenschap, en om hun ervaringen met levenslang leren te delen met onze huidige studenten.
Hoewel ServiceNow en Deloitte de weg naar succes hebben voorbereid en ons in staat hebben gesteld om de snelheid te verhogen, staan ze altijd klaar met persoonlijke ondersteuning om alles uit het platform te halen. Het is een echt partnerschap; ze zijn net zo toegewijd aan ons succes als wijzelf."